I over tjue år har forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
4670 kunder har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. 150 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer har blitt evaluert.
Finn.no til topps – igjen
– Finn.no har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer siden vi målte de for første gang i 2007 og har også gått helt til topps to ganger tidligere. I år vinner de Kundetilfredshetsprisen 2021 med en kundetilfredshet på 84,6 poeng, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI.
Silseth påpeker at konkurransen i toppen er knallhard. På de påfølgende plassene kommer Flytoget (84,5), Interoptik (82,8), BMW (82,6) og medlemsorganisasjonen NAF (82,3). Vinmonopolet som vant i 2020 kom i år på en niende plass, men fremdeles med en høy score (81,7).
Under resultatpresentasjonen forklarte Silseth at vi har lagt bak oss et spesielt år på mange måter. Nedstenging og restriksjoner har rammet noen bransjer hardt, mens andre bransjer og bedrifter har opplevd vekst. I mange tilfeller har kundeopplevelser endret seg til å bli mer digitale, noe som påvirker vår oppfatning av leverandører.
– Finn.no var på mange måter godt rigget for å møte disse endringene og har opplevd vekst siden pandemien brøt ut. I tillegg til å være en etablert og trygg merkevare er de også godt posisjonert som en foretrukket kanal med nordmenns økte fokus på gjenbruk, sier Silseth.
All-time high på landsbasis
Etter et år med pandemi var det knyttet stor spenning til årets resultater. Ved tidligere kriser har man på nasjonalt nivå sett at kundetilfredsheten går ned. Tallene for i år viser derimot at 25 av 31 målte bransjer har opplevd oppgang i kundetilfredshet. Samlet sett kommer bedriftene ut med en kundetilfredshet på rekordhøye 73,4 poeng.
Det er sjeldent at man opplever en kraftig oppgang i tilfredshet i krisetider, påpekte Pål Silseth under direktesendingen i dag.
Resultatene viser også større utslag for enkeltbedrifter enn vi har observert fra tidligere år. Dette er som forventet all den tid de fleste bedriftene har opplevd en endring i kundesammensetningen sin, samt at mer av kundekontakten har vært digital.
– Det som er overraskende er at dette har gitt positive utslag for de fleste bedriftene på årets undersøkelse. Som forbrukere har mange av oss en iboende motstand mot endring, men her kan det virke som om kundene har hatt forståelse for at mange bedrifter har hatt en krevende tid og de virker fornøyd med tilpasningen bedriftene har gjort, sier Silseth.
Hva skjer fremover?
Dette var et av de interessante spørsmålene prosjektleder Silseth stilte til slutt i sitt innlegg. Er det grunn til å tro at resultatene i stor grad er påvirket av pandemien, eller er det endringer vi ser som er mer varige?
Vi vil følge opp resultatene, og kommer tilbake med flere betraktninger rundt årets måling.