Sterk preferanse for telefon blant eldre kunder
Undersøkelsen viser at eldre kunder, spesielt de over 45 år, har en betydelig preferanse for telefonkontakt.
Hele 62% av kunder i aldersgruppen 45-60 år foretrekker telefon, sammenlignet med bare 34% i aldersgruppen 30-44 år.
Denne forskjellen blir enda tydeligere blant de over 60 år, hvor 53% foretrekker telefonen.
Generasjonsforskjeller i kanalpreferanser
Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends. FOTO: Ida Amalea Furseth
Hvorfor er det en slik enorm forskjell mellom kundene i aldersgruppen 30-44 år og 45-60 år? En mulig forklaring kan ligge i teknologiadopsjon. Eldre generasjoner har kanskje ikke hatt samme eksponering for digitale kanaler som yngre generasjoner, og kan føle seg mer komfortable og trygge med telefonkontakt.
Det er også mulig at de verdsetter den personlige forbindelsen og umiddelbare responsen som en telefonsamtale gir.
En tredje mulighet er at de i mindre grad har klart å løse saken sin digitalt, og derfor ringer inn for å enten få hjelp eller forsikre seg om at saken blir håndtert på en betryggende måte.
Kjønnsforskjeller i telefonpreferanser
Interessant nok viser undersøkelsen også kjønnsforskjeller i preferansene for telefonkontakt.
Menn viser en høyere preferanse for telefon (48%) sammenlignet med kvinner (37%). Dette kan skyldes flere faktorer, inkludert forskjeller i kommunikasjonsstiler og komfortnivå med teknologiske verktøy.
Kvinner kan i større grad foretrekke skriftlige kanaler som epost og chat, som gir mulighet til å tenke gjennom svarene sine.
Spekulasjoner og fremtidsutsikter
Disse funnene gir innsikt i hvordan forsikringsselskapene kan tilpasse sine kundeservicekanaler for å møte kundenes preferanser bedre. For de yngre generasjonene kan investering i forbedrede chat- og epostsystemer være nøkkelen til høyere kundetilfredshet. Samtidig bør selskaper opprettholde og forbedre telefonservicen for å møte behovene til eldre og ofte mest lønnsomme kundene.
Forskjellene i preferanser mellom kjønn og aldersgrupper illustrerer viktigheten av å tilby flerkanals kundeservice som kan tilpasses individuelle behov. Forsikringsselskapene står overfor utfordringen med å balansere disse ulike preferansene, men de som klarer dette best, vil trolig oppleve økt kundetilfredshet og lojalitet.
Denne undersøkelsen fremhever hvor viktig det er for forsikringsselskapene å forstå og tilpasse seg kundenes unike behov og preferanser, noe som til slutt kan forbedre kundeopplevelsen og styrke kundelojaliteten.