Outbound blir større enn Inbound i 2025

Den massive investeringen i selvbetjeningsløsninger, apper og automatiserte kundeopplevelser hvor kundene hjelper seg selv, har vært en megatrend i flere år. Utviklingen har både vært drevet av at kundene har ønsket å klare seg på egenhånd, men virksomhetene har også investert for å redusere kostnadene ved å drive kundeservice.

Muligheter for salg reduseres

Utfordringen med at kundene klarer seg på egenhånd er at lojaliteten til virksomhetene blir svakere. Kundene kan enklere «shoppe» rundt, og håndplukke enkeltprodukter og tjenester fra ulike virksomheter. Dette påvirker lønnsomheten i kundeforholdet, og er ikke gunstig for inntjeningen.

Videre så forsvinner mange mer- og kryssalgsmuligheter når der ikke er fysisk dialog mellom kunde og leverandør. For mange bransjer er det svært vanskelig å drive mersalg i selvbetjeningsløsningene fordi det blir for komplekst og omstendelig for kunden. Tilslagsprosentene blir for lave, og det samlede salget faller.

Krever mer proaktiv aktivitet

Løsningen for mange er å proaktivt ta kontakt med kunden for salg og for å sikre lojalitet til merkevaren. Dette kan gjøres på flere måter, men vanligvis er det enten egne selgere/team som kun jobber med utgående kontakt med kunder, eller at man bruker sitt inngående kundesenter og gir dem utgående oppgaver i stille perioder.

I moderne fleksible løsninger skjer denne miksen automatisk slik at kunderådgiveren kun trenger å fokusere på den neste kundehenvendelsen som systemet tilbyr.

Den verdien som kan skapes i dialogen mellom fysiske personer er fremdeles overlegen dialogen mellom menneske og maskin.