Det å skape gode kundeopplevelser har fått større betydning. Hele 65 % av bedriftene svarer at positive kundeopplevelser er blitt viktigere etter pandemien. Dette skyldes det faktum at kundene legger større vekt på den opplevelsen de har med merkevaren.
Kundeopplevelsen viktigere for kjøpsbeslutningen
På grunn av sosial distansering og produktmangel under pandemien, var det mange kunder som fikk erfaring med nye merkevarer på nye måter. De opplevde også hvordan bedrifter håndterte konsekvensene av pandemien, som høye trafikk volumer, finansielle utfordringer og kanselleringer, på vidt forskjellige måter. Kundene fikk dyrekjøpte personlige erfaringer som gjør dem bedre i stand til å skille mellom bedrifter som prioriterer kundeservice og bedrifter som kun prioritere salg. Resultatet er blitt at 60 % av kunder mener at kundeopplevelsen er viktigere for kjøpsbeslutningen enn noengang tidligere.