Skjermbilde 2021-11-04 kl. 17.35.48

Hvordan blir fremtiden for norsk kundeservice?

Alle virksomheter i både privat og offentlig sektor, som arbeider med kunder eller brukere, må finne ut hvordan fremtiden blir for å lage gode strategier for årene som kommer. Fordi utviklingen går så fort, og fordi endringene skjer så raskt har det aldri vært vanskeligere å spå. Siden systemer, prosesser og kultur ofte tar lang tid å endre må beslutningsgrunnlaget være optimalt slik at man kan starte arbeidet med å forberede fremtiden allerede i dag.

Noen av de sentrale spørsmålene for alle som driver med kundeservice er på overordnet nivå.

  • Hva blir preferansene til fremtidens kunder?
  • Hvordan tiltrekker vi oss fremtidens medarbeidere?
  • Hvordan vil klimakrisen påvirke oss?
  • Hvordan blir arbeidsfordelingen mellom menneske og maskin?

Andre spørsmål er mer spesifikke.

  • Skal vi velge å la digitale assistenter ta imot alle kundehenvendelser?
  • Skal vi beholde tilbudet om hjemmekontor for alle ansatte?

Helt sikker på hvordan fremtiden blir er umulig å spå. Det handler om å skaffe seg et best mulig beslutningsunderlag, ta hensyn til de underliggende trendene, og så velge den strategi man har mest tro på. Noen vil få rett, mens andre kommer til å ta feil.

Kundeservice mot 2025

CustomerTrends ønsker å bidra til at beslutningsunderlaget blir så godt som mulig, og gjennomfører derfor en stor undersøkelse om fremtidens kundeservice blant ledende kundeserviceledere og andre ressurspersoner innen kundeservice.

Prosjektet har fått navnet KS2025. Navnet henspiller på den tidshorisonten vi antar det er rimelig å si noe fornuftig om. I undersøkelsen vil vi stille konkrete spørsmål om alt vedrørende kundeservice, fra kundeadferd, via kulturutvikling til teknologi.

Basert på svarene vil vi utarbeide en rapport som vil avsløre hvordan hele den norske kundeservicebransjen tenker om fremtiden. I rapporten vil man kunne lese hva det er konsensus omkring, og hvor bransjen deler seg i ulike strategiske veivalg. Rapporten vil være et bidrag inn i diskusjonene om fremtiden i alle virksomheter, og den vil gjøre det enklere å fokusere på de aller viktigste veivalgene man må ta.

Undersøkelsen sendes ut til inviterte respondenter i november, og rapporten vil være klar før vi skriver 2022.