I «Kundeserviceavisens store chatbottest» har vi testet en rekke chatboter fra noen av landets største selskaper.

Når Klarna gikk ut med sine lovende resultatet ønsket vi å sjekke selv.

– Klarna er absolutt i fremste rekke

– Assistenten, som er bygd på OpenAI-teknikk og tilgjengelig i Klarnas app, er utformet for å forbedre shopping- og betalingsopplevelsen for Klarnas 150 millioner kunder over hele verden, skriver selskapet selv.

– Klarna er absolutt i fremste rekke blant OpenAIs partnere når det gjelder adopsjon og praktisk tilnærming til AI. Sammen tilgjengeliggjør vi det enorme potensiale AI har for å øke produktivitet og forbedre vårt daglige liv, sier Brad Lightcap, COO hos OpenAI.

De sier håndteringen av forskjellige henvendelser er mer eksakt og har ført til 25 prosent færre gjentatte forespørsler.

Tidligere tok det 11 minutter i snitt å få løst sin henvendelse, mens med AI-boten tar det mindre enn 2 minutter.

Den er tilgjengelig i 23 land, hele døgnet, og kommuniserer på mer enn 35 språk.

De anslår at den vil føre til en resultatforbedring på 40 millioner dollar i løpet av 2024.

AI-assistenten har hatt 2,3 millioner samtaler. Dette tilsvarer 2/3 av Klarnas kundeservice-chatter.

Den har utført arbeid som tilsvarer 700 heltidsansatte kundservicemedarbeidere, og holdt samme nivå på kundetilfredsheten som med menneskelige kundeservicemedarbeidere.

Klarna sa opp 700 personer i 2022

Å spesifisere antall menneskelige jobber som kunne utføres av AI fikk flere til å stusse.

Fast Company påpekte raskt at Klarna tilfeldigvis hadde sagt opp omtrent 700 personer i 2022, noe som reiste spørsmål om selskapet hadde erstattet disse arbeiderne med AI.

Uslåelige opplevelser for våre kunder til bedre priser

Klarna fortalte Gizmodo i en e-post onsdag at selskapets nye AI-chatbot var «på ingen måte koblet» til reduksjonen av arbeidsstyrken i 2022.

– Vi har ikke gjort noen kutt som følge av lanseringen av denne AI-assistenten. Klarnas kundeservice støttes av 4-5 store globale partnere som til sammen har over 650 000 ansatte og jobber med tusenvis av forskjellige selskaper rundt om i verden, sier Klarnas globale policy- og kommunikasjonsleder Filippa Bolz.

Nettsiden Gizmodo skriver også at det oppleves som tonedøvt at Klarna skryter av AI og hvor mange «jobber» den kan ta i et avsnitt, mens de i neste avsnitt advarer mot effektene AI kan ha på samfunnet.

– Vi er svært glade for denne lanseringen, men den understreker også den dyptgripende innvirkningen AI vil ha på samfunnet. Vi ønsker igjen å understreke og oppmuntre samfunnet og politikere til å tenke nøye gjennom dette, og tror at en omtenksomt, informert og stødig forvaltning vil være avgjørende for å navigere gjennom den pågående transformasjonen av samfunnene våre, skriver Klarna i pressemeldingen.

Tre nøkkelfunksjoner

Klarna trekker frem tre nøkkelfunksjoner som nå er tilgjengelig i den nye chatboten.

1. 24/7 tilgang: Klarnas AI-assistent er alltid tilgjengelig for alle typer kundeservicebehov.
2. Personlig økonomiassistent: Gir oppdateringer i sanntid om utestående saldoer, kommende betalinger og skal hjelpe kunden å forstå egen kjøpekraft. Den skal forklare forbrukergrenser og årsakene til disse, slik kunden kan ta «informerte og trygge» kjøpsbeslutninger.
3. Flerspråklig chat-støtte. Kan håndtere forespørsler og chatte på over 35 språk.

