oivindhaug_Telia_22-03-11_20264
FOTO: Øyvind Haug, Telia

Tove i Telia jobber hardt for å forbedre kundereisen: – Jeg tror alle mennesker vil bli sett, hørt og tatt på alvor

Gjest i podcasten, VP Customer Care and Delivery Telia Norge, Tove Skarsheim, har nylig skiftet bransje, men er fortsatt leder for en av landets største kundesenter. I denne episoden av kundeservice-podcasten deler hun sine tanker om kundeopplevelser, om utvikling av kundereisen og om den posisjonen kundeservice bør ta i virksomheten.

Kan du fortelle om kundeservice i Telia?

– Jeg er litt blåst av banen på nivået av kompetanse og engasjement i Telia på kundeservicesiden. Jeg synes generelt at Telia er et bra sted å være! Det som er mitt oppdrag nå, er at vi skal bygge dette videre på det fundamentet som er lagt, forteller Skarsheim.

– Telia har imponert meg med fokuset på å forbedre kundereisen.

Hva er du mest fornøyd med, etter at du begynte i Telia?

– Husk at Telia har vært i en fase der vi har kjøpt opp mange selskaper. Det jeg vil trekke frem, er hvordan vi på tvers av alle de ulike brandsene vi har ansvar for, har klart å få til en felles strategi og sett bilde på hvor vi skal, forteller Skarsheim.

Telia har imponert meg!

Skarsheim kan trekke frem et godt eksempel på hvordan Telia har fokus på kundene.

– En av de nye guttene på kundesenteret på bredbånd snakket med en kunde på 80 år, en gammel kar som ikke fikk det til å funke. Da så han på kundesenteret på adressen, og sier til lederen sin «når er det litt mindre kø, han bor rett borti her. Jeg lurer på om jeg skal stikke bort til han». Det gjorde han! Og da begynner det å skje et eller annet.

Hva tenker du om begrepet kundeopplevelse og kundereise?

– Jeg tror at tidligere har jeg vært opptatt av å måle enkeltstående kundeopplevelse. Det er viktig, men det er først om fremst når vi sette disse kundeopplevelsene etter hverandre, og ser på hele kundereisen, at vi virkelig får innsikten i hva som egentlig skjer med kundene.

– En god kundeopplevelse i ett øyeblikk, kan føre til mindre god kundeopplevelse på sikt.

Hva er en standard kundereise i Telia?

– Det kan være noen som har sett Telia på TV, eller vi har vært ute i lokalpressen. Så kan det hende at du går innom en Telia-butikk, og kjøper en telefon med abonnement. Du kommer hjem, og får det ikke til å funke som det skal. Så surrer du inne på nettsiden, men finner ikke det du leter etter og ringer kundesenteret, forklarer Skarsheim.

For meg er det ekstremt viktig at det er like stor respekt for alle.

– Forhåpentligvis får du løst ting første gang. Men vi har kundereiser hvor vi har gjentatte kontakter fra kunder.

Skarsheim kan fortelle at de stort sett har én systempark, og bruker én kontaktsenterløsning – og dermed klarer å få en 360 view av kundene.

– Jeg tror alle mennesker vil bli sett, hørt og tatt på alvor. For meg er det ekstremt viktig at det er like stor respekt, når du ringer inn til oss. Og at du får løst problemet, og får en følelse av at vi bryr oss, sier Skarsheim.

Mange strever med løsningsgrad. Hvordan får du data på løsningsgrad?

– Det er en av de store tingene vi også sliter med. Jeg tror ikke utfordringene ligger på de flotte folkene i front. Jeg tror det handler om å jobbe systematisk med å forenkle produkter og tjenester.

– Vi har fått et fantastisk verktøy på bredbåndsiden, kalt Wifi-insight, sånn at vi kan se hvordan det er hjemme hos folk. Da slipper vi å gjette, og vet hvor god dekning det faktisk er.

Hva har blitt viktig i kundeservice, og hva har blitt mindre viktig?

– Kundeservice har på en måte fått et større ansvar, og viktigere rolle i selskaper. Det stilles også større krav til selskaper. Jeg tror at kampen mellom ulike selskaper fremover, står på hvor godt kundene føler seg, og hvilken kundereise de har. Vi har 9000 kontakter hver dag i Telia, og vi har makten over hvilket inntrykk de har av Telia.

Skarsheim forteller også at hun tror at man må komme vekk fra at kundesentre er en kostnad, og som en større verdi for selskapene.

Jeg ser at enkeltpersoner kan skape magi.

Hvor viktig er de som jobber i kundeservice, for å skape de beste kundeopplevelsene?

– Hva er skalaen? Hvis det er 1-10, så er det 10. Jeg ser at enkeltpersoner kan skape magi, sier Skarsheim.

– Hvis jeg som leder legger til rette for at folk elsker å jobbe for Telia, så er veien kortere for at kunden elsker å være i Telia, sier Skarsheim avslutningsvis i podcasten.


Podcast i samarbeid med CustomerTrends.