EPSI, kjent for sine dybdeintervjuer og årlige målinger siden 2003, har samlet data fra over 2300 privatpersoner og bedrifter.

OneCall står sterkere enn noen gang

– Hos OneCall har vi en fantastisk kultur og en stolt arv hvor kundetilfredshet står i sentrum, forteller Jonatan Asplin, Head of OneCall & Mycall i Telia Norge.

Når vi dykker dypere inn i resultatene, ser vi at OneCall står sterkere enn noen gang.

– «Fornøyde kunder er god butikk», pleide Øistein Eriksen å si, og den troen har vi fortsatt, utdyper Asplin.

Fornøyde kunder er god butikk

Kundene opplever dem som innovative, med enkle løsninger og gode familieabonnementer. Asplin forklarer hvordan dette er forankret internt.

– Et sterkt engasjement for å skape gode kundeopplevelser enten det er digitalt eller når man ringer til kundesenteret, kombinert med at vi hele tiden jobber med å skape innovative løsninger som lar kunden spare penger på mobilregningen sin, tror vi er nøkkelen til at kundene er så fornøyde hos oss.

Telia i andre enden av skalaen

Men mens OneCall feirer sin triumf, finner vi Telia på den andre enden av skalaen.

Selskapet har også opplevd en nedgang i kundetilfredshet.

– En skår på 70 er i seg selv en helt ok tilbakemelding, skriver likevel EPSI i rapporten.

Det er særlig to ting kundene trekker frem som de er misfornøyde med.

Telia-kundene føler de får mindre for pengene enn før, og at servicenivået har blitt vesentlig svakere over det siste året.

Hva er forskjellen?

– Mye er likt, og kundesentrene er faktisk organisert sammen, forteller Asplin.

En interessant observasjon fra studien er at kundens tilfredshet med mobiltelefoni kan påvirkes av deres tilfredshet med bredbånd eller TV-tjenester fra samme selskap.

Det samme påpeker Asplin.

– Telia er en totaltilbyder av internett, TV og mobil, mens OneCall fokuserer kun på produkter og tjenester på mobil. Dette gjør nok at forventningene er litt tøffere for Telia enn de er for OneCall.

Forventningene er litt tøffere for Telia enn de er for OneCall

Mens OneCall fortsetter å vokse og utvikle seg med en klar visjon om fornøyde kunder, vil Telia kanskje trenge å gjøre en dypere vurdering. De bør se helhetlig på tjenestene sine, da tilfredshet med ett produkt kan speiles av erfaringer med andre tilbud fra samme aktør.

OneCall sine tips til hvordan du kan få mer fornøyde kunder

– For oss handler det mye om å huske hvor vi kommer fra og bevare gløden for å skape gode kundeopplevelser, forklarer Asplin.

Han fremhevet selskapets sterke kultur med fokus på kundetilfredshet og innovasjon som nøkkelen til suksessen.

– Vi skal fortsette å gjøre det enkelt og billig å være kunde hos oss, samtidig som at vi skal møte kunden med et smil dersom våre produkter mot formodning ikke fungerer som de skal.

Med mobilbransjen som en så integrert del av vår hverdag, viser EPSI-undersøkelsen viktigheten av førsteklasses kundeservice og attraktive pristilbud.

Først og fremst forklarer Asplin at det hjelper å ha et uttalt mål om å ha de meste fornøyde kundene, for det gjør noe med fokuset i organisasjonen.

– Videre må man tro på at det faktisk er det beste for butikken også – da vil valgene i det daglige gå av seg selv. Og da kommer også resultatene, sier han avslutningsvis.