Jobber målrettet for 1 million unike gjestopplevelser årlig

Dyreparken er unik i nordisk sammenheng ved både å være en stor dyrepark og et badeland i tillegg til seks overnattingssteder. På det meste har det vært vel 23.000 gjester i parken på én dag. 200 faste ansatte, 1.000 deltidsansatte og vel 200 profesjonelle skuespillere har alle viktige roller å spille for å betjene gjestene på en best mulig måte.

Kundeserviceavisen.no har fått en prat med Anniken Bjørnstad Schjøtt, som er markeds- og kommunikasjonsdirektør i Dyreparken. Vi er spesielt opptatt av hvordan det jobbes strategisk og innovativt for å utvikle tilbudet for både å vinne nye kundegrupper, men ikke minst å få gjestene til å komme tilbake igjen og igjen.

Først Anniken, det siste året har jo vært spesielt også for dere. I hvilken grad har pandemien påvirket driften i Dyreparken?

– Ja, jeg husker godt 12.mars i fjor. Vi fikk vel som mange andre litt panikk, og måtte raskt ta grep for å ha kontroll på kostnadssiden. Vi også måtte permittere, men heldigvis fikk vi muligheten til å holde deler av parken åpen, og i slutten av juni kunne vi åpne alt. En del tilpasninger måtte til, men vi opplever også å ha levert et godt produkt med de tilpasninger vi har gjort, forklarer hun.

Kan du gi noen eksempler på tiltak dere har gjennomført?

– Vi har økt åpningstiden til parken med tre timer og holder dermed åpent fra åtte til åtte. I tillegg har vi innført innpasseringstider, og begrenset kapasitet på antall billetter som selges. Nå jobber vi med et nytt digitalt system som vil gi gjestene mulighet til å stå i virtuell kø ved utvalgte attraksjoner. Selve parkproduktet er også gjort om slik at det er tilpasset gjeldende smittevernregler. For å sikre at gjestene og de ansatte føler seg trygge i parke, har vi laget en egen smittevernkampanje, med en egen smittevernpatrulje, som er godt synlig gjennom hele destinasjonen.

Hva har dere lært av dette som dere kan ta med dere videre?

– Som ledere har vi virkelig fått praktisere endringsledelse. Det er noe vi alltid har hatt fokus på, men i denne perioden har vi måttet tenke enda mer spenstig og iverksette endringer raskere, forteller Anniken ivrig.

Vi følger våre 6 absolutter i møte med våre gjester

Hvordan jobber dere strategisk med å utvikle produktet og de gode kundeopplevelsene?

– Vår forretningsmodell er basert på gjenbesøk, og målgruppen vår er primært nordmenn. For å få flest mulig av gjestene til å komme tilbake, så er service og de gode opplevelsene helt avgjørende. Skuespillerne må levere hver eneste gang, og de 1.000 sesongansatte får god servicetrening, og følger våre 6 absolutter; sett barna i fokus, se gjesten, hils og smil til alle, ha det rent og ryddig, ha korrekt uniform og gi gjesten en avsluttende hilsen.

Innsikt, innovasjon og teknologi

Hvor viktig er utvikling og innovasjon for dere?

– Vi har en vekststrategi, og jobber derfor med kontinuerlig utvikling av destinasjonen for å nå våre mål. Vår ambisjon er at hver gjest skal bli her flere dager, komme tilbake flere ganger og at vi i tillegg når nye målgrupper. De siste årene har vi bevisst satset på å utvikle overnatting, slik at også opphold blir en viktig del av inntektsstrømmen. Og så må vi fornye oss på attraksjoner, og vi vet at nyheter er en viktig driver for valg. I fjor oppga 17 prosent av gjestene våre Hakkebakkeskogen som hovedårsak for besøket.

Markedsdirektøren forteller også at det er mye som skal vedlikeholdes i den 600 måls store parken. Det er et mangfold av dyr, en stor opplevelsespark, badeland og konseptet rundt kaptein Sabeltann i tillegg til en rekke overnattingssteder. Hun forteller også at det har vært en økning av nordiske besøkende, da spesielt fra Danmark.

