NTE toppet målingen fra EPSI Rating som viser kundetilfredsheten med de forskjellige strømselskapene i Norge.

Endret måten de jobbet på

– For noen år tilbake, tok vi et valg om å satse på kundeservice og å endre måten vi jobber på, forteller Nina Arnesen, leder for kundeservice og kundedialog.

De startet med å gjøre noen endringer på hva de målte på. Tradisjonelt har det vært salg, ventetid, svartid og lignende, men de endret dette til å måle kun på KTI (kundetilfredshet).

– Det har lenge vært opplest og vedtatt at KTI er lønnsomt å jobbe med, så hvorfor ikke bare måle og belønne medarbeidere ut ifra dette?

De hadde stor tro på dette og fikk aksept fra resten av NTE til å kjøre på.

Frustrasjon, sinne, usikkerhet eller er det trygghet, varme, glede og engasjement?

For å skape høy KTI, måtte de skape gode kundeopplevelser. Hun forteller at når kunden tenker tilbake på samtalen med dem, så husker kunden ikke ordrett hva som ble sagt, men husker følelsen de satt igjen med etter samtalen.

– Er det frustrasjon, sinne, usikkerhet eller er det trygghet, varme, glede og engasjement? Det er dette som er selve kjernen i det å jobbe med kundeservice og det er dette som jeg mener vi er blitt gode på, fortsetter Arnesen.

Hun forklarer at de jobber for at kunden skal sitte igjen med de «riktige» følelsene etter en samtale.

– Våre verdier om å være åpen, nær og pålitelig er blitt en del av vårt DNA og gjenspeiler seg i samtalene, utdyper Arnesen.

Førsteinntrykksansvarlige

Hos NTE er alle Førsteinntrykksansvarlige. Det er et begrep eller en tittel som medarbeiderne selv utarbeidet for noen år tilbake.

– Vi synes at det å være Førsteinntrykksansvarlig sier ganske mye om ansvaret som ligger hos hver enkelt. I tillegg synes jeg personlig det er en veldig kul tittel som jeg selv bruker flittig!

For å skape gode opplevelser, fremhever hun viktigheten av å forstå atferd og forstå hvordan menneskene virker på hverandre. Alle opplever ting ulikt basert på hvem vi er, og hva vi har opplevd tidligere.

– «Kunden har alltid rett» er det noen som sier. Vi er ikke enig i dette, men vi er enig i at «kunden har alltid rett opplevelse». Det er en forskjell. Kundens opplevelse kan ikke bli feil, det er bare opp til oss å sørge for at opplevelsen blir god, forklarer Arnesen.

Kunden har alltid rett opplevelse

Arbeidshverdagen på kundeservice hos NTE er som regel meget hektisk. Derfor er de opptatt av å sette av tid til å leke litt innimellom.

– Vi feirer små og store suksesser og har det gøy på jobb. Dette mener jeg er meget viktig for å kunne håndtere den høye stressfaktoren det er å jobbe i kundefront, forteller Arnesen.

For å fange opp både små og store suksesser, har de gode teamledere som er tett på medarbeiderne og som daglig coacher de i jobben som gjøres.

– Virkelig brenner for jobben sin

På spørsmål om hvem som sitter på kundesenteret kommer svaret raskt.

– Det er en dedikert gjeng med lang fartstid som virkelig brenner for jobben sin, forteller Arnesen.

Medarbeiderundersøkelsene til NTE viser at det er mye stolthet og et godt arbeidsmiljø i avdelingen. De har heller nesten ikke turnover.

– Jeg opplever at det ikke er slik på alle kundesentre rundt omkring. Vi er opptatt av at vi skal gjenspeile kundene våre, forklarer hun.

Bidratt til et meget godt arbeidsmiljø

Det betyr at de må ha en god blanding av alder, kjønn, interesser, kompetanse og mennesketyper.

– Vi har et alderstrinn mellom 21 år og 63 år, jevnt fordelt på kjønn, elektrikere, montører, pasientportør, markedsfører, butikkmedarbeider, systemutvikler, selgere osv, sier Arnesen.

Noen er interessert i gaming, mens andre er interessert i jakt og fiske. De er opptatt av mangfold og har derfor klart å sette sammen team som er variert og sammensatt.

– Det tror jeg har bidratt til et meget godt arbeidsmiljø som kundene legger merke til når de snakker med oss, utdyper Arnesen.

Man må finne ut hvordan man oversetter kundefokus

– Det er god økonomi i å satse på kundetilfredshet. Det betyr at hele organisasjonen må forstå hva dette betyr for den enkelte avdeling og den enkelte ansatte, oppfordrer Arnesen.

Kundefokus er ikke noe bare gjøres i kundefront, men det er like viktig i alle ledd. Her tror lederen mye av nøkkelen ligger.

Det er god økonomi i å satse på kundetilfredshet

– For meg betyr det at det ikke er kunden som er aller viktigst for meg, men det er de ansatte jeg har ansvaret for.

Hennes ansvar er å sørge for at medarbeiderne som er i kontakt med kundene er kompetente, motiverte, engasjerte og som skaper unike opplevelser sammen med kundene.

– Dette er kundefokus for meg. Det samme gjelder resten av organisasjonen; man må finne ut hvordan man oversetter kundefokus til å også gjelde den som jobber i eiendomsavdelingen eller på regnskap, forklarer Arnesen.

Det er også en annen oppfordring hun ønsker å trekke frem.

– Det å tørre å gi slipp på tradisjonelle målinger og heller måle og belønne på KTI, tror jeg også er et godt tips. Man får det man måles på!

Mer enn kundefront

– NTE lykkes med å skape gode kunderelasjoner. De har en god lokal tilhørighet, og er dyktige på å være proaktive ut mot kundene sine, noe som bidrar til at de føler seg godt ivaretatt, skriver EPSI om strømselskapet.

Arnesen synes dette oppsummerer godt hva NTE er opptatt av.

Åpen, nær og pålitelig

– I tillegg jobber de strukturert og målrettet med å skape løsninger som gjør det enkelt å være kunde hos oss og vi skal være pålitelige i alt vi gjør, utdyper Arnesen.

Hun ønsker å trekke frem at slike priser ikke kommer av seg selv og det er at det ikke er bare en solid kundeservice som skal ha all æren for dette.

– Det handler like mye om å ha dedikerte folk i alle ledd som sørger for stabile og gode tjenester, god kundekommunikasjon, riktig fakturering, gode app-løsninger og så videre, forteller Arnesen.

Kvalitet er noe av det NTE setter aller høyest og det er dette kundene sier de setter aller mest pris på; at de er svært pålitelige, enkle å forholde seg til og at de tar samfunnsansvaret sitt på alvor.

– Dette stemmer godt med våre verdier, åpen, nær og pålitelig som sitter godt i ryggraden på alle ansatte, sier hun avslutningsvis.