Gjensidige ønsker å begeistre kundene, og deres kundeopplevelsesenter er sentralt i dette arbeidet.

Dette er episoden for deg som er opptatt av klassisk kundebehandling, og som har skjønt at det som skal til for å få tilfredse kunder er hardt og godt arbeid over tid.

Klagebehandling til et konkurransefortrinn

Selskapets kundeopplevelsesenter er ikke bare et kontaktpunkt, men et dynamisk opplevelsessenter, som ser på klagebehandling som en gylden mulighet til å overgå kundenes forventninger.

– Når du kommer til oss skal du sitte igjen med en opplevelse som gjør dette til dagens høydepunkt, forteller direktør for kundeservice, Morten Johannesen.

I Gjensidige blir forskjellen mellom et kundesenter og et kontaktsenter tydeliggjort.

Når du kommer til oss skal du sitte igjen med en opplevelse som gjør dette til dagens høyepunkt

– Man blander begrepene kundesenter og kontaktsenter. For meg er sistnevnte negativt ladet. Vi leverer kunderådgivning og kundeopplevelser i en bransje som har gått i front for levere gode opplevelser i mange år, sier Johannesen.

Det handler om mer enn bare å svare på henvendelser; det er et fokus på å levere eksepsjonell rådgivning og kundeopplevelser.

Med to store kundesentre som opererer på enkle, men effektive prinsipper, tar Gjensidige sikte på å omskape hver kundehenvendelse til en positiv opplevelse.

– Det er opplevelsen du sitter igjen med etter du har vært i kontakt med oss som er viktig, forteller Johanessen.

Klager er gull verdt

Han forteller at de er mennesker som snakker med mennesker og det kan være komplisert med forsikring. Når det går galt må vi lytte til de menneskene som sier vi ikke har levert godt nok.

– De som faktisk velger å klage er de som gir oss en ny sjanse. De må vi ta på alvor, forteller Johannesen.

Gjensidige betrakter klagene som en sjelden mulighet til å lære samtidig som kundene kan få en ny sjanse til å bli imponert.

Opplevelsen kunden sitter igjen med er det som er det viktigste

– Det blir aldri perfekt for alle. Å skyve klagerne bort er for oss en bakvendt prosess. Av klagerne kan vi lære ekstremt mye.

Hver klage behandles som en læreprosess, hvor målet er å finne ut hva som gikk galt og hvordan det kan forbedres.

Ledelsen understreker betydningen av menneskelig interaksjon i denne prosessen, spesielt i en bransje så kompleks som forsikring.

Videre påpeker han at det ikke er så nøye hvem som er skyld i feilen, men det er opplevelsen kunden sitter igjen med er det som er det viktigste.

– Det farligste er ikke å motta klager, men om kundene bare sier opp og finner en annen leverandør uten å gi oss muligheten til å hjelpe, forteller Johannesen.

Hvordan begeistre sinte kunder?

Evnen til å innrømme feil og jobbe for løsninger har vist seg å være effektivt i å snu negative opplevelser til positive.

Da kom ordet kundebegeistring opp. Hvordan kan Gjensidige begeistre sinte kunder?

– Da hjelper det om vi sier «unnskyld, her har vi ikke gjort som du forventer»

Da forteller Johannesen at de faktisk klarer å begeistre kunder som har hatt en dårlig opplevelse.

Tilnærmingen handler om å møte kunder med respekt og forståelse, og om å være løsningsorientert.

– Vi må få haterne til å elske oss, sier Johannesen.

Men det hjelper ikke å ringe å si unnskyld om de ikke jobber for å fikse problemet, så det blir en prosess med kontinuerlig forbedring.

Vi må få haterne til å elske oss

– Vi kan gjøre feil, men kunden skal være trygg på at vi beklager og rydder opp i det, utdyper Johannesen.

Gjensidige har skapt en kultur hvor det er tillatt å gjøre feil, så lenge det læres fra dem.

Dette innebærer et fokus på å måle atferd og selskapets verdier, i stedet for bare resultater.

– Ringe kundene når vi har dummet oss ut

Et nytt tiltak er involveringen av selskapets ledere i direkte dialog med kunder.

Lederne i Gjensidige begynte å ringe kunden, både for å beklage men også å høre hva vi kan lære av det.

– Vi gjorde det tydelig at det er våre rådgivere som bestemmer og tar avgjørelser, men at vi gjør dette for å lære. Da begynte vi å sette det i system og så på tilbakemeldingene i ettertid, forteller Johannesen.

Dette initiativet har ført til merkbare forbedringer i kundelojalitet og tilfredshet.

– Kundelojalitet økte og kundebegeistringen økte. Vi sa på tall fra Kantar at våre kunder i trakk frem at vi ringer å sier unnskyld når vi dummer oss ut.

Det er lov å gjøre feil, men ikke lov å ikke lære av dem

Han forteller at det viser kunden at vi evner å lære av våre feil. Men for å kunne lykkes med dette trekker Johannsen frem det elementære.

– Det er viktig at det er trygt for alle å gjøre feil. Ingen skal komme å peke en finger. Det er lov å gjøre feil, men ikke lov å ikke lære av dem, forteller Johannesen.

Det gir en tydelig effekt, både internt og eksternt. Kundene skal vite at gjensidige rydder opp om det går galt.

– Kundene ser det, setter pris på det. Kundene som er i kontakt med oss forlater oss ikke, de blir værende, selv om de på et punkt var misfornøyd, sier Johannesen avslutningsvis.