DHL Express: – Hver enkelt medarbeider er helt avgjørende

DHL Express inngikk et langsiktig samarbeid med Great Place to Work® Institute*, som samler medarbeidernes opplevelse av de ulike aspektene ved å arbeide i selskapet.

– For DHL Express som arbeidsplass er det viktig at de ansatte kommer på jobb med glede, at de føler seg verdsatt for innsatsen de gjør, og får mulighet til å utvikle seg og realisere sitt fulle potensiale, sier Aarbog.

Å anerkjenne kvalitet

– Vi er veldig stolte av teamet vårt, og den jobben de gjør for kundene våre hver eneste dag. Vi kan alltid bli bedre, og det skal vi også, men det er også viktig å anerkjenne den kvaliteten og det miljøet vi har nå, sier Nina Bjørlo, leder for kundeservice i DHL Express Norge.

På kundesenteret i Norge sitter det 30 medarbeidere sammen med Bjørlo. Det er cirka 10.000 kundeservicemedarbeidere globalt.

– Jeg tror at DHL Express ble kåret til verdens beste arbeidsplass, fordi vi jobber likt over hele verden. Vi setter menneskene først, og tar vare på de ansatte på en god måte, forteller Bjørlo.

Vi har et stort fokus på å feire!

– Vi har god oppfølging av de ansatte, og god opplæring med våre CIS-kurs (Certified International Specialist). Disse inneholder alt fra systemkompetanse, hvordan man håndterer vanskelige samtaler og dersom noe går galt, skriver e-poster og generelle kurs som er like for hele organisasjonen.

Mål om rask svartid

– I kundeservice globalt tar vi cirka 5 100 000 samtaler, godt over 1 000 000 eposter og 400 000 chats per år. Chat har vi nylig startet med, så det vil nok øke fremover, sier Bjørlo.

– Vi jobber hardt for å gi Norges beste kundeservice, og har vunnet Kundeserviceprisen 9 år på rad. To år på rad har vi internt i DHL Express vunnet den globale kundeserviceprisen, senest nå i januar for fjoråret.

Skulle vi få en klage, tar vi alle disse på alvor

Bjørlo forteller at DHL jobber mye med kvalitetsoppfølging, særlig medlytt. Der har de 10 samtaler hver måned, mystery caller 10 samtaler per måned, NPS, og større kundeundersøkelser.

– Vi har månedlige coachinger, hvor vi gir motiverende og utviklende feedback. Dette gjør at agentene bygger selvtillit og ikke minst kompetanse. Skulle vi få en klage, tar vi alle disse på alvor – og sjekker disse for å kunne gi tilbakemelding til agenten, sier Bjørlo.

– 90% av samtalene på telefon og chat skal tas innen 60 sekunder, epost skal besvares innen 2 timer. Dette gjør at kundene får rask og god service, basert på våre mål og kvalitetsoppfølging.

Stolthet i yrket

Bjørlo sier at den største utfordringen for dem i år er å se hvordan trender påvirker DHL Express.

– Det har vært vanskelig inntil nylig å få tak i nyansatte, selv om det ser noe lettere ut for tiden. Det er også vanskelig å vite hva som skjer fremover med alt som skjer i samfunnet om dagen, om vi har for få eller for mange ansatte, sier Bjørlo.

Hun legger til at fokuset uansett er på kvalitet og medarbeidertilfredshet.

– I vår medarbeiderundersøkelse er aktivt lederskap på 98%, og medarbeiderengasjement på 97%. Det er jo en god pekepinn på at det er ok å jobbe her.

At vi holder oss høyt i toppen gir en følelse av stolthet

– Vi feirer når vi vinner priser, og vi har mange forskjellige aktiviteter som alle kan være med på. Fremover skal vi for eksempel til 5-mila i Holmenkollen, intern Eurocup i DHL Express Europa, og vi skal ha kick-off i sommer, sier Bjørlo.

– At vi holder oss høyt i toppen blant Norges beste arbeidsplasser, gir en følelse av stolthet og glede hos alle medarbeidere i DHL Express. Hver enkelt medarbeider er helt avgjørende for å nå felles mål, avslutter direktør Aarbog.