AI: Fantastiske, men uutnyttede muligheter
Selv om kunstig intelligens (AI) har potensiale til å revolusjonere kundeservice, viser rapporten at få faktisk har tatt i bruk verktøy som ChatGPT.
Blant de som har implementert AI, rapporteres det om økt individuell effektivitet, men generelt er adopsjonen lav.
Det er som å ha en Ferrari, men ikke vite hvordan man kjører den
Det er tydelig at mange fortsatt er usikre på hvordan de best kan bruke teknologien. Som en deltaker sa: «Det er som å ha en Ferrari, men ikke vite hvordan man kjører den.»
Utdanning i skuffen?
Et av de mest interessante funnene er at mange kundeservicearbeidere føler at de ikke får brukt sin formelle utdanning.
Dette kan føre til misnøye og økt turnover.
Spesielt i en tid hvor kompetansegapet mellom ansatte og kunder kan være betydelig, er det viktig å tilpasse opplæringen slik at den blir mer relevant for arbeidsoppgavene.
Dette vil ikke bare øke tilfredsheten, men også forbedre kundeservicen.
Kundeservice lederne ser positivt på fremtiden
Lederne innen kundeservice er generelt mer positive enn medarbeiderne.
De gir høyere score på kultur, måling, attraktivitet og tilfredshet.
Kulturbyggere
De beste lederne er kulturbyggere som er mindre opptatt av KPI og målinger, og mer opptatt av å gi medarbeiderne flere frihetsgrader.
Dette kan skape et mer tilfredsstillende arbeidsmiljø og øke medarbeidernes engasjement.
Arbeidsglede og tilfredshet på fremmarsj
Et positivt funn er at stadig flere opplever økt selvbestemmelse og arbeidsglede.
Sammenlignet med 2023, er det en oppgang i antallet som finner jobben attraktiv og som vil anbefale den til andre.
Kvinner, spesielt, rapporterer høyere tilfredshet enn menn, noe som kan skyldes at kundeservice ofte krever sterke sosiale ferdigheter – et område hvor kvinner tradisjonelt scorer høyt.
Kultur skaper lojalitet
Til slutt viser rapporten at det er standard at kulturen i norske kundesentre er svært god.
En god kultur på arbeidsplassen er avgjørende for motivasjon og trivsel. En positiv kultur kan ikke bare forbedre kundeservicen, men også tiltrekke nye talenter og holde på eksisterende ansatte.
Ledere får veldig god score for å skape et godt arbeidsmiljø, noe som er essensielt for å oppnå høy medarbeidertilfredshet.
KSMedarbeiderindeks 2024 gir et verdifullt bilde av kundeservice i Norge – en bransje som står overfor store muligheter og utfordringer i tiden som kommer.