Bulder Bank jakter utfordrerposisjonen

Vi tar kontakt med en hektisk banksjef, som likevel tar seg tid til et intervju med kundeserviceavisen.no. DNB sitt bud på Sbanken har skapt store overskrifter i media, og stort engasjement hos kundene i Sbanken. Mange har kontaktet, og blitt tatt vel imot hos Torvald Kvamme og hans kollegaer i Bulder Bank.

Kundeserviceavisen.no har utfordret banksjefen på hvordan de tenker og jobber med kundeservice.

Dere er skikkelig i vinden om dagen. Hvordan opplever du disse hektiske dagene?

– Dette er fantastisk moro! Vi har jobbet intenst med å utvikle en moderne banktjeneste, og tilbakemeldingene fra kundene er nesten uten unntak positive. Men det er også slik at vi har stor respekt for Sbanken og alt de har fått til. Sbanken har alltid satt kunden først slik vi gjør, så det er jo med litt vemod også at vi konstaterer at kundene er så misfornøyde.

Hvordan tenker dere og jobber dere med kundeservice som mobilbank, og hvordan er dere nå rigget for å ta imot alle henvendelsene?  

– Vårt mål er alltid at kunden skal klare seg selv med gode funksjoner i mobilbanken uten at de trenger å kontakte Support. Dette ser vi fungerer i praksis, da vi stort sett bare har finansieringsspørsmål via chat, mail og telefon. Alle som svarer kunden er rådgivere, på den måten har vi til enhver tid den beste service og kompetanse kunden trenger. Vi er rigget med 7 rådgiver som behandler lånesøknader og hjelper kunder med lån og ellers andre dagligbankprodukter.  Stort sett alle henvendelser handler om finansiering, kunden klarer det meste innen app og dagligbank selv, forklarer Kvamme.

Ikke bare selvbetjening

Hvor viktig vil du si at kundeservice/support funksjonen for dere?

– Velfungerende kundeservice og support er helt avgjørende for oss. Vi pleier å si at vi lever av business vi får fra kundene, ikke av å utvikle digitale løsninger. Og mange kunder ønsker veldig sterkt å ha tilgang til tilgjengelig kundeservice, og det har vi tilpasset oss. Kundeservice er dessuten en utmerket lyttepost for å få med seg kundeønsker vi kan bruke i videreutvikling av tjenestene.

Det er absolutt mulig å ringe også – mange kunder ønsker det av og til

Vi måler responstider, og har ellers alltid mål om at vi avslutter samtalen med en energisk og positiv avskjed. 

Betydningen av en god servicekultur

Hvordan jobber du og ledergruppen for å påvirke servicekulturen i organisasjonen?

– Vi har som ideologi å sette kunden først, og dette er tema i hvert eneste ledermøte. Hele organisasjonen er med på dette, og vi ansetter bare folk som anerkjenner prinsippene om kundeorientering. Vi tror det er helt umulig å overleve med en digital tjeneste i 2021 uten å ha en svært velfungerende servicekultur, forklarer Kvamme entusiastisk.

Hva legger du selv i en virkelig god kundeopplevelse? Har du et eksempel du vil trekke frem?

– En virkelig god kundeopplevelse er en kombinasjon av gode digitale tjenester og vennlige, tilgjengelige mennesker som kan hjelpe til hvis det trengs. Et godt eksempel er Tesla de første årene i Norge (i 2013). Brukeropplevelsen i bilen var banebrytende bra, og verksted/support var lett tilgjengelig og fikset alt på et øyeblikk. Etter hvert vokste Tesla seg litt for store i forhold til antall mennesker som jobber med support, og nå er det mange historier om kunder som sliter med å få kontakt og som må vente lenge på enkle reparasjoner.  Det er ikke noen vits med en fantastisk bil hvis man ikke får den reparert når den stopper, understreker Kvamme.

Enkle og smarte løsninger

Er det bare unge, digitale kunder som strømmer til Bulder?

– Nei, vi har faktisk ikke så mange kunder av de helt unge. Foreløpig tilbyr vi bare å flytte boliglån fra annen bank, pluss at vi belønner de som har betalt ned en del på lånet allerede (og dermed tilbyr bedre sikkerhet). Det fører til at vi får mest kunder fra ca. 35+.

Hvilke etterlatt inntrykk ønsker du at kundene skal ha av Bulder Bank?

– Bulder er banken for deg som vil være ett steg foran, og som ser på banken mer som et smart verktøy enn en relasjon til en rådgiver eller kontor. Vi utfordrer den tradisjonelle storbanken, og lager bankprodukter på kundenes premisser. Et godt eksempel er boliglånet, som automatisk får lavere rente etter hvert som verdien på boligen stiger eller du betaler ned på lånet. Her er det ikke nødvendig å prute eller forhandle. Vi har en helt åpen prisliste (som en av få banker), og tenker at alt skal gjøres så enkelt og ærlig som mulig.

Og til slutt, hvor er Bulder Bank om 3 år?

– Om tre år er vi etablert som bankutfordrer med et komplett tilbud av banktjenester for folk flest. Foretrukket av moderne mennesker som liker det enkle og smarte, avslutter en engasjert banksjef, som nå ser muligheten for å ta utfordrerposisjonen i det norske bankmarkedet.