– Vi har fulgt Tibber over tid. Selv om vi tidligere ikke hadde tilstrekkelig med intervjuer med Tibber kunder til at vi kunne publisere Tibber resultatene i våre offentlige målingene, så har de hele tiden fått gode tilbakemeldinger. Det at de scorer såpass godt og legger seg helt i toppen når det gjelder kundetilfredshet var derfor ingen overraskelse for oss, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating Norge.

Gjennom 2021 har EPSI hatt studier og målinger av ulike selskaper i forskjellige bransjer, der de har intervjuet et utvalg kunder i forhold til deres tilfredshet med ulike leverandører – inklusive kraftleverandørene.

Dette har resultert i en rapport om hvem som gjør det bra og mindre bra når det gjelder kundetilfredshet. Konklusjonen fra deres siste undersøkelse av strømselskapene viste at Tibber er en favoritt på privatmarkedet når det gjelder strøm.

– Vi ønsker å hjelpe kundene til å bruke strøm på en smartere måte, sier Linn Hege Helle, Chief Customer Office i Tibber.

Prisnivå og enkelhet

Fredrik Høst i EPSI Rating Norge forteller at Tibber ligger langt over konkurrentene i målingene av strømselskapene. De treffer godt på kundenes forventninger og krav.

Høst forteller at Tibber-kundene er veldig digitale, og kundene har ifølge dem selv en helt annen kontroll over strømforbruket, enn hva kunder av andre strømselskap mener de har. Mange av Tibber-kundene har, eller ønsker, hjemmelader til el-bil, og her opplever kundene at Tibber har smarte og gode løsninger.

Jevnt over mer fornøyde kunder. 

EPSI ser at kundene jevnt over er vesentlig mer fornøyd på alle punkter, og at denne begeistringen gjennomsyrer alt når kundene får lov til å sette en karakter.

– Det virker som at de har en litt annen forretningsmodell enn mange av de andre strømselskapene. De fremstår på den måten som en ordentlig utfordrer, i en ellers etablert bransje, legger Høst til.

Av kundene EPSU har snakket med, så føler svært mange av Tibber-kundene at de har en strømavtale som passer deres behov. De føler de får verdi for pengene, og opplever at prisene er særdeles konkurransedyktige.

En x-factor som spiller inn.

– Tibber er innovative. Men det er også andre strømselskaper som gjør mye bra, og sånn sett viser målingen nesten merkelige store forskjeller, forteller Høst.

– Det er et eller annet, en x-faktor som spiller inn, som gjør at Tibber skiller seg såpass markant ut og gjør at de opererer i en egen divisjon. Basert på disse tilbakemeldingene tyder alt på at Tibber vil fortsette kundeveksten.

Høst trekker frem at enkelthet kan være et viktig element.Tilbakemeldingene fra kunder tyder nemlig på at appen til Tibber er oversiktlig, brukervennlig og en god løsning for kundene.

– Vi har fantastiske kunder 

Kundeserviceavisen kontaktet Tibber selv, for å høre hva de tenker rundt de gode målingene fra EPSI Rating Norge.

Linn Hege Helle tok seg tid til å gi noen utfyllende svar til oss. Hun er sjef for Customer Office i Tibber.

Hva tror du er grunnen til at dere gjør det så bra blant kundene?

– Jeg tror det er flere grunner til dette. Først og fremst så er Tibber til for kundene, og vi spiller på lag med kundens interesser, noe hele forretningsmodellen vår støtter opp om. Vi tilbyr derfor bare én strømavtale, og vi har ikke noen fortjeneste på kundenes forbruk, forteller Helle.

Å gi kundene makten.

Tibber ønsker å gi kundene makten til å ta kontroll over eget forbruk, og jobber kontinuerlig for å lage de beste verktøyene for å kunne bruke strøm på en smartere måte.

– Når man gjør dette og har fokus på en enkel og sømløs kundeopplevelse, så er nok mye gjort, sier Helle.

