Kravstore kunder
– Det er helt essensielt å skape gode opplevelser for kunden. I dag er det mye konkurranse. Alle roper «se meg, se meg!», og vi har fått mer avanserte og kravstore forbrukere. Det kan ødelegge en merkevare dersom kundeopplevelsen ikke er god, sier Tenvik fra Kampanje.
Hun er veldig opptatt av at en god kundereise må være HELE kommunikasjonshjulet.
En bør tenke 360° når det kommer til kundeopplevelsen
– Mange bedrifter hadde en «panikkdigitalisering» under covid, der mange fysiske butikker måtte på nett. Dersom en er vant til hyggelig og femstjerners opplevelse i butikk, så er det synd dersom de har en dårlig hjemmeside, sier Tenvik.
– Alle kontaktpunktene må være en god opplevelse, og en må derfor tenke 360°. Det gjelder punkter som kundesenter, hjemmesiden, nyhetsbrev, chatbot og telefon.
Nina Gade Tenvik, COO og forretningsutvikler i Kampanje. FOTO: Eivor Eriksen
Ikke skap irritasjon
– Det er ikke noe vits i å lage produktet, hvis folk ikke vil ha det. Der det er behov, der er det betalingsvilje og evne. En bør derfor jobbe med innsikt og analysearbeid for å finne ut hva brukeren faktisk vil ha, sier Tenvik.
Hun ser uten tvil at kundene forventer å få gode brukeropplevelser.
Forenklinger kan gjøre kunder mer villige til å betale
– Du må ikke skape irritasjon. For mange tastetrykk, dårlige chatbots, kompliserte forklaringer og dårlig løsninger kan føre til at kunden klør seg i hodet og lurer på «hva er det egentlig jeg får her?», forklarer Tenvik.
– Gjør ting enkelt for folk! Dersom hverdagen din blir forenklet og effektiv, så blir du også mer villig til å betale for produktet.
Ikke gjør det vanskelig og komplisert for kunden å navigere seg i kundereisen. FOTO: Nick Seagrave, Unsplash
Krisetid og bærekraft
– Med «post-korona», høye energipriser, høye renter og krig i Europa så er folk mer restriktive med pengene sine, og det påvirker konsum av varer og tjenester. Det er kanskje viktigere enn noen gang å ha fokus på hva folk vil ha, sier Tenvik.
Hun ser også at spesielt yngre forbrukere er enda mer opptatt av bærekraft.
Ha gode løsninger for å få med de yngre kundene
– Bærekraft er essensielt. Jeg mener at det er ingen merkevarer som vil overleve dersom en ikke har med seg dette aspektet. Velg et par bærekraftsmål som er relevant for merkevaren din, og som sitter i bedriftens DNA.
Hun legger også til at de under konferansen fikk opplyst, i en undersøkelse av Opinion, at rundt 60-70% av de yngre ikke bare ville handle på nett, men også likte å være fysisk i butikk.
– Den kombinasjonen, med det fysiske og det digitale, blir viktig fremover. En må ha gode løsninger for å få med seg også de yngre kundene fremover, sier Tenvik avslutningsvis.
Faktaboks
Kampanje Media AS er det viktigste nisjenettstedet i medie- og kommunikasjonsbransjen, med over 100 000 unike lesere i uken. Selskapet er over 60 år gammelt.
Kampanje arrangerer 17-18 arrangementer i året, og har nærmere 3000 deltakere fra 1000 ulike bedrifter som kunder på disse. Kundeopplevelsesdagen ble for første gang arrangert i 2021, og har vært utsolgt begge årene konferansen har vært avholdt.
Kundeopplevelsesdagen samler nærmere 300 mennesker hvert år og har fått gode tilbakemeldinger fra deltakerne. Totalt inntrykk av konferansen er svært bra, med en snitt score på 5.1 av 6.