EPSI Rating la denne uken frem en kundeundersøkelse av forsikringsbransjen i Norge.

Årets måling, som er basert på intervjuer med nesten 4500 privat- og bedriftskunder, viser at kundetilfredsheten har hatt en svak nedgang sammenlignet med fjoråret.

Til tross for høy tillit til forsikringsselskapene, bemerker flere kunder at prisene har økt og flere oppfatter nå forsikringsselskapene som mindre konkurransedyktige på pris.

– En totalskår på rundt 70 indikerer at norske forsikringskunder generelt er fornøyde med sine leverandører, men vi ser samtidig en økende prisbevissthet blant kundene, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge. Dette mener han er et viktig signal til forsikringsselskapene i en tid preget av økonomisk usikkerhet.

Privat: JBF på topp, DNB på bunn 

Med sterke tilbakemeldinger på pris, produktkvalitet og service har JBF nok en gang de mest fornøyde kundene i privatmarkedet. JBF scorer også høyest på skadehåndtering.

– JBF kundene har høye forventninger til sitt forsikringsselskap, men opplever at JBF leverer godt på deres krav og behov, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Kundene beskriver JBF som en meget pålitelig leverandør det er lett å forholde seg til.

DNB (Fremtind) mottar nok en gang den svakeste tilbakemeldingen i denne målingen. Selv SpareBank 1 lander 3 plasser over, til tross for at det er samme forsikringsselskap.

Privatkundene opplever at forsikringsproduktene har blitt bedre, men de føler seg dårligere ivaretatt enn andre kunder i bransjen, samt at prisene oppleves som mindre konkurransedyktige sammenlignet med konkurrentene.

Av selskapene EPSI måler er det Tryg som kan skilte med den største fremgangen fra i fjor.

Tryg fremstår som enklere å ha med å gjøre, servicenivået har styrket seg, og har blitt mer proaktive overfor kundene.

Bedrift: Ly Forsikring på topp, DNB på bunn

I bedriftsmarkedet er det mindre forskjeller mellom aktørene enn i privatmarkedet, men i år er det en ny aktør som skiller seg ut.

– I sin første EPSI-måling går Ly Forsikring rett inn på førsteplass. De utmerker seg på pris og proaktiv oppfølging, noe som gir bedriftene en opplevelse av å bli sett og godt ivaretatt, fortsetter Høst.

For bedriftskundene viser undersøkelsen viser at Fremtind i mindre grad enn sine konkurrenter oppfyller kundenes forventninger.

Bedriftskundene etterlyser mer proaktivitet i oppfølgingen, inkludert råd om skadeforebygging og hyppigere kontakt. Mange påpeker også at prisene ikke er konkurransedyktige nok.

Skadehåndteringen

EPSI-undersøkelsen viser at skadehåndteringen generelt oppleves som tilfredsstillende, men både privat- og bedriftskundene rapporterer om en liten svekkelse i skadehåndteringen.

Digital skadeinnmelding har blitt mer vanlig i privatmarkedet og bedriftsmarkedet, og har litt ulik effekt på kundene.

Bedriftene virker til fortsatt å foretrekke telefon, mens privat kundene er godt fornøyde med de digitale kanalene.

– Effektiv og kompetent skadehåndtering er avgjørende for å opprettholde tillit i forsikringsbransjen. Vi ser at kundene verdsetter rask respons, særlig i akutte situasjoner, men forventer også bedre informasjonsflyt gjennom hele skadeprosessen, forklarer Sindre Brochmann.