Kundeserviceledere i USA deler sine spådommer om hvilke trender som vil forme kundeopplevelsen (CX) i 2025 – fra økonomiske utfordringer til avansert kunstig intelligens.
1. Økonomisk usikkerhet påvirker kjøpsatferd
Med fortsatt økonomisk usikkerhet og inflasjon, forventer mange forbrukere å bli mer prisbevisste. Dette fører til smartere kjøpsbeslutninger og prioritering av nødvendigheter fremfor impulskjøp.
Chris Cubba, CRO hos Snipp, sier:
«Vi forventer en betydelig økning i adopsjonen av merkevarefinansierte cashback-tilbud. Dette vil gi en forenklet, forbrukervennlig opplevelse og samtidig gi merker innsikt i endrede forbrukeradferd.»
Jessica Sunderland, Director hos Kepler, legger til:
«Med forventede tolløkninger i 2025, vil prisinflasjon følge. Kunstig intelligens (AI) vil spille en stor rolle i å tilpasse handleopplevelsen til forbrukernes behov, noe som gjør det enklere for prisbevisste kunder å ta informerte valg.»
2. Generativ AI revolusjonerer kundeinteraksjoner
Generativ AI endrer hvordan forbrukere oppdager og kjøper produkter, samt hvordan de finner informasjon og får svar på spørsmål.
Jen Jones, Chief Marketing Officer hos commercetools, bemerker:
«Den tradisjonelle søkemotorreisen blir erstattet av plattformer som Amazon og TikTok, som tilbyr personlige anbefalinger og trendinnsikt.»
Tifenn Dano Kwan, Chief Marketing Officer hos Amplitude, spår:
«2025 vil markere fremveksten av en ‘answer economy’, hvor AI gir umiddelbare svar, og tradisjonelle søkemotorer blir mindre relevante.»
3. Organisk markedsføring får nytt liv
Endringer i søkemiljøet og metning i digitale kanaler fører til en økt fokus på organisk merkevaremarkedsføring. Merker søker autentisitet og originalitet for å skille seg ut.
Gregory Kennedy, VP of Marketing hos Alembic, sier:
«Bygging av et sterkt, minneverdig merke vil være tilbake i motebildet som en måte å skape ny etterspørsel på.»
Chaitenya Razdan, Founder og CEO hos Care+Wear, legger til:
«Med økende metning i digitale kanaler, vil autentiske, grasrot-baserte strategier som bruker-generert innhold og influencer-partnerskap gjøre comeback.»
4. Integrasjon av fysiske og digitale kanaler
Teknologiske fremskritt som kunstig intelligens, augmented reality (AR) og virtual reality (VR) smelter sammen fysiske og digitale handleopplevelser. Forbrukere forventer sømløs integrasjon mellom butikk og nett.
Mario Ciabarra, CEO og Founder hos Quantum Metric, sier:
«Ren data er nøkkelen til å låse opp AI’s potensial og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.»
Cathy Mauzaize, President – EMEA hos ServiceNow, understreker:
«Uten god kvalitet på data kan ikke AI-prosjekter lykkes. Fokus på ren data vil være avgjørende for å levere hyper-personaliserte opplevelser.»
5. Bygging av tillit er essensielt
Tillitsbygging blir hjørnesteinen i kundelojalitet. Forbrukere krever transparens, datasikkerhet og etisk bruk av AI.
Zig Serafin, CEO hos Qualtrics, sier:
«Forbrukere prioriterer nøyaktig informasjon og krever at selskaper oppfyller sine forpliktelser. Tillit er grunnlaget for kundelojalitet.»
Katie Bianchi, Chief Customer Officer hos Palo Alto Networks, legger til:
«For å bygge og opprettholde tillit, må organisasjoner prioritere transparente og etiske AI-praksiser, sikre datasikkerhet og balansere automatisering med menneskelig interaksjon.»
6. Kontakt senter som innsiktskilder
Kontakt senter blir viktige kilder til sanntidsdata og innsikt. Bedrifter vil bruke denne informasjonen til å forbedre produkter, tjenester og markedsstrategier.
Marcel Barrera, Chief of Strategy & Operations hos serviceMob, sier:
«Servicefunksjoner vil bli strategiske vekstmotorer, med data som grunnlag for prediktive kundeinnsikter og kryss-salgsmuligheter.»
Michael Wallace, AWS Solutions Architecture Leader hos Amazon, spår:
«AI-analyse vil gjøre kontakt senterledere til innsiktsfulle beslutningstakere som driver forretningsvekst gjennom kundeinteraksjoner.»
7. Stemmekanaler får økt popularitet
Voice AI blir en viktig kanal for kundekommunikasjon, med mer naturlige og sofistikerte interaksjoner.
Maik Hummel, Principal AI Evangelist hos Parloa, sier:
«Voice som kundeengasjementskanal vil gjøre et stort comeback, også blant yngre forbrukere.»
Xuchen Yao, CEO hos Seasalt.ai, legger til:
«Voice AI vil håndtere opptil 30% av samtaler i noen kontaktsenter, noe som forbedrer responstider og kundetilfredshet.»
8. Spesialiserte AI-løsninger blir dominerende
Bedrifter vil bevege seg bort fra generelle AI-verktøy til mer spesialiserte løsninger som møter deres spesifikke behov.
Barry Cooper, President hos NICE, sier:
«Bedrifter vil velge AI-leverandører med dokumentert ekspertise i CX-domenet for å realisere umiddelbar forretningsverdi.»
Birago Jones, CEO hos Pienso, legger til:
«Små, tilpassbare AI-løsninger vil bli foretrukket fremfor dyre, generiske modeller, noe som gir bedre ROI og fleksibilitet.»
9. Fokus på ren data for AI-suksess
For å utnytte AI fullt ut, må bedrifter sikre at dataene deres er rene og godt strukturerte.
Cathy Mauzaize, President – EMEA hos ServiceNow, sier:
«Uten god kvalitet på data kan ikke AI-prosjekter lykkes. Fokus på ren data vil være avgjørende for å levere hyper-personaliserte opplevelser.»
Guy Marion, Chief Marketing Officer hos Chargebee, legger til:
«Ren data muliggjør proaktiv kundengasjement, informerte beslutninger, strømlinjeformede operasjoner og bærekraftig vekst.»
10. B2B-kundeopplevelse tar store steg fremover
B2B-selskaper vil øke investeringene i CX for å møte kravene fra digitale, teknologikyndige kunder.
Ken Tantsura, Senior Vice-President hos Customertimes, sier:
«CX blir en hjørnestein for industrier som tradisjonelt ikke har fokusert på det, som produksjon.»
Thomas Lah, Executive Director hos TSIA, legger til:
«B2B-selskaper vil i økende grad lene seg inn på digitale kanaler for å forbedre kundeopplevelsen og øke lønnsomheten.»
Spennende år i vente
Kundeserviceledere i USA forutser at 2025 vil bringe betydelige endringer innen CX, drevet av økonomiske utfordringer, avansert AI, økt fokus på tillit og data, samt en sterkere integrasjon av digitale og fysiske kanaler.
Bedrifter som tilpasser seg disse trendene og investerer i ren data, spesialiserte AI-løsninger og tillitsbygging, vil stå sterkere i konkurransen om kundelojalitet.