Svenske Janz jobbet med kundeservice i mange år før han kom til Puzzel, og fikk tidlig en tilknytning til det digitale aspektet for rundt 20 år siden.
– Jeg jobbet med kundeservice i et foretak som heter Spray, som var en av internettpionérene med sine digitale kunder. Dette var en av de første digitale kundeservice-portalene jeg var med på å utvikle. Så jeg har alltid jobbet med kundeservice og koblingen til det digitale, i en eller annen form, forteller Janz.
Hvorfor er det viktig å ta kontroll på den digitale kundereisen?
– Mange foretak har bygget sin digitale kundereise på internett. Der finner du informasjon, du kjøper ting, du flytter fond, du øker sparing, du minsker sparing. Det fungerer stort sett utmerket, men i blant opplever vi problemer og da kommer kundeservice inn, sier Janz.
– Å ta kontroll over den digitale kundereisen er å se på hvordan vi skal hekte kundeserviceprosessen sammen med hele den digitale kundereisen på et bedre vis. Da skaper vi samhold, og en opplevelse.
Et eksempel fra Janz er dersom man går inn i et varehus, og leter etter jeans.
– Når en ansatt kommer bort så spør de da ikke om størrelsen på en skjorte, men om jeg vil ha hjelp med jeansen. Det må vi også gjøre digitalt. Vi må ha en løsning som forstår hva jeg som kunde forsøker å gjøre, forklarer Janz.
– Det ene er sammenheng og kontekst, det andre er intensjon. Finner vi begge, så kan vi gjøre mye med den informasjonen — som å forenkle og raskere hjelpe kunden.
Hva er viktig å tenke på når man skal implementere en digital engagement løsning?
– Det første er å se hvordan det fungerer i dag med teamet som jobber med den digitale opplevelsen allerede. Det andre er kundeservicelederen som hele tiden tenker på hvordan vi skal serve kundene, og det tredje er de som har trent en bot. De tre perspektivene må vi få sammen, sier Janz.
– Noen må være ansvarlige for hvordan opplevelsen skal se ut, helt i fra den digitale opplevelsen på hjemmesiden i appen, på tvers inn i kundeserviceprosessen og via en bot. Ellers står vi igjen i hver vår silo.
Janz legger til at det ofte er kundeservicelederen som har best overblikk, og at ansvaret ligger best hos denne personen.
– Prater du med en kundeserviceleder så har de ofte kontroll på de vanligste casene og hvor det «gjør mest vondt». Da starter vi i rett ende for å finne ut hvordan vi forbedrer den digitale kundereisen, sier Janz.
Janz ser at bots ofte ikke kan gi en bra kundeopplevelse, med mindre det er en varm overgang fra bot og chat over til et menneske.
– Gjør vi den typen overgang, så får vi bedre kundetilfredshet.
Hva tenker du om fremtiden?
– Bot-teknologien er kommet for å bli, og det kommer til å handle om automatisering. Vi skal automatisere, men med empati og se på hvordan vi vever boten sammen med menneskene, sier Janz.
– Du må også bygge den digitale opplevelsen slik at det fungerer i alle enheter, som mobil, iPad og PC.
Podcast i samarbeid med Kundeserviceavisen
Faktaboks
Puzzel er en totalleverandør innen digital kundeservice, som har som mål å hjelpe med å optimalisere kundehåndteringen med fremtidssiktede og brukervennlige løsninger.