Kundeserviceavisen tar et dypdykk i hvordan disse bankene vurderer betydningen av svartider og kundeservice.

SpareBank 1 Nordmøre – Direkte påvirker kundetilfredshet

SpareBank 1 Nordmøre vant sin egen liga som foregikk parallelt med den andre. I en kamp mot 8 andre banker fra alliansen var de den raskeste å svare telefonen.

– Vi har en ambisjon om å gi fantastiske kundeopplevelser, uansett, forteller Banksjef for Direktebanken, Malene Waage.

SpareBank 1 Nordmøre anerkjenner at svartiden er et viktig element for å gi gode kundeopplevelser.

– Responstid er et klart målingsparameter som direkte påvirker kundetilfredshet, og målet er at våre kunder får en så god opplevelse at de er gode ambassadører, sier Waage.

Vi har en ambisjon om å gi fantastiske kundeopplevelser, uansett

Med en visjon om å svare på kundens første henvendelse, fokuserer de på lav responstid og høy tilgjengelighet.

– I tillegg mener vi at det er god kundeservice å ta initiativ til mer enn forventet i kundedialogen.

SpareBank 1 Nordmøre prioriterer raske svar på telefonen fordi de erkjenner at responstid er en avgjørende faktor for kundetilfredshet.

– I praksis vil god kundeservice være å svare kunde i første kontakt, så for oss er det viktig med lav responstid og god tilgjengelighet.

Eika – Sømløst og knirkefritt

– God kundeservice handler først og fremst om at våre løsninger skal fungere så sømløst og knirkefritt at kundene ikke har behov for å ta kontakt med oss for få løst sine ærender, forteller Leder strategi og forretningsutvikling, Nina Lybekk.

Når kundene likevel tar kontakt, legges det stor vekt på raske, men grundige svar.

Eika skal svare raskt, men er også like opptatt av at kundene skal oppleve at henvendelsen er mottatt og løst på en skikkelig måte.

– Hvis vi samtidig klarer å begeistre kunden – enten via løsning eller gjennom dialogen vi har med kunden – da blir vi skikkelig fornøyd!

Eika er opptatt av hva som oppleves som god svartid for kundene. De måler kundens opplevelse av vår svartid, og vi har også gjort analyser på hvor raskt kundene forventer svar.

Hvis vi samtidig klarer å begeistre kunden – enten via løsning eller gjennom dialogen vi har med kunden – da blir vi skikkelig fornøyd!

– I en travel hverdag har vi forståelse for at kundene vil ha svar så raskt som mulig – helst med en gang. Dette prøver vi å få til, men må naturlig nok ta noen kostnadshensyn og ikke minst sørge for at saken blir løst! Det nytter ikke med rask svartid dersom kunden sitter igjen med uløst sak etterpå, utdyper Lybekk.

I de tilfeller kunder tar kontakt med Eika, er de opptatt av at kundene skal oppleve at de «tar ballen» og har et ekte engasjement for å løse saken på best mulig måte.

Handelsbanken – Døgnåpen kundeservice

I følge EPSI er Handelsbanken nest beste bank på kundetilfredshet i privatmarkedet, og den aller beste i bedriftsmarkedet.

– I tillegg er vi best på rådgivning, og den enkleste banken å komme i kontakt med, skriver de på egne nettsider.

Som kunde i Handelsbanken vil du møte en personlig bank som gir deg de rådene og løsningene som er best for deg og dine.

– Rådgiveren har verken bonus, budsjetter eller salgsmål, men kun ett mål: Å gjøre deg til Norges mest fornøyde bankkunde, fortsetter de.

I tillegg kan de skilte med noe de andre konkurrentene ikke har.

– Hjelp på telefon døgnet rundt – året rundt.

Konkurransen skjerper fokuset

«NM i svartider» er ikke bare en konkurranse, men også en mulighet til å revurdere og forbedre kundeservicen.

Det er en felles forståelse at en god kundeservice ikke bare handler om rask svartid, men også om kvaliteten på den samlede kundeopplevelsen.

Vi synes det er veldig spennende med kåringer som dette, og det holder oss på tå hev!

Med et bredt spekter av tilnærminger og filosofier rundt kundeservice og svartider, blir det spennende å se hvilken bank som vil hevde seg i toppen i denne unike konkurransen.

Hvem som er raskest av de tre bankene blir avslørt i en artikkel førstkommende mandag.

Avslutningsvis ønsker Lybekk lykke til til sine konkurrenter.

– Vi synes det er veldig spennende med kåringer som dette, og det holder oss på tå hev! Vi tar kundene våre på alvor, og håper det også gjenspeiler seg gjennom rask svartid som i denne konkurransen. Lykke til alle duellanter!