I takt med den digitale utviklingen har chat blitt en stadig mer populær kommunikasjonskanal. Chatløsninger tilbyr en rask og enkel måte å få kontakt med kundeservice uten å måtte bruke tid på telefonsamtaler eller vente på e-postsvar.
For mange under 44 år er chat den foretrukne måten å kommunisere med selskaper på, og denne trenden viser ingen tegn til å avta.
Likevel ser det ut til at forsikringsbransjen i Norge har en jobb å gjøre når det gjelder å møte forventningene til chatkundene sine.
Chat er en utfordrende kanal for bransjen
Ifølge den nyeste undersøkelsen fra KSIndeks, gjennomført av Kantar på vegne av CustomerTrends, svarer i gjennomsnitt 21 % av forsikringskundene hos de 10 største forsikringsselskapene i Norge at de foretrekker å kommunisere via chat.
Til tross for den økende populariteten, er det bare halvparten av de største forsikringsselskapene i Norge som tilbyr sine kunder muligheten til å kommunisere via chat. Dette viser tydelig at chat er en utfordrende kanal for bransjen.
Alle selskapene som tilbyr chat møter kundene med en automatisert løsning, en bot, som forsøker å løse saken. Dersom boten ikke klarer å løse saken, eller om kunden ber om det, blir dialogen overført til en kunderådgiver.
Undersøkelsen viser at kundetilfredsheten for dem som benytter seg av chat er lavere enn for de som bruker andre kommunikasjonskanaler som telefon og e-post. I gjennomsnitt er den opplevde kundetilfredsheten (OKS) 4,3 prosentpoeng lavere for chatbrukere enn for dem som velger andre kanaler. Dette mønsteret gjelder for alle de undersøkte selskapene, med unntak av ett hvor chattilfredsheten er på nivå med de andre kanalene.
Tilfredsstiller ikke kundenes forventninger
Disse funnene poengterer en stor utfordring for forsikringsselskapene. Selv om kundene, særlig de yngre, ønsker å bruke chat, klarer ikke selskapene å levere en opplevelse som tilfredsstiller kundenes forventninger.
Dette kan skyldes flere faktorer som lite hensiktsmessige prosesser for kompliserte henvendelser, manglende personalisering, lange responstider, manglende integrasjon med andre kanaler og manglende forventningsavklaring.
Det kan også tenkes at det er en seleksjonseffekt dersom det er slik at det er de unge kundene som er mest misfornøyd, og så er unge kunder også overrepresentert blant chatbrukere.
Mulig å lykkes godt med chat
For å beholde og tiltrekke seg spesielt yngre kunder må forsikringsselskapene vurdere hvordan de kan forbedre chatopplevelsen.
Det er ikke nok å bare tilby chat; tjenesten må være på høyde med – eller bedre enn – andre kommunikasjonskanaler for å møte kundenes krav.
Hvorfor også gode digitale løsninger skaper mer trafikk til kundesenteret – kundeserviceavisen.no
Dette krever investeringer i teknologi, opplæring av ansatte og en dypere forståelse av hva kundene faktisk ønsker og forventer av en chatopplevelse.
Når ett av forsikringsselskapene lykkes med å levere samme tilfredshet på chat som i andre kanaler, så viser det også at det er mulig å lykkes godt med chat. Dette vil gi dem et betydelig konkurransefortrinn i en bransje hvor kundetilfredshet er avgjørende for lojalitet og videre vekst.
Denne artikkelen er skrevet av Bjarte Lyssand fra CustomerTrends. CustomerTrends eier Kundeserviceavisen og KSIndeks.