Gjør det enkelt å være norsk

Cathrine Holten ble ansatt som avdelingsdirektør for digitalisering ved Brønnøysundsundregistrene i 2015, og fikk med den rollen også ansvaret for drift, vedlikehold og videreutvikling av Altinn. I 2020 overtok det nyopprettede Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) forvaltningsansvaret for Altinn. Kundeserviceavisen.no har hatt en prat med Holten for å høre hvordan Digdir jobber strategisk for å snu forvaltningen opp ned med formål å forenkle og effektivisere offentlig sektor til fordel for oss som brukere.

Kan du først si litt om bakgrunnen og formålet med Altinn?

– Altinn er resultatet av et omfattende samarbeid innen offentlig sektor, der det er nå hele 62 offentlige etater som inngår i Altinn-samarbeidet. NAV er én av disse, og som selvsagt har hatt ekstra stor belastning under pandemien. Vi er underlagt Digitaliseringsdirektoratet, som igjen er under Kommunal- og moderniseringsdepartementet. Opprinnelig hadde Altinn sitt utspring fra Brønnøysundregistrene for å forenkle rapporteringen for norske bedrifter, men er nå blitt løsningen for digital dialog mellom næringsliv, privatpersoner og offentlige etater, forklarer Holten.

Så vi alle er nå brukere av Altinn?

– Ja, det er viktig å si at Altinn.no har ingen verdi uten brukere. Det handler i det store bildet om data inn og data ut av offentlig sektor som gjelder både bedrifter, oss som privatpersoner og selvsagt offentlige etater. Alle nordmenn registrert i Folkeregisteret er fra fylte 15 år potensielle brukere hos oss, sier Holten. Alle norske innbyggere, virksomheter og organisasjoner har en bruker i Altinn med egen postboks og arkiv. Minst like viktig er det at vi vet hvem som kan opptre på vegne av virksomhetene og organisasjonene i Altinn.

Hvor mange tjenester ligger samlet i portalen?

– Totalt sett er det i dag over 1.000 tjenester man kan få utført i Altinn, så det er en svært omfattende og mangfoldig løsning, og som skal styre hvem som har lov til å gjøre hva, som for eksempel signaturrett. Hensikten er å samle alt på ett sted, og presentere de offentlige tjenestene på en mest mulig enhetlig måte. Det er jobben til 110 ansatte  i avdeling digitalisering i Digdir, som er fordelt i Brønnøysund, Oslo og Leikanger.

Kan du si litt hvordan dere strategisk jobber med utvikling og digitalisering?

– Ja, vår overordnede ambisjon er å gjøre det så enkelt som mulig for våre brukere. Det handler om at du som bruker skal finne frem, forstå og gjøre det du skal i Altinn raskt og effektivt. Vi ønsker å gjøre Norge til verdens beste land å være en digital bruker i samspill med det offentlige. Dette krever mye innsiktsarbeid, og stor grad av brukerinvolvering.

Vi jobber med tjenestereiser med utgangspunkt i livshendelser

Ja, si litt om hvordan dere jobber med brukerinvolvering

– Vi jobber med brukerinvolvering i alle ledd, og Digdir jobber f.eks. med tjenestereiser med utgangspunkt i syv livshendelser. En livshendelse handler om å få barn, en annen om dødsfall, en tredje om å starte bedrift. Vår oppgave da er å snu forvaltningen på hodet, og ta utgangspunkt i brukeren som er i en slik «livshendelse» og gjøre det intuitivt og enkelt å finne frem, forstå hva som skal gjøres og faktisk få gjort det som er nødvendig. Målet er at brukeren ikke  må forholde seg til en rekke ulike offentlige etater, men på en mest mulig sømløs måte får løst nødvendige oppgaver og gjøremål. En viktig faktor i dette arbeidet er språkbruken, det vil si hvordan vi på en tydelig og forståelig måte beskriver for brukeren det de trenger å vite for å forstå hva de skal gjøre. Det å gjøre byråkratspråket folkelig er derfor en viktig oppgave, forteller Holten.

Hvor langt fremme på dette områder er vi i Norge sammenlignet med andre?

– I Europa har EU satt stort fokus på livshendelser som utgangspunkt for utviklingen, men egentlig er dette en trend vi ser på verdensbasis i det offentlige digitaliseringsarbeidet. Land som Estland og Finland ligger helt i front, så det er mange vi kan hente idéer og inspirasjon fra, forteller en engasjert Altinn-sjef.

