Før jul hadde Kundeservicepodden besøk av Chris Martinsen. Han er Direktør for privatmarkedet i SpareBank 1 Østfold Akershus, og tidligere leder for kundesenteret i SpareBank 1 Nord-Norge.

– En sentral bidragsyter til oppbyggingen av Norges beste kundeservicesenter i 2024, sier podcast-vert og Partner i CustomerTrends, Bjarte Lyssand, innledningsvis.

Fra oppvask til direktør

Lyssand ber Martinsen fortelle om bakgrunnen sin.

– Som ofte starter jeg med å nevne at jeg er fra Vest-Finnmark, nærmere bestemt Loppa kommune, noe jeg er kjempestolt over.

Martinsen begynte sin karriere med oppvasken på Quality Hotel Vica i Alta. Deretter utdannet han seg, og begynte å jobbe som kokk, og så kjøkkensjef.

Etter noen år satt han seg på skolebenken igjen og begynte på studiet Hotel Management i Stavanger. Han jobbet så hos flere store aktører innen reiseliv.

Men for 12 år siden, tok karrieren en tilfeldig retning. Han tok steget inn i bankbransjen.

– Etter hvert kom jeg inn i Sparbank 1 Nord-Norge, som rådgiver, og jobbet videre med kunder – men på en noe annen måte enn innen hotellbransjen.

– Tenke på kunden i alt vi gjør

Erfaringene fra reiseliv ble med over i den nye rollen, og etter noen år som rådgiver, overtok han ansvar på hovedkontoret i Tromsø. Der var han med på oppstarten av bankens direktekanal.

– De siste fem årene har jeg ledet det som kalles «direktebanken», som inkluderer kundesenteret og andre sentrale funksjoner i Sparebank 1 Nord-Norge, forklarer Martinsen.

I diverse stillinger var han i SpareBank 1 Nord-Norge i over 11 år. For litt over et år siden, takket Martinsen ja til en ny rolle. Nå er han Direktør for privatmarkedet i SpareBank 1 Østfold Akershus.

– I denne rollen har jeg ansvar for alle privatkundene, selv om de er i lokalbanken eller i kundesenterfunksjonene.

Hva tar du med deg fra kundesenterhverdagen til din nye rolle?

– Jeg tror at kundeorientering og det å tenke på kunden i alt vi gjør – fra start til slutt – er noe jeg tar med meg videre.

«Kundeorientert» konsernledelse

Han forklarer at selv om de i konsernledelsen ofte snakker om kundeorientert service, kan det være en utfordring å utøve det i praksis.

– Det er lett å si at kundesenteret er bankens hjerte, som er veldig fint å høre, men vi må se at dette også utspiller seg i virkeligheten, og at man faktisk gjør noe med det.

Han forklarer at man ofte fokuserer for mye på interne prosesser og glemmer hva det egentlig betyr for kunden, noe som kan ende opp med å gi dårlig kundeservice.

– Derfor er det essensielt å ha kundeopplevelsen med oss i arbeidshverdagen, legger han til.

Forstyrret i forhold til kundefokus

Lyssand er enig i at temaet er veldig spennende, og forteller at han har erfart det samme.

– Jeg observerer at alle sier at kunden er viktig, men det kan ofte stilles spørsmål ved hvor viktig det egentlig er. Det er også lett å bli forstyrret i forhold til kundefokus.

Hva mener du det er som trekker oppmerksomheten bort fra kundene når man får et bredere perspektiv?

– Hverdagen og alle problemstillingene man får i fanget, gjør at det kan være vanskelig å løfte blikket og se helheten. Det skjer veldig mye i kundesentre, og du har mange kundeoppgaver i løpet av en dag.

Lokalbankene har også ansvar, selv med en litt annen tilnærming. I tillegg til de andre funksjonene i et finanskonsern.

– For eksempel backoffice, stab og støtte. Det er like viktig å tenke på samme måte som i et kundesenter, for da går vi litt mer i takt. De er også på jobb for kunden.

– De som ikke snakker med kunden må også få lov å kjenne på at det de gjør også er med å påvirke resultatene, slik at vi lykkes, forklarer han.

Vinner av KSIndeks 2024

SpareBank 1 Nord-Norge vant KSIndeks i 2024 med en imponerende OKS-score på 88.

Hva var det viktigste dere gjorde for å lykkes?

– Først og fremst var jeg utrolig stolt over å motta den prisen, og at det er velfortjent. Det ligger mye arbeid bak der, forteller Martinsen.

Det handler om å skape en felles forståelse for at de er der for kunden – noe som høres enkelt ut, men i en travel arbeidshverdag med telefoner fra 08:00 til 16:00, er det en utfordring å opprettholde denne forståelsen.

– Som leder har jeg alltid hatt fokus på rådgiverne – å sikre at de har den nødvendige kompetansen, og å investere i onboarding-prosesser, særlig siden turnover i kundesenterfunksjoner ofte er høy.

Det handler også om å sikre produktivitet og forutsigbarhet, slik at rådgivere vet hva de skal oppnå, samtidig som de forsøker å forstå hva kunden egentlig trenger.

– Alle som har satt på et kundesenter vet at man får et par frustrerte telefoner. Men, det å tørre å være nysgjerrig på det, og se litt nærmere på hvorfor de er frustrert, er viktig. I stedet for å lene seg tilbake og snakke med sidemannen om idioten som ringte inn og var så hissig.

Han forteller videre at dersom man klarer å få rådgiverne med på den nysgjerrigheten rundt utfordringer er det en av nøklene for å lykkes.

– Det er mer lønnsomt å ta vare på kundene sine, enn ikke

Vi ser at du løfter blikket, henter inspirasjon og undersøker hva som skjer i front. Hvorfor mener du det er så viktig å tørre å prøve nye ting?

– Å prøve nye ting trenger ikke bety store, tunge prosjekter. Det handler om å være nysgjerrig på nye løsninger som kan dra oss fremover, forklarer han.

Martinsen har for eksempel deltatt på verdens største kundemesse i USA, hvor nye kundesenterløsninger var i fokus.

– Teknologien og løsningene der ligger ofte to til tre år foran oss, og det er viktig å begynne å modne tankegangen slik at vi er forberedt på endringene som kommer.

Hva tenker du er viktig for å lykkes med kundene i tiden som kommer?

– Det handler om å sørge for at de grunnleggende, friksjonsfrie løsningene for kunden er på plass – de utgjør en hygienefaktor. Deretter må vi bruke ny teknologi for å optimalisere eksisterende løsninger, med fokus på effektivitet og tilgjengelighet.

– Det er også viktig å lytte til kundene for å forstå deres behov og tilpasse løsningene deretter. Samtidig er den personlige servicen, tilpasset den enkelte kundes behov, noe som kan være et konkurransefortrinn.

Og, selv om man tar i bruk verktøy som CRM-systemer, må man huske å beholde den menneskelige faktoren – for eksempel om kunden forteller at de er på vei til hytta, at man ønsker dem en god hyttehelg.

– Vi ser at det blir mindre og mindre av det, men jeg mener at det er viktig fremover.

Og, ikke minst, overgå forventingene til kunden.

– Det er vel egentlig nøkkelen for å lykkes skikkelig. Å gi rådgiverne friheten til å gjøre det lille ekstra. Det koster kanskje bedriften 10 kroner mer, men jeg tror at man på lang sikt sitter igjen med en gevinst.

– Det er mer lønnsomt å ta vare på kundene sine, enn ikke, avslutter Martinsen.

---

Denne saken ble først publisert 4. februar 2025. CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.