Kristoffer Midtvoll har jobba i Sognenett i seks år som kundekonsulent, og har det siste året vært i et vikariat som kundetjenestekoordinator. I den rollen har han ansvaret for å opprettholde kvaliteten på kundesenteret og sørge for informasjonsflyt og kompetansebygging på avdelingen.
I fjorårets kåring konkurrerte Sognenett i kategorien «Bredbånd» hvor de danket ut mange av de største selskapene i bransjen. I tillegg til den gjeveste prisen som «Årets Kundesenter», vant også Sognenett klassene beste kundeservice på Telefoni og Messenger.
– Vi er dessverre ikke med i kåringen i år, men hadde vi vært med tror jeg vi hadde stilt sterkt. Det blir veldig spennende å se hvem som stikker av med årets seier, sier Midtvoll.
Jan Sverre Reboli Paulsen fra SeeYou delte ut «Årets Beste Kundesenter» til Sognenett under Kundeserviceprisen 2021.
Stabilitet på kundesenteret
Sognenett sitt kundesenter består av seks ansatte med ulik bakgrunn. Noen kommer fra medarbeider stillinger i butikk, mens andre har vært kundebehandlere i første og andrelinje i større IT selskaper.
De ansatte på Sognenett sitt kundeservice møter kunden med et smil. Fra venstre: Fredrik Grinnbo Høyum, Kristoffer Midtvoll, Gro Skjelle Fimreite og Markus Flo. FOTO: Sognenett
– Vi har hatt et stabilt kundesenter over lengre tid, uten særlig mye utskiftninger. Det er vi svært stolte av. Hovedfokuset vårt har vært å gi god opplæring og kundehåndtering. Den tekniske kompetansen kommer etter hvert som nye ansatte blir varme i trøya, forklarer Midtvoll.
Et stabilt kundesenter med lite utskiftninger sørger altså for at man til enhver tid har godt kompetente ansatte som vet hva kunden har behov for. Midtvoll forklarer videre hva som karakteriserer Sognenett sine kunder.
– Det viktigste for våre kunder er nok at vi leverer en tjeneste som er sikker og stabil. For kunden er det viktig å alltid være på nett, og det gjør vi vårt ypperste for å etterkomme. God infrastruktur og dyktige nettverkskonsulenter gjør at vi sjeldent opplever nedetid på nettet vårt. Men dersom problemer mot formodning skulle oppstå, er det viktig at vi raskt er tilgjengelige og løser utfordringen for kunden, forteller en engasjert Midtvoll.
Et stabilt kundesenter med lite utskiftninger over tid er noe vi er stolte av
Kristoffer og Gro diskuterer et kundecase. FOTO: Sognenett
Kompetent førstelinje
– Stå på vilje, og et ønske om å møte kundene våre med et smil hver dag er viktig. Vi løser over 90% av våre henvendelser på førstelinjen. For å få dette til må kundebehandlerene ha over gjennomsnittleg interesse for nettverk, slik at man kan svare og hjelpe kunden på første henvendelse, forklarer Midtvoll.
Vi spurte om hvilke endringer i kundeatferd Midtvoll opplever.
– Jeg tror at den største endringen i kundeatferden de siste årene er at det i dag stilles mye høyere krav til tjenestene man leverer. I bredbånds bransjen har man sett at både bedrifter og private stadig stiller høyere krav til kapasitet, infrastruktur og redundante linjer. Vi får stadig flere og smartere hjem som har behov for å være koblet på nett til enhver tid. Forbrukerne har forventninger til et stabilt og raskt nett. Gjennom pandemien med hjemmekontor, har viktigheten av et stabilt og raskt internett blitt synligjort, forteller Midtvoll.
Det stilles stadig høyere krav til tjenestene man leverer
Helt til slutt må vi spørre en tidligere vinner om hva som skal til for å bli Norges beste kundesenter.
– Det er viktig at produktet er godt, men essensielt med kort svartid når kundene trenger hjelp. Derfor er hyggelige og behjelpelige kundebehandlere en nøkkelfaktor. Samtidig tror jeg at lokal kunnskap er viktig når man skal bygge et godt kundesenter, legger Midtvoll til slutt til.
Kundeserviceprisen 2022 deles ut den 28.April i Oslo.