I dagens episode av Kundeservicepodden har programleder Bjarte Lyssand besøk av Chief Customer Officer hos Talkmore, Thomas Holtlien Hagen.

Han forteller om deres nye chatbot-pilot som bruker generativ AI. Den er trent med vektede instruker i stedet for komplekse og lange dialogtrær, noe som er enkelt og effektivt.

Alle gode ting er tre

Dette er tredje gangen Talkmore kjører i gang en chatbot pilot.

– Første gang vi testet var i 2019, og så på nytt for et par år siden. Men vi så at å bygge en chatbot og vedlikeholde den er veldig ressurskrevende og vanskelig å få til på en god måte, forklarer Holtlien Hagen.

De måtte bygge store og komplekse samtaletrær for å svare på ting som var en liten del av Talkmore.

Storm med muligheter

De valgte derfor begge gangene å avslutte på grunn av kompleksitet og dårlig kundereise.

– Det var en ressurskabal vi ikke har i Talkmore. Vi har valgt å ikke prioritere folk på å jobbe fulltid med en bot.

Men plutselig endret det seg.

– ChatGPT er som en storm av muligheter, sier Holtlien Hagen.

– Eneste vi må gjøre er å ta det i bruk

– Alt ligger klart. Eneste vi må gjøre er å ta det i bruk.

Han trekker frem at dette er en løsning som er mye mer ferdig, og kan ta i bruk direkte i stedet for å bygge det fra bunn.

Det er også stor forskjell på behovet for ressurser, sammenlignet med tidligere chatboter.

– Denne løsningen er rimeligere og god. Vi ønsker å gi bedre service til kundene våres, forklarer Holtlien Hagen.

– Siden kundesenteret ikke er åpent 24/7 kan denne boten hjelpe kundene utenom åpningstidene, sier Holtlien Hagen.

Talkmore har mye fokus på de selvbetjente løsningene, og chatbtoten kan hjelpe kunden å navigere disse.

Bedre kundeopplevelse for de

– En bot kan hjelpe kunden utenom åpningstid slik de kan hjelpe seg selv. Det gir en bedre kundeopplevelse for de, forklarer han.

Shit in, shit out

På spørsmål på hvordan chatboten klarer å lære seg alt selv må Holtlien Hagen forvetningsstyre litt.

– Den kan ikke lære av seg selv, men bruke informasjon som er tilgjengelig. Det vi har gjort er å si at alt som er på Talkmore.no og kundeservicesidene kan boten bruke til å besvare kundehenveldesene vi får.

Det må være kvalitet på det boten leser

Holtlien Hagen trekker frem at det er viktig at sidene og FAQ’s (Ofte stilte spørsmål) er oppdaterte.

– Noe vi oppdaget i piloten som er litt morsomt er at når vi følger med på svarene den ga kundene var det av og til noen svar som var litt rare. Det var rett og slett fordi teksten inne på FAQ’s var utdatert. Så da fikk vi rettet opp i det, sier Holtlien Hagen.

– Rett og slett shit in, shit out, legger podcast-vert Bjarte Lyssand til. Det må være kvalitet på det boten leser.

– Nytt for oss også

Et team på tvers av Talkmore som inkluderer både kundeservice, IT, salg og marketing jobber sammen for å sikre at boten svarer slik den skal, og i Talkmore-stemmen.

Den har hittil hatt over 1000 kundesamtaler, hvor den svarer godt. Det er likevel ikke alle spørsmål den skal svare på.

– Chatboten er ganske bra. Den kan så klart svare på mye mer, som for eksempel hvem som er kongen i Norge. Vi har sagt at den ikke skal svare på det, men bare Talkmore-spørsmål.

Lyssand lurer på forbeholdet de tar i åpningsmeldingen, hvor brukeren skal passe på dersom boten sier noe feil eller rart.

– Det er en setning vi tok inn fordi det er nytt for oss også. Det har vært 1000 samtaler, som ikke er så mye. Vi kan ikke være 100% sikker at de neste 1000 samtalene ikke er noen feil i, forklarer Holtlien Hagen.

Hva er erfaringene så langt?

Holtlien Hagen forteller at boten er overraskende god, og at veien fra vurdering til implementering gikk veldig fort.

– For oss må veien videre bli å teste boten mer. Vi ser ikke bort fra at den blir fast ansatt hos Talkmore kundeserivce.

Det kommer an på ratingen. Kundene har mulighet å gi boten tommel opp eller tommel ned etter en samtale, og resultatene her vil påvirke veien videre.

– Det er viktig å gi god kundeservice til de som bruker den og de som tar kontakt. Det er viktig at boten leverer den kvalitet vi og kundene forventer, sier Holtlien Hagen.

Hovedmotivasjonen for de å skaffe seg en slik chatbot er å kunne gi bedre kundeservice. Den har vært tilgjengelig på en av mange sider hos Talkmore.no.

– Den har hjulpet hittill 1000 kunder hvor mange av de har tatt kontakt når vi har stengt kundeservice.

Han påpeker at de da naturligvis har fått en bedre opplevelse, siden de har fått løst problemet sitt eller fått veiledning til hvordan utenom ordinær åpningstid.

– Helt vanvittig at det går an, sier podcast-vert Bjarte Lyssand.

Hva tenker du om tiden foran oss?

– Jeg tenker at det er veldig mye som skjer, mye spennende som skjer på AI og bot. Både kundeboten ut mot kunder, men også inhouse på kundeservice i form av transkribering av satmaler, veiledningboter, gi raskt og riktig svar - beste svar. Mye som kommer, og mye som kommer fort. Det blir en spennende tid de neste årene, sier Holtlien Hagen avslutningsvis.