Kundeserviceavisen kommer til å ringe flere av Norges største kundesentre fremover, for å se hvem som oppfyller kravene våre for denne testen: å svare i løpet av 5 minutter.
Vi skal sette oss i kundenes ståsted, og sjekke hvem som er raske – og hvem som bruker lang tid.
Kundeserviceavisen ønsker ikke å henge ut enkeltbedrifter, men vi kommer til å annonsere hvem som har vært en del av undersøkelsen – og trekker frem noen. Vi heier på kundeservice!
Er du klar for 5-minuttstesten?
Personlige erfaringer de siste månedene indikerer at det er veldig travelt på mange kundesentre. Lange køer, lite informasjon om ventetid og følelse av at man blir satt i andre rekke – gjør at kundetilfredsheten kan synke.
Første ringetest ble gjort 7.oktober, rundt lunsjtider. Det er da Kundeserviceavisen setter av tid fra sin dag, til å prøve å få tak i noen av de største kundesentrene i Norge.
Vi er fire ansatte som sitter oss ned, og fordeler bedriftene vi skal ringe til.
De som var med i testen denne gangen, var:
DNB, Nordea, SR Bank, Gjensidige, IF, Tryg, Telenor Te-We, Telia mobil og Telia TV, Ice, Fjordkraft, Norgesenergi, Fortum, SAS, Norwegian og Vy.
Vi tar tiden fra vi starter samtalen, til vi kommer gjennom til et menneske.
Går det over 5 minutter – da legger vi på.
Headsetet er klart, pennen er ladet og stoppeklokken dirrer av spenning – klar, ferdig, gå!
FOTO: Pexels
Jevnt over er det mange tastevalg, og opplysninger om estimerte køer over 5 minutter.
En av bedriftene estimerer 2 minutters ventetid og nummer 5 i køen – men det skjer dessverre ingenting innen 5 minutter. I et tilfelle ble det oppgitt 38 minutters ventetid!
Mange av bedriftene henviser til hjemmesiden deres, Min Side eller spør om vi vil bli ringt opp igjen.
Vi har selvsagt forståelse for travle dager, stor pågang av kunder og at det bare er mennesker som sitter på andre siden. Men vi skal ikke legge skjul på at det var mye frustrasjon her og der, roping til en robot som skal fange opp det du ønsker å spørre om, tasting, mye kø og høy ventemusikk.
Ved å sette oss inn i kundenes ståsted, så forstår vi hvorfor kunder kan bli frustrert når de ønsker å snakke med en person, og fort må sette av lang tid for å komme gjennom.
Så hvor mange sekunder ble vi sittende med totalt til alle bedriftene vi ringte til? 4176 sekunder, med en gjennomsnittstid på 261 sekunder.
Det gikk over 5 minutter på rundt 12 av bedriftene, der vi la på når det bikket grensen – mens fire av bedriftene svarte før det hadde gått 5 minutter.
FOTO: Unsplash
Så den reelle gjennomsnittstiden er nok mye høyere, dersom vi som kunde måtte ventet hele tiden ut.
Men hvem var best og raskest denne runden?
Ice. Der kom vi gjennom til et menneske i løpet av 58 sekunder – altså under 1 minutt. Vi var veldig tilfredse med denne responsen. På en annenplass kom SAS med 2 minutter og 23 sekunder, og på tredjeplass Fortum med 2 minutter og 52 sekunder.
Hadde det vært en ideell verden, så kunne vi ønske at det tok så kort tid – og enda kortere tid – hver gang. Investeres det nok i kort svartid og kundetilfredshet på telefon? Testen indikerer foreløpig at man må belage seg på lengre ventetid, dersom man tar røret fatt.
Følg med videre i 5-minuttstesten!
Har du erfaringer med ventetid på telefon? Da vil vi gjerne høre fra deg. Ta kontakt med post@kundeserviceavisen.no