Kundeservice i offentlig sektor handler ofte om mer enn bare raske svar – det handler om trygghet, tillit og god informasjon når det virkelig gjelder. Her forventer brukerne både tilgjengelighet og forståelse, gjerne i møte med komplekse behov eller livssituasjoner.
KSIndeks, Norges største studie av kundeserviceopplevelser, baserer seg på over 20 000 intervjuer med personer som nylig har vært i kontakt med et kundesenter. Studien måler blant annet serviceinnstilling, tilgjengelighet, løsningsgrad og hvor villige kundene er til å anbefale tjenesten videre. Bak studien står CustomerTrends og Kantar.
– Offentlig sektor er kanskje den aller viktigste ‘bransjen’. Her handler det om å hjelpe innbyggere med å navigere i viktige tjenester som helse, økonomi og velferd. Samtidig opplever mange avdelinger at ressursene ikke står i forhold til oppgavene, sier Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.
– Å levere svartider på nivå med privat sektor er ofte urealistisk. Likevel viser tallene at over halvparten av dem som avslutter samtalen, oppgir at de er fornøyde med tjenesten. Det tyder på at mange gjør en svært god jobb, til tross for krevende rammevilkår.
Topp tre i offentlig sektor er…
Vi gratulerer årets tre nominerte med en plass helt i toppen blant norske offentlige kundesentre. Alle har vist sterke resultater i møte med brukernes forventninger – og behov.
NAV
NAV er blant Norges mest kontaktede offentlige etater, med et enormt spenn i henvendelser – fra sykepenger og dagpenger til tiltaksplasser og uføretrygd.
– NAV driver Norges største kontaktsenter, med ansatte spredt over hele landet. De er også dyktige til å ta i bruk digitale løsninger for å løse samfunnsoppdraget sitt. Når de i tillegg klarer å gi brukerne en opplevelse av å bli sett og hørt, og får frem konkrete svar i komplekse saker, er det virkelig imponerende, sier Lyssand.
Skatteetaten
Fra skattemelding til forskuddsskatt. Skatteetaten møter hele befolkningen med informasjon som ofte er både viktig og utfordrende å forstå.
– Skatteetaten er en stor organisasjon med mange ansatte og en enorm kontaktflate. De står midt i høysesongen nå med skattemeldingen, og håndterer et høyt trykk i en tid der mye står på spill for mange. Samtidig er de en foregangsvirksomhet innen digitalisering, og har jobbet målrettet med å utvikle brukerdialogen, forteller Lyssand.
Sykehuspartner
Sykehuspartner leverer IT og digitale tjenester til hele spesialisthelsetjenesten i Norge. Deres kundeservice retter seg primært mot helsepersonell, men konsekvensene av tjenestene deres påvirker oss alle.
– Sykehuspartner har en spisset rolle og opererer i en kritisk nisje. De er den minste av de tre nominerte i denne kategorien, men like fullt en tung aktør – og en gjenganger i toppen. De vant også ringetesten i offentlig sektor, og har vist at de klarer å levere stabil kundeservice i en krevende hverdag, sier Lyssand.
Vinneren i kategorien Offentlig avsløres under festmiddagen på Kundeservicedagene 2025 i Oslo 21. mai.
KSIndeks har vært gjennomført årlig siden 2010. CustomerTrends overtok ansvaret i 2022, mens Kantar fortsatt står for datainnsamling og analyse. CustomerTrends eier også Kundeserviceavisen.