Bjørnstad snakket med Bjarte Lyssand fra CustomerTrends på et seminar.
– Der spurte jeg meg plutselig: «er det noen som har gjort analyser på hva medarbeiderne i kundeservice egentlig tenker, og hvordan de har det?». Vi fant ut at, nei, det var det ikke.
Da fikk Bjørnstad den gode idéen med å sette i gang prosjektet om medarbeiderindeks.
– Vi må lage de riktige løsningene
– Kunder og medarbeidere henger tett sammen. Fornøyde medarbeidere kan bety fornøyde kunder. Gode arbeidsverktøy kan bidra til at du gjør en bedre jobb, og hjelpe deg i hverdagen. Hvis medarbeiderne ikke er fornøyd, så kan dette gjenspeile mot kundene de skal betjene, sier Bjørnstad.
Vi jobber mye med å gjøre det attraktivt å jobbe i kundeservice
– Der viktig å lytte til dem som møter kundene hver dag. Ved bruk av slike undersøkelser som medarbeiderindeks så kan man bruke dette i strategien sin, og dermed lage de riktige løsningene.
Allan Bjørnstad, Head of Sales and Marketing at NetNordic Norge. FOTO: NetNordic Norge
Har overrasket deg mest i undersøkelsen blant medarbeidere i kundeservice?
– Jeg ble ikke så veldig overrasket, men som jeg trodde så er det utfordringer rundt dette med attraktivitet i kundeserviceyrket. Det er veldig synd, sier Bjørnstad.
– Det er noe vi jobber mye med nå, å gjøre det attraktivt å jobbe i kundeservice. Kundeservice blir ofte sett på et sted der mennesker er en kort periode, og derfor må vi løfte frem yrket, slik at medarbeiderne vil jobbe lengre tid i kundeservice.
Automatisering kan hjelpe medarbeiderne
Et av tiltakene NetNordic og Bjørnstad da ser kan bedre noe av forholdene, er å automatisere løsninger.
– For eksempel kan man forsøke å sile ut de litt «dumme» eller «kjedelige» spørsmålene man får hele tiden, gjennom automatiserte løsninger og gode selvbetjeningsløsninger for kundene, sier han.
Et av tiltakene NetNordic og Bjørnstad da ser kan bedre noe av forholdene, er å automatisere løsninger. Her er kontoret til NetNordic Norge i Oslo. FOTO: Erik Valestrand-Halseth
På den måten mener Bjørnstad at medarbeiderne da kan få litt mer utfordrende oppgaver, og slippe å måtte svare på enkle spørsmål som kundene kanskje kan klare å finne ut av selv.
Automatiserte løsninger kan bidra til høyere kundetilfredshet
– Da blir det mer faktiske problemer, når kunden kommer inn til kundeservice. Dette tror jeg også kan gjøre samtalene mer interessante, mener Bjørnstad.
– Automatiserte løsninger kan bidra til høyere kundetilfredshet, som igjen kan gi enorm gevinst for selskapet. Man trenger ikke å redusere antall ansatte fordi teknologien blir en del av hverdagen, men heller gi de riktige oppgavene til de ansatte.
Hva må til for å lykkes?
I rapporten om medarbeiderindeks i kundeservice ser Bjørnstad at medarbeidere ikke er redd for teknologien, eller at den skal ta over jobben, slik man kanskje så tidligere.
De ser det heller som et komplementerende verktøy.
Man må tro på det å ta med medarbeiderne i dialogen om bedre løsninger
Bjørnstad ser da at de selskapene som bruker medarbeiderundersøkelser og indeks aktivt i strategi- og planarbeid, kan få bedre løsninger for de ansatte — som igjen kan gi mer fornøyde kunder.
– Jeg tror også at kundeopplevelser vil bli enda mer konkurransedrivende fremover, sier Allan Bjørnstad, Head of Sales and Marketing at NetNordic Norge. FOTO: NetNordic Norge
– De som ikke gjør det, men bare ser på innføring av teknologi som en nødvendighet, lykkes kanskje ikke like godt. Man må tro på det å ta med medarbeiderne i dialogen, for å utvikle de beste løsningene i fremtidens kundebetjening, sier Bjørnstad.
– Jeg tror også at kundeopplevelser vil bli enda mer konkurransedrivende fremover. Det blir spennende å se på videre, legger han til avslutningsvis.