Merete Bergman Smit, Bergman Smit Training Kick-Ass service. FOTO: Anne Kring
Her kommer en personlig oppfordring.
(Ja, en oppfordring til deg som arbeider i servicebransjen og gjerne vil ha flere begeistrede og lojale kunder.)
Så her kommer den:
Gi fantastiske serviceopplevelser – hver eneste dag, minutt, sekund …
Ja, det høres enkelt ut. Og det er det faktisk også.
For deg som har forstått det, kan det, orker det og vil det.
Men dessverre …
Det er mange servicevirksomheter som ikke har forstått det, kan det, orker det eller vil det.
La meg gi deg et eksempel:
Min familie og jeg var på ferie på Mallorca. Vi hadde booket en uke.
Midt i uken valgte vi å starte opp vår hvite og altfor dyre Golf-leiebil, for å utforske øyen og spise frokost. Og vi fant (etter 431 trappetrinn) en café med utsikt over bukten, som de fleste café-eiere i Danmark ville gitt sin høyre arm for.
Ja, du kan se selv her:
Vi senket våre totalt 290 kilo ned i fire flotte, hvite støpejernsstoler, tok synkronisert på våre Ray-Ban solbriller og satte inn radaren på: Service i verdensklasse.
For med den utsikten, og med den menyen, så kunne det blitt fantastisk.
Trodde vi.
Inntil … jeg flyttet bordet cirka 20 centimeter.
(Ja, du leste riktig).
Jeg flyttet det hvite støpejernsbordet 20 centimeter.
(Og helt uten å lage bråk, skrape i gulvet eller plage de andre gjestene).
Men ja, jeg tillot meg å flytte bordet (for jeg er 20 centimeter for høy til en spansk borddekking).
En handling som gjorde at servitøren (la oss kalle ham Antonio) kom flygende gjennom lokalet, så intenst på meg og sa: «No mueva la mesa» (oversatt: flytt ikke bordet).
Antonio trakk deretter ned sin sorte vest, sendte meg et blikk (som kunne fått selv geysirene på Island til å fryse til is), snudde på hælen og marsjerte tilbake til kjøkkenet.
Og så satt vi der.
***
Jeg kan nå spørre deg.
Hva ville du gjort (som kunde) i denne situasjonen?
Hvis du ligner på en typisk kunde, så ville du sikkert ha valgt en av disse 3 løsningene:
- Sprinte ned de 431 trappetrinnene og forlate stedet
- Skrive en rasende anmeldelse på Tripadvisor
- Klage høylytt og aldri sette dine bein i caféen igjen
Og det er synd.
Ikke at du reagerer som du gjør. Men at Antonio ikke forstår det.
Det er faktisk så synd, at det er like før jeg river hårene av hodet.
For denne spanske caféen har jo en utsikt og en meny til 5 av av 5 stjerner.
Og de kunne sikkert fått et hav av internasjonale matkritikere til å dåne av begeistring, og ha en proppfull café hver dag.
Hvis det ikke var for … en uvanlig arrogant Antonio.
***
Heldigvis, så har mange (så vel private som offentlig) virksomheter innsett dette, og de arbeider derfor målrettet for å få begeistrede kunder.
Se bare her:
Skilt under sengen på hotellværelset. FOTO: Merete Bergman Smit
Eller:
Skilt til å henge på hotelldøren. FOTO: Merete Bergman Smit
For la oss se det i øynene. Du kan ikke endre:
- det norske sommerværet
- at det norske prisnivået ligger langt over EU-gjennomsnittet
- parkeringsforholdene i sentrum
- at din konkurrent dumper prisene
- at kundene liker å handle på nett
Men det du kan endre er:
- den opplevelsen og den følelse dine kunder har, når de besøker deg eller ringer til deg.
Du kan også beslutte:
- at din virksomhet ikke skal inngå i de tunge rapportene og statistikkene om det elendige servicenivået
Og:
- at du vil være en av dem, som har forstått det, kan det, orker det og vil det.