Trygt og enkelt!

Espen Opedal er direktør og landssjef for Tryg i Norge. Han kan se tilbake på et krevende år, og erkjenner at pandemien og følgende av denne kan bli dyrt for bransjen. Men Opedal er godt tilfreds med det økte salget og kundevekst, og tar seg tid til en prat med kundeserviceavisen i en hektisk hverdag, der oppkjøpet av Condan Forsikring i disse dager har fullt fokus.

Norsk Kundebarometer ble nylig offentliggjort for 2021. Hva tenker du om årets resultat for Tryg?

– Vi ønsker selvsagt å ta igjen konkurrentene som ligger foran oss, og vi jobber steinhardt for å løfte KTI-scoren hver dag. Vi gjør en rekke egne kundemålinger, som også viser fremgang. Det er viktig at vi får resultater fortløpende, og ikke baserer alt på de årlige målingene til Norsk Kundebarometer og Epsi, forklarer Opedal.

Hva er da viktige drivere for å få enda flere tilfredse Tryg kunder?

– Det som er viktig å erkjenne, er at kundens forventninger til oss også er preget av hvilken service og opplevelser de får fra andre selskaper, i andre bransjer. Det er ikke bare å se til de andre forsikringsselskapene, men også til de selskapene som år etter år oppnår gode resultater på kundetilfredshetsmålinger. Vi har stort fokus på å gjøre alt enkelt, og være relevant for kundene. Videre er det selvsagt viktig å skape en trygghet for kundene, som skal vite at de er godt og riktig forsikret hos oss. Det kan naturlig nok være utfordrende, da det er mange variabler som må sjekkes av. Det er jo også et dilemma, da kundene gjerne vil være dekket for alt som kan skje.

Da er vel kundedialogen viktig?

– Ja, og her har det skjedd en markant utvikling fra noen år tilbake. I dag er våre kundeservice-medarbeidere rådgivere som skal gi kundene den tryggheten de ønsker og søker. Dette krever selvsagt gode systemer, bruk av ny teknologi, men ikke minst høy faglig kompetanse hos våre medarbeidere. Kompetansekravene har økt kraftig, og nå er det aktuelt med sertifisering og offentlig godkjenning for våre rådgivere. Vi ser dette som positivt, da det bygger opp under den kvalitetsstandarden vi har satt, forteller Opedal.

God kundeservice kan ikke besluttes. Det handler om kultur!

Kan du sitt litt hvor viktig du og resten av toppledelse vurderer kundeservice å være?

– Tryg var faktisk det første selskapet som gikk offentlig ut til børsen med et måltall for kundetilfredshet (KTI), så vi rapporterer offentlig på KTI til børsen. Vi i ledelsen har kundesentrisitet øverst på agendaen, og har derfor gode verktøy for målinger gjennom hele kundereisen. God kundeservice kan imidlertid ikke besluttes, så det handler om kultur. Vi ønsker at alle våre medarbeidere virkelig skal leve og ånde for å skape gode kundeopplevelser, forteller Opedal engasjert.

Kan du gi et eksempel på hvordan dere jobber med dette i praksis?

– Ja, vi har for eksempel etablert et Fixit program. Dette handler om kontinuerlig forbedring. Når en medarbeider oppdager en friksjon i en prosess, eller feil, ja så skal man føle både motivasjon og plikt for å sende en melding om at dette må fixes. Og når melding er sendt, så får man en tilbakemelding om at dette er mottatt og vil tas tak i. Alle innspill blir behandlet og prioritert, og det skaper selvsagt en motivasjon for å melde inn nye forbedringspunkt om det blir aktuelt. Jeg, som øverste leder, kan beslutte å bruke ressurser på et slikt arbeid. Det gjør jeg, og vi har dedikerte personer som jobber med å fixe slike saker hver eneste dag. Vi vil dyrke en kultur der det er gøy å forbedre seg, og da må man også se at dette skjer i praksis – til fordel for kundene, understreker Opedal.

Hvor tett er du og ledergruppen på førstelinjen ut mot kundene?

– Vi i ledergruppen prøver å være tett på, og forstå kundedialogen, ved blant annet å være med medlytt i kundesenteret en gang i måneden. Det blir alltid interessante og gode diskusjoner, og det er utrolig både hvilke spørsmål vi mottar og ikke minst hvor godt våre medarbeidere svarer på disse.

Hva tenker du og Tryg om bruk av ny teknologi og roboter i kundedialogen?

Opedal forklarer generelt at innen forsikring og bank er det mange selskap som har eldre systemer, som stadig fornyes. Roboter og kunstig intelligens brukes i stadig større grad for å støtte kundeprosesser, og for å avlaste rådgiverne på enkelte henvendelser og oppgaver.

– Vi var glade for at vi hadde chatboten vår på plass da korona traff oss i fjor. Den tok unna et stort volum av enkle henvendelser, og fungerte som et skjold for kundeservice. Og det skjer mye spennende nå på teknologisiden, blant annet innen for analyse av tale – i «real time». Det betyr at ved hjelp av kunstig intelligens, så kan vi raskt identifisere flyten i kundedialogen og tidligere sette en henvendelse over fra en chatbot til personlig betjening dersom dialogen beveger seg utenfor det chatboten kan svare på. Denne type teknologi er kommet for å bli, og blir mer intelligent desto mer vi utvikler den, forklarer Tryg sjefen.

Det skal være trygt og enkelt å være kunde hos oss.

Som øverste leder, hvilket inntrykk ønsker du at kundene skal ha av Trygg og de ansatte?

– Uansett kundedialog, selvbetjening eller gjennom andre kanaler kundene velger å kontakte oss, så er målet at kundene skal oppleve at det skal være trygt og enkelt å være kunde hos oss. Vi må skape denne tryggheten ved at kunden opplever, og får bekreftet, at han eller hun er riktig forsikret. Og da må det vi sier, gjør og tilbyr kunden være relevant gitt den situasjonen kunden til enhver tid befinner seg i. Det skal heller ikke være for enkelt, det kan jo også skape en usikkerhet. Og kundene skal vite at vi verdsetter dem som kunde, og det kan vi nok bli enda bedre på å fortelle dem underveis. Det er alltid noe vi kan jobbe for å utvikle videre, erkjenner en offensiv Opedal.

Og helt til slutt, har du selv som kunde en god serviceopplevelse du kan dele med oss?

– Ja, jeg kjøpte ny bil på nettet for en tid tilbake. En Polestar. De har virkelig lykkes med å skape en friksjonsfri kundereise fra jeg bestilte bilen på nett, og til at jeg nå har vært en svært fornøyd kunde i over et halvt år. Informasjonen underveis, selve utleveringen av bilen, oppfølgingen i ettertid, måten oppdatering av software gjennomføres på, måten alt var pakketert , inklusiv forsikring, var svært bra og ga en flott kundeopplevelse. De sendte meg også en liten overraskelse, en pakke med noen fancy ventilbeskyttere kostnadsfritt, som bare forsterket det positive inntrykket. Hele kundeprosessen fra A til Å er grundig gjennomtenkt, gjennomført uten friksjoner, og har gitt meg en god følelse og bekreftelse på at jeg har gjort et godt og riktig valg. Som kunde er det veldig bra å oppleve at alt fungerer, og at det leveres over det man forventer. Det er erfaringer som er nyttig å lære av, ta med seg tilbake til egen hverdag, og legge til rette for at vi selv jobber enda litt mer for at våre kunder skal få noe av den samme opplevelsen hos oss, avslutter en engasjert Opedal.