Kan du nevne et eksempel på en oppgave eller hendelse som er blitt forenklet?

– Skatterapporteringen kan jo være et godt eksempel. Ved å samle data fra en rekke offentlige registre er dette arbeidet kraftig forenklet. Tidligere kunne både private og ikke minst bedrifter bruke titalls med timer for å finne frem dokumenter fra ulike kilder. Nå gjør vi jobben, samler og presenterer alle relevante data samlet, forklarer hun.

Det er avhengig av tillit, og nordmenn har generelt høy tillit til det offentlige

Hva er suksesskriterier for det arbeidet dere gjør?

– Tillit er ekstremt viktig. Tillit er jo selve bæreren av demokratiet, og i Norge har vi svært høy tillit generelt til det offentlige sammenlignet med andre land. Bare det å kunne bruke BankID inn i statlige tjenester er et eksempel på det. Tillit handler også om at brukerne ser og opplever at vi forvalter skattepengene riktig, eksempelvis til bruk av Altinn som portal som skal komme fellesskapet til gode. Vi må fremstå som relevante, moderne og til å stole på. Det er for eksempel viktig at ikke brukerne tror – eller opplever – at informasjon kommer på avveie, så vi må vise oss tilliten verdig ved å ha robuste, sikre og trygge løsninger.

Hva vil du si er de strategiske utfordringene i den videre utviklingen av Altinn?

– Det vi jeg si er å få alle etater med, og få til et godt og dynamisk samarbeid på tvers av de offentlige etatene. Det å komme rundt silotenkning, virkelig ha fokus på brukeropplevelsen, det krever aksept for at vi gjennomgående jobber ut fra brukerens behov og situasjon. Her er det jo også en rekke grensesnitt mot andre bransjer og enheter. Et eksempel er samtykkebasert lånesøknad, der det hentes ferske data fra skatteetaten fra bankene. I et slikt tilfelle må det offentlige ta en kostand, mens finansnæringen høster store gevinster ved forenklingen. Til syvende og sist er dette også en fordel for brukerne våre og kundene, oppsummerer Holten.

Vi jobber brukersentrisk for å utvikle enda bedre løsninger

Hvor tett er dere på brukerne?

– Alt vi setter i gang skal være basert på brukerinnsikt. Vi har brukerne med oss i alt utviklingsarbeidet, og jobber med å tenke som brukere og være brukere. Ledelsen er jevnlig på medlytt på brukerstøtte, og vi samler systematisk tilbakemeldinger som vi bruker aktivt inn i forbedringsarbeidet. For å lykkes med å utvikle Altinn er vi avhengig av å jobbe brukersentrisk, forteller Holten.

Holten forteller at Altinn følger nøye med på hvordan brukerne responderer på tjenestene i portalen, og at det gjøres en større brukertilfredshetsundersøkelse årlig. Hun er også fornøyd med at brukerne responderer og er godt tilfreds med de digitale løsningene, selv om det alltid er forbedringsområder.

Noen tall fra bedriftsundersøkelsen høsten 2020 (gjennomført av Opinion på oppdrag fra Digdir):

• 90 % av de som har benyttet Altinn opplever Altinn som trygt å bruke
• 70 % mener de bruker mindre tid på rapportering via Altinn sammenlignet med papirbasert rapportering
• 78 % er fornøyd eller svært fornøyd med Altinn; store bedrifter er mer fornøyd enn små

Er det mange brukere som tar kontakt?

– Ja, det er en del som kontakter oss, selv om vi har lagt alt til rette for selvbetjening. I de fire første månedene i år hadde vi for eksempel over 42.000 henvendelser til Altinn brukerservice og til Altinn starte og drive bedrift samlet. Av disse henvendelsene var 90 prosent via telefon og 10 prosent henvendelser per e-post. Én av ti henvendelser handlet om å spørsmål om å starte og drive bedrift i Norge.

Helt til slutt, har du selv positive opplevelser som kunde hos andre?

Altinn-sjefen tenker seg litt om følg hun svarer.

– Tror jeg da vil trekke frem SAS som et godt eksempel. Jeg reiser jo normalt en del i jobben, og synes SAS har gode løsninger fra bestilling og til selve reiseopplevelsen som jeg setter pris på. Det er enkelt, behagelig, og jeg blir godt tatt vare på som kunde. Det gir en god følelse, noe vi også ønsker at flest mulig av våre brukere skal ha i sitt møte med Altinn, avslutter Holten.