I en verden hvor kundeservice er viktigere enn aldri før, skal vi gå undercover.
Vi skal personlig teste en rekke bedrifter ved å gå inn som ny kunde. Vi skal beskrive opplevelsen, fra første kontakt til sluttevaluering.
Hvor god er kundeservicen egentlig?
Vi vet alle hvor frustrerende det kan være å navigere i kundeservice-jungelen. Vi vil blant annet vurdere:
-
- Serviceinnstilling
- Ventetid
- Kompetansenivå
- Tilgjengelighet
- Føler man seg verdsatt som kunde?
Vi skal teste forskjellige kanaler, ventetider, serviceinnstilling, kompetanse, chat, løsningsgrad og reflektere rundt selvhjelp, kundetilfredshet og anbefalingsgrad.
Fra bank til bredbånd, fra reisebyråer til retail – vi tester på tvers av bransjer.
I de forskjellige selskapene vi tester skal vi etablere et nytt kundeforhold.
Er kundeservice bare fine ord på et papir, eller står selskapene virkelig bak løftene sine?
Første selskap ut: Storebrand
Storebrand er et norsk finanskonsern grunnlagt i 1767. Selskapet tilbyr tjenester innen pensjon, sparing, bank, og forsikring.
– Det er enkelt å bytte til oss, skriver de på egen nettside.
Det skal vi se nærmere på når vi skal teste å bli forsikringskunde hos selskapet.
Testing av Storebrands kundeservice
Vi kontaktet forsikringsselskapet mellom 10:00 og 11:00 en torsdag. Vi ønsker reiseforsikring.
Første kontakt: Hvor raskt svarer de på telefon og chat?
Telefon: 1 minutt og 14 sekunder.
Chat: Umiddelbart
Serviceinnstilling: Er kundebehandlerne hjelpsomme og imøtekommende?
Telefon: Etter en kort ventetid ble vi møtt av en varm velkomst hos en hyggelig kundeservicemedarbeider. Hun hadde et stort engasjement, samtidig som hun var effektiv og presis i forklaringene sine. God opplevelse!
Chatbot: Ble henvist bort fra chatdialogen med en gang jeg stilte spørsmålet, og henviste meg til en nettside med mer informasjon. Der kunne jeg bestille forsikringen selv.
Nettisden: Det var enkelt å bestille forsikringen selv. Det var effektiv kundereise med raske steg for å fylle ut det selskapet trengte å vite. Alt i alt gikk var det
Kompetansenivå: Kan de svare på tekniske spørsmål og løse problemer effektivt?
Ja.
Ventetider: Hvor lenge må man vente på hjelp i de ulike kanalene?
Ikke lenge.
Kommentar
– Det er enkelt å bytte til oss, skriver de på egen nettside.
Det var det. Det var veldig enkelt å bytte til Storebrand. Det var enkelt gjennom telefon, og enda enklere gjennom selvhjelp på nettsiden.
Det vi likevel syns manglet i opplevelsen var å føle seg verdsatt som kunde. Det er et punkt vi veier tungt i denne evalueringen, da følelsen kunden sitter igjen med er blant det som betyr mest i denne innledende prosessen.
Her mistenker vi at personlighet i kommunikasjonen går på bekostning av tydelig språk. Vi mener at en balanse mellom disse to er nøkkelen.
Alt i alt klaffer det godt hos Storebrand, men vi manglet rett og slett litt sjel i kommunikasjonen.
Vi ba om å få pristilbudet sendt på mail. Her er den:
Denne mailen oppsummerer vår opplevelse med Storebrand: Den er tydelig, ryddig og oversiktlig.
Men ikke utpreget hyggelig. Vi fikk ikke en gang en "vennlig" hilsen.
Mye kunne vært gjort med en liten setning øverst "Så hyggelig at du ønsker å bli kunde hos oss!".
Evaluering av opplevelsen
Tilgjengelighet: Hvor lett er det å komme i kontakt med kundeservice?
Terningkast 5
Problemhåndtering: Hvor godt løser de kundenes problemer?
Terningkast 5
Kundetilfredshet: Føler man seg verdsatt og ivaretatt som kunde?
Ble godt møtt av kundebehandleren på telefon, men fikk ikke noe bekreftelse på dette andre steder i prosessen.
Terningkast 3.
Anbefalingsgrad: Ville man anbefalt Storebrand til andre basert på kundeserviceopplevelsen?
Basert på den innledende prosessen er det det "lille ekstra" man legger merke til. Det opplevde vi ikke å få her. Selv om kundebehandleren var utrolig hyggelig skulle vi gjerne sett den samme vennligheten andre steder i prosessen.
Terningkast 3.
Storebrand lander derfor på en totalt terningkast 4.
Vennligst merk: Dette er en uoffisiell test som tar utgangspunkt i én opplevelse med selskapets Kundeservice. Det må ikke tas som en omfattende fremstilling av selskapets totale kundeservice.