– Vi forstår veldig godt at noen av kundene er frustrerte, sier Veggeland.
Ikke grunnlag for ny avtale
I en pressemelding publisert 23. mars skrev TV2 at de avsluttet forhandlingene, og at det ikke var grunnlag for ny avtale.
Kommunikasjonssjefen i Altibox ønsker at dette skal endre seg.
– Vårt hovedfokus er alltid kunden, noe som gjelder ikke bare de som arbeider i direkte kontakt med kundene, men også for hele resten av organisasjonen. Dette er også grunnen til at vi ønsker å få til en avtale med TV 2, som er til det beste for kundene, sier Veggeland.
I kommentarfeltet under Facebook-innlegget til Altibox var det stort engasjement blant kundene.
«Seriøst er det aprilspøk eller?»
«Jeg er så skuffa nå har jeg ikke snart ord.»
«Utrolig at de ikke kan bli enige!»
På grunn av det store engasjementet og pågangen på kundeservice hos Altibox, var det faktisk flere som fikk problemer med å logge inn på Min Side.
– Pågangen har selvfølgelig vært større enn vanlig, sier Veggeland.
– Vi forsøker i alle fall å svare på så mye som mulig og vi har forberedt de ansatte så godt vi kan. Det er også god hjelp i at hele organisasjonen står parat til å gi hjelp og informasjon dersom det kommer spørsmål fra kundene som vi umiddelbart ikke har et godt svar på, forteller Veggeland.
Veggeland sier til Kundeserviceavisen at Altibox har satt inn ekstra folk, og forsøkt å proaktivt gi god informasjon til kundene slik at de ikke behøver å kontakte dem direkte.
Foto: Altibox
Ønske om det beste for kunden
– Det er selvfølgelig frustrerende at vi nå står i en situasjon der vi ikke lenger har lov til å tilby kundene TV 2, sier Veggeland.
Han har veldig forståelse for at kundene er frustrerte.
På hvilken måte tar de ansatte vare på arbeidsmiljøet og humøret, når det står på som verst?
– Vi har en herlig gjeng med lagspillere som sørger for å både spille hverandre gode og gi råd og veiledning til kolleger som trenger det. Vi sørger også for at kundeveilederne får pausene og energitilførselen de trenger for å kunne gi kundene god hjelp.
Har kundesenteret sett noe nedgang i antall kunder?
– Inntrykket foreløpig er at kundene tar i bruk kompensasjonen vi har tilbudt dem (50 poeng til å velge annet innhold eller 100 kr rabatt). Flertallet av kundene velger å bruke poengene vi har gitt dem til å velge inn andre kanaler eller strømmetjenester som HBO Max eller Viaplay, sier Veggeland.
Veggeland forteller til Kundeserviceavisen at det likevel mangler noe for at alle kundene skal bli fornøyde.
– Altibox har kunder som ønsker at TV 2 skal være en del av vårt underholdningstilbud, forteller Veggeland.
Håp om løsning
Striden rundt avtalen ligger altså i uenigheter med modellen rundt betaling i kanalpakkene, slik Kundeserviceavisen erfarer.
– Vi ønsker en modell der kundene får valgfrihet til å se det de ønsker og slipper å betale for innhold de ikke ønsker å se på, sier Veggeland.
TV2 har derimot andre meninger rundt dette, og det ble derfor ingen ny avtale.
Om dette sier Veggeland til Kundeserviceavisen, at dørene står åpne. Han mener det har stor verdi for TV2 å ha sitt innhold gjennom Altibox, og håper på en fremtidig løsning.
– Vi håper at de vil komme tilbake til forhandlingsbordet, avslutter Veggeland.
Kundeserviceavisen følger opp saken.
Faktaboks
TV2 om situasjonen:
«Ved midnatt 31. mars forsvant TV 2s lineære kanaler fra Altibox. Det er en svært beklagelig situasjon og vi er lei oss for at dette går utover dere seere. Vi avsluttet forhandlingene allerede 23. mars da ble det klart at det ikke var grunnlag for noe ny avtale. Så har Altibox valgt å se bort fra det, og skapt et inntrykk at vi er i forhandlinger. Det er vi ikke. Grunnen er at Altibox ønsker en helt annen modell enn den vi har tilbudt alle andre distributører i markedet. Da hjelper det dessverre verken å forlenge avtalen, eller starte nye forhandlinger.» (tv2.no)
Altibox om situasjonen:
«Striden skyldes at TV 2 ønsker at Altibox’ kunder skal betale for alt innhold fra TV 2, deriblant strømmetjenesten TV 2 Play, mens Altibox vil at kundene skal ha frihet til å velge bort kanaler og strømmetjenester de ikke ønsker å ha i sine pakker, og dermed ikke ønsker å betale for.» (Altibox Facebook)