Kan du si litt mer om hvordan dere jobber med innsikt og analyse?

– Vi er i bunn og grunn nysgjerrige, og jobber kontinuerlig med grunnlaget for de strategiske veivalgene vi gjør. Vi gjør gjesteundersøkelser både før, under og etter besøket hos oss, og er selvsagt opptatt av hvorfor gjestene velger å komme til oss, men også hvorfor andre velger oss vekk. Nå har vi over 14.000 svar fra gjesteundersøkelsene som vi analyserer, der vi får konkrete tilbakemeldinger og leter etter muligheter til forbedringer. Vi er selvsagt stolte for at vi har en gjestetilfredshet på over 95, noe som bekrefter at treffer godt både med produktene, konseptene og servicen i parken.

Anniken Bjørnstad Schjøtt kan også fortelle at de ikke har en kundeklubb, men at de selger over 25.000 årskort lokalt – som i snitt besøker parken 10 ganger hvert år.

På hvilken måte bruker dere ny teknologi i innovasjonsarbeidet?

– Digitalisering er et strategisk valg hos oss, men vi iverksetter ikke nye digitale løsninger før vi er sikre på at disse forsterker gjesteopplevelsen på en positiv måte. Vi gjør det vi kan for å gjøre det enklest mulig for gjestene våre; det skal være enkelt å være gjest hos oss, understreker Schjøtt.

Eksempler på hva dere nylig har gjort?

– Ja, virtuelle køer er et godt eksempel. Gjennom ID-bånd eller appen, så får gjestene et pushvarsel når det nærmer seg deres tur i køen til en attraksjon. Og appen har vi også utviklet til å bli gjestenes lommebok. Alt kjøp av mat, drikke og andre produkter er flyttet over til appen. Der har vi også laget løsninger for familiedeling, samlefaktura med mer. Dette er også et eksempel på at pandemien har gjort at vi raskere har utviklet gode løsninger.

Nye muligheter

Og hvordan tror du årets sesong vil bli?

– Vi er jo fremdeles prisgitt pandemien, så for oss betyr det at mange vil ha Norgesferie også i år. Vi ser at interessen for Dyreparken er stor og booking takten så langt er høyere enn tidligere år. Det vil også selvsagt bli fokus på smittevern, men vi er godt rustet. Gjestene våre skal oppleve at det er trygt å være her, understreker hun.

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker dere at gjestene skal ha etter et besøk hos dere?

– Vi vil skape minner for livet, og Dyreparken inngår i svært mange nordmenns minnebok allerede. Vi vil også være et sted hvor man kan lade batteriene, og så ønsker vi selvsagt at vi skal levere over det våre gjester forventer – uansett om de er små eller voksne, forteller markedsdirektøren entusiastisk.

Og til slutt, har du selv noen gode kundeopplevelser du kan dele med oss?

– Da har jeg lyst å trekke frem to gode eksempler. Det første er restauranten Smag & Behag her i Kristiansand, som er relativt ny. De har selvsagt god mat, men for meg er det minst like mye den servicen jeg opplever der som gir meg lyst til å gå tilbake. Du merker at den er ekte, inderlig, og det er ordentlig kjekt å oppleve. Det andre eksempelet er sportsbutikken Lululemone i Oslo. Jeg var der med min datter, og hele handleopplevelsen var langt over forventning. De hadde kunden i fokus hele tiden og var parat til å hjelpe og komme med forslag. De hadde mange ansatte slik at man som kunde hele tiden hadde mulighet til få den bistanden man trengte. I tillegg snakket de fleste som jobbet der engelsk, noe som forsterket opplevelsen av merkevaren. Snakk om «living the brand»! En slik service husker man, og da blir jeg jo selvsagt ikke bare en fornøyd kunde, men også en god ambassadør for dem, avslutter Anniken Bjørnstad Schjøtt.