– Lanseringen innebærer et stort skritt fremover i Klarnas visjon om en helt AI-drevet finansiell assistent som skal spare tid, bekymringer og penger for forbrukere og samtidig gjøre den globale banksektoren mer effektiv og forbrukerfokusert. Nye og spennende funksjoner er allerede på gang, og vil i løpet av kort tid bli lagt til i AI-assistenten, skriver de i pressemeldingen.

– Dette AI-gjennombruddet innenfor kundeinteraksjon innebærer uslåelige opplevelser for våre kunder til bedre priser, mer interessante utfordringer for våre ansatte og bedre avkastning for våre investorer, sier medgründer og administrerende direktør i Klarna, Sebastian Siemiatkowski.

Vi tester

En ting de hevder er at AI-assistenten kan gi økonomiske råd.

Men, når vi prøvde å få økonomisk veiledning ville ikke chatboten hjelpe oss. Den fortalte at det er et viktig og sensitivt tema. Den ville heller koble oss på til en av kundeservicemedarbeiderne.

Dette stemmer ikke overens med lovnaden de skrev i pressemeldingen om «Din personlige økonomiassistent».

Oppfordringen om å snakke med en mennesklig assistent kom flere ganger når vi testet.

– Vi ble ofte bedt til å snakke med en menneskelig agent. Den virker ikke så automatisert som den kan være, sier vår tester.

Chatboten har også overraskende lang betenkingstid. Ingen av de 16 botene Kundeserviceavisen har testet har så lang ventetid som denne.

Chatboten bruker cirka 20 sekunder til å forstå problemet, før den begynner å taste svaret sitt.

– Dette kan oppleves som frustrerende for kunden, forteller vår tester.

Dersom vi ønsker å snakke med et menneske forteller boten at den kan koble oss til en kundeservicemedarbeider og vi skal vente et øyeblikk. Denne handlingen skjer dog ikke med mindre vi trykker «chat med en spesialist».

– Behovet for å trykke på knappen «chat med en spesialist» er ikke like intuitiv når den sier den kan koble oss til en av kundeservicemedarbeiderne og ber oss vente et øyeblikk. Vi kan vente for alltid, ingenting skjer med mindre du trykker, forklarer vår tester.

– Kunden får inntrykk av at ballen er hos Klarna, og det er de som skal utføre en handling med den formuleringen, utdyper testeren.

Forklarer mye på en god måte, men det er en del ting som skurrer

Men, Klarnas AI-assistent skal ha for at det kan forklare mye, på en god måte.

Og den forsto også alltid spørsmålet vårt, selv om den ikke alltid kunne svare.

Den ga velformulerte svar der den kunne, og forklarte godt. Det var en fin flyt i samtalen.

– Alt i alt er dette en ålreit bot som kan forklare mye på en god måte. Det er likevel en del aspekter som skuffer, forteller testeren.

Derfor lander Klarnas AI-assistent på en terningkast 3.

Mot børs i høst

Klarna viser sterkere resultater enn på lenge, men går fortsatt i minus. Kilder har avslørt til Bloomberg at de vil gå på børs i USA og sikter på en prising på 20 milliarder dollar.

Noteringen kan skje allerede i høst, skriver Shifter.

Det ligger an til at svenske Klarna kan ende opp med en notering på Wall Street allerede i tredje kvartal i år, sier kilder til Bloomberg. Tidligere har det vært ryktet at de vil gå på børs i Storbritannia.

Blant annet nevnes det at den svenske betalingsgiganten har satt i gang en prosess med å opprette et britisk holdingselskap. Noe Klarna også bekrefter overfor nettstedet og beskriver som et "viktig tidlig skritt på veien mot en mulig børsnotering".

De samme kildene hevder Klarna er i samtaler med banker og sikter mot en verdivurdering på rundt 20 milliarder dollar, som med dagens kurs er omtrent 211 milliarder kroner.