– Dette kan både effektivisere arbeidsprosessene, men også skape noen utfordringer rundt det å stadig måtte forhold seg til nye verktøy, forteller Lyssand.
Så hva mener de som arbeider med kunder hver dag om dette temaet?
– God systemstøtte er essensielt
Det viser seg at medarbeiderne i kundeservice opplever at de tekniske hjelpemidlene er til stor nytte i det daglige arbeidet. En gjennomsnittlig score på 5,0 bekrefter faktisk dette.
Dette baseres på en skala fra 1-6, der 6 er svært stor nytte.
– Når det gjelder bruk av kunstig intelligens (AI), så er man mer tilbakeholdne. En score på 4,4 indikerer at holdningen er noe avventende til hvilken påvirkning kunstig intelligens vil ha på kundeservice og arbeidshverdagen fremover, forklarer Lyssand.
Bjarte Lyssand, partner CustomerTrends. FOTO: Camilla Haugland
Det er her liten forskjell på svar fra medarbeidere og ledere.
God systemstøtte er uansett en viktig forutsetning i kundeservice for at man skal kunne ha en produktiv og effektiv arbeidshverdag. Dette er foreløpig langt fra optimalt.
– Gode systemer gjør arbeidsdagen enklere. De øker tilfredsheten og arbeidsgleden. Svarene i undersøkelsen viser at mange opplever stor avstand fra dagens støttesystemer og det som ville vært ideelt, forteller Lyssand.
FOTO: Pexels
Selvbetjening kan løfte kundereisen
Det viser seg at frykten for at jobbene skal automatiseres bort, som ble mye omtalt for noen år siden, nå er blitt erstattet med en anbefaling fra medarbeiderne selv om å investere i gode selvbetjeningsløsninger.
– I fremtidens kundesentre spiller teknologien og menneskene på lag for å levere god service, forteller Bjarte Lyssand.
Tanker rundt hvilken teknologi som er smartest å investere i er derfor en pågående diskusjon.
FOTO: Pexels
– Tilbakemeldingene viser tydelig at det er selvbetjeningsløsninger som er anbefalt. Nesten 60 prosent ville investert i løsninger for selvbetjening for å løfte kundeopplevelsen, om de fikk bestemme, forteller Lyssand videre.
Deretter kommer BOT-assistent, som har som oppgave å gjøre medarbeideren i stand til å gi kundene bedre service.
– Chatbot blir også sett på som en løsning som kan gi gode kundeopplevelser, dersom chatboten gir gode svar. Talebot, tekstanalyse og video får mindre oppslutning enn de nevnte alternativene, forklarer Lyssand avslutningsvis.
Denne saken ble første gang publisert 25.mai 2023
Hva er bakgrunnen?
Medarbeiderindeks 2023 er et samarbeid mellom NetNordic og CustomerTrends. Studien er basert på cirka 200 svar fra medarbeidere i flere norske kundesentre