Skaper gode kundeopplevelser fra hjemmekontoret

Tusenvis av kunderådgivere rundt om i landet, på tvers av alle bransjer, har som de fleste andre et helt spesielt år bak seg. Medarbeidere og ledere blant annet i store og små kundesentre, der man jobber tett i team, ble fra et øyeblikk til et annet spredd for alle vinder. Fra å ha en kollega tett på, satt man plutselig der alene. I stuen hjemme. Eller på et gjesterom. På et provisorisk og spartansk «kontor». Og kundehenvendelsene bare strømmet på med en forventning om raske og gode svar.

Ja, hvordan var det å måtte flytte på hjemmekontor «på dagen» for over et år siden?

– Det var noe kaotisk i starten! Covid-19 var lenge veldig fjernt helt til pandemien brått ble en realitet, og som satte store begrensninger på hverdagen vår. Jeg hadde gjort forestående arbeid hjemmefra før, men aldri hadde jeg forestilt meg å skulle sitte hjemme i stua og snakke med kunder! Etter at statsministeren kunngjorde tiltakene 12. mars i fjor, var det bare å hive seg rundt for å hente ekstra skjermer og annet utstyr. Siden da har jeg stort sett hatt hjemmekontor.

Jeg savner gode arbeidsmøter der vi treffes ansikt til ansikt

Hva synes du har vært meste utfordrende dette året?

– Det jeg har opplevd som mest utfordrende har vært kommunikasjon og samarbeid internt, samt mangelen på det sosiale. Vi har utrolig gode digitale verktøy, og i mange tilfeller er det kanskje mest hensiktsmessig med Teamsmøte. Samtidig har digitale møter sine begrensninger, og jeg savner gode arbeidsmøter der vi treffes ansikt til ansikt.

Hvilke positive erfaringer har du gjort deg med å jobbe hjemmenfra?

– Det å jobbe hjemmefra er veldig fleksibelt og praktisk. Man kan jo jobbe fra hvor man vil, om det så er hjemme- eller bortekontor! Rushtid er snart et fremmedord, og jeg sparer mye tid på transport frem og tilbake til kontoret.

Tror du kundene egentlig merker at man jobber fra et hjemmekontor?

– Nei, jeg har ikke opplevd at kundene merker noe til dette i det hele tatt. Da det ble klart at jeg kom til å jobbe hjemmefra en god stund, gjorde jeg om et gjesterom til kontor. Her sitter jeg uforstyrret og avskjermet. Arbeidsgiver har også lagt godt til rette for at jeg har det jeg trenger på hjemmekontoret.

Kunder som ikke har vært selvbetjente, har i stor grad tatt det store steget til digitale løsninger!

Opplever du at kundenes adferd endret seg det siste året?

– Vi ser at kundene som ikke har vært selvbetjente, nå i stor grad har tatt det store steget til digitale løsninger! Noen av våre lokalbanker har i perioder vært nødt til å holde stengt. Samtidig har det vært en generell oppfordring ikke å oppsøke lokalbankene for saker som kan løses selvbetjent. Dette har tvunget mange av våre manuelle kunder over til nett- og mobilbank.

Hvilke råd kan du gi andre for gode og effektive dager på hjemmekontor? 

– Når du har hjemmekontor er det fort gjort å bli sittende i lengre perioder. Du mister mange av de naturlige avbrekkene du får på kontoret. For å beholde effektiviteten anbefaler jeg derfor korte pauser med litt bevegelse, bøy og tøy. Det er ikke så mye som skal til, forklarer Marthe entusiastisk.

Gleder du deg til mer normale arbeidsdager på kontoret når pandemien er over? Hva har du savnet mest?

Jeg gleder meg enormt til normale arbeidsdager og det skal bli godt å se kollegaer igjen

– Jeg gleder meg enormt til normale arbeidsdager på kontoret når pandemien er over! Det er ensomt på hjemmekontor, og det skal bli godt å se kolleger igjen. Jeg savner både det sosiale og det å kunne dele og drøfte problemstillinger. Kompetansedeling er mye enklere når vi er på kontoret. Hjemmekontor har nok kommet for å bli og jeg håper på en god kombinasjon når pandemien er over, avslutter Marthe. Fra hjemmekontoret.