Dere kaller dere et uvanlig strømselskap – hva legger dere i dette? 

– Jeg vil si at vi ikke bare kaller oss et uvanlig strømselskap, men at vi er det også. Hele vår forretningsmodell snur opp ned på bransjen. For det første ved ikke å tjene penger på å selge strøm eller på våre kunders strømforbruk, som tradisjonelt har vært måten strømselskapene tjener penger på, sier Helle. 

Grunnen til at Tibber ikke gjør dette er at de ønsker de samme insentivene som kundene sine, til å hjelpe dem å bruke strøm smartere og mer effektivt.

En ærlig, ryddig og oversiktlig strømavtale.

– Det er bra for deres lommebok, planeten og våre felles ressurser. I tillegg har vi aldri og kommer aldri til å bruke telefonselgere i vår markedsføring, som er det vanlige i bransjen. Dette fordi vi ønsker å gi alle våre kunder en ærlig, ryddig og oversiktlig strømavtale, forklarer Helle.

Helle mener at telefonsalg dessverre kan være hovedårsaken til at kunder føler seg lurt.

Kundene liker dere – hva tenker dere om kundene?

– Vi har fantastiske kunder og vi er ekstremt takknemlige for tilliten de viser oss. Mer enn 50 % av veksten vår kommer av at kundene anbefaler oss videre til sine venner og familie. Det er et virkelig privilegium og noe vi er veldig stolte og ydmyke over, sier Helle til Kundeserviceavisen.

En åpen dialog med kundene. 

Tibber og Helle kan fortelle at de alltid har vært opptatt av å ha en åpen dialog med kundene sine.

– De gir oss hver dag verdifull informasjon som vi bruker når vi utvikler selskapet videre. 

Innsikt og smart forbruk

Linn Hege Helle, kan du si litt mer om appen til Tibber?

– Vi ønsker å hjelpe kundene til å bruke strøm på en smartere måte. For å kunne gjøre nettopp det gir vi kundene oversikt over strømforbruket sitt, innsikt i hva de bruker strøm på og verdifull prisinformasjon. For eksempel når strømprisen er uvanlig høy eller lav, forklarer Helle.

Smartlading og automatisk styring. 

– I tillegg kan kundene koble til produkter som oppvarmingskilde eller elbil. Ved å bruke eksempelvis smartlading styrer vi ladingen av elbilen automatisk til timer når strømprisen er lavest, legger hun til.

Hva er god kundeservice for Tibber?

– Siden vi har et heldigitalt produkt hvor kundene stort sett hjelper seg selv, er det viktig for oss at når du støter på problemer eller har spørsmål, får du raskt og personlig svar fra noen som forstår problemet ditt, sier Helle. 

Vi legger mye i onboarding og opplæring.

– I tillegg til dette søker kundene våre råd både om strømmarkedet generelt, og om hvordan man kan forbruke energi på en smartere måte. Vi legger derfor mye i onboarding og opplæring, slik at våre medarbeidere på kundeservice blir eksperter innenfor vårt område, og kan gi råd og veiledning av høy kvalitet.

Helle kan forteller at Tibber i dag har over 400 000 kunder, og de vokser raskt.

Hva er mål og visjon for Tibber, og strategi rundt markedsføring?

– Vår strategi har alltid vært å levere det beste produktet og servicen til våre kunder. Dette gjenspeiles i alt vi gjør, noe som har resultert i at vi har en stor gruppe med kunder som anbefaler oss videre. Spør du meg er dette den beste markedsføringen man kan få, forklarer Helle.

Bidra til å senke europeiske husholdningers strømforbruk.

– Vår visjon er å gi deg som kunde makten til å forbruke strøm på en smartere måte. Dette har aldri vært mer relevant enn nå, og vi håper å kunne bidra til å senke europeiske husholdningers strømforbruk med 20 % innen 2025, sier Linn Hege Helle og Tibber avslutningsvis til Kundeserviceavisen.