Alle som jobber i kundeservice vet at det er mange faktorer som påvirker trafikk og aktivitet på kundesenteret. Mange av disse forholdene kan man planlegge og forberede seg på å håndtere. Det kan være utsendelser av fakturaer, fornyelsesprosesser, generelle sesongsvigninger, markedsføringsaktiviteter og mye annet. Andre forhold er ytre styrt og vanskelig i starten å planlegge for, noe strømselskapene har opplevd i vinter med skyhøye strømpriser og som nå også bankene opplever med økende renter.

Tre hovedutfordringer fremover

Flere av de større kundesentrene vi er i dialog med peker på spesielt tre områder som er krevende.

#1 Bemanning

Det er i dag vanskelig å få tak i flinke kundeservicemedarbeidere, og mange av de dyktige medarbeiderne ser på kundeservice som et springbrett videre i sine karrierer og søker gjerne andre jobber når de får anledning til det. Å rekruttere i et arbeidsmarked der det er stor etterspørsel etter kompetente og dyktige mennesker oppleves som krevende. I tillegg til formell kompetanse er også de personlige egenskapene og karkatertrekkene viktig for en dyktig kundeservicemedarbeider.

Et viktig spørsmål som må stilles er da:

• Hvordan skal vi fremstå som et spennende og attaktivt alternativ til akkurat de kandidatene vi ønsker med oss på laget, og hvor finner vi dem?

I jakten på de riktige kandidatene er kundeservice også avhengig av at selskapet totalt sett fremstår som interessant og spennende for jobbsøkerne. Noen sentrale stikkord i den sammenheng er selvsagt selskapets omdømme og hvilket fokus både selskapet og bransjen har på en bærekraftig fremtid, et tema som blir stadig viktigere også for jobbsøkere.

#2 Økt trafikk

En annen utfordring flere av de større kundesentrene opplever er økt trafikk. Undersøkelser blant annet fra Kantar viser at antall telefoner nå ikke lenger reduseres, men snarere øker til tross for økt fokus på selvbetjening og nye kanaler som chat og sosiale medier. Flere kunder tar kontakt, og dette gjelder spesielt i disse tider med større grad av usikkerhet og et høyere kostnadsnivå for folk flest.

Et par viktig spørsmål som må stilles er da:

• Har vi en riktig kanalstrategi i forhold til våre kunde- og brukergrupper, og er våre selvbetjeningsløsninger gode nok slik at de kundene/brukerne som ønsker å betjene seg selv virkelig klarer det?
• Hvordan jobber vi systematisk for å hjelpe kundene i forkant for å redusere antall «uønskede» henvendelser?

Undersøkelser viser at rundt 60 prosent av de som tar kontakt med et kundesenter har prøvd å finne svar eller lå øse saken sin selv på nett, men har måttet gi opp og ta kontakt med kundesenteret. Disse kundene scorer systematisk lavere på tilfredshetsundersøkesler enn de som kontakter kundesenteret direkte.

#3 Økt ventetid

Det tredje området er den klassiske utfordringen i kundeservice, nemlig ventid. Med økende trafikk og mulige utfordringer på bemanningssiden, så blir konsekvensen ofte at kundene/brukerne opplever økt ventid når de tar kontakt på telefon, e-post eller chat. Den store utfordringen er håndteringen av økt trafikk på telefon, da dette direkte går utover ventetid og servicegrad dersom ikke bemanningen er justert i henhold til antall henvendelser tidlig nok.

Vi vet at kunder og brukere, og spesielt de yngre, har mindre tålmodighet i dag enn tidligere. Lange ventetider påvirker derfor kundeopplevelsen negativt, og mange gir opp før de får svar og prøver andre tilgjengelige kanaler eller rett og slett bytter leverandør dersom slike negative opplevelser gjentar seg.

Dersom det er noe økt ventetid, kan kundene/brukerne akseptere det såfremt de får løst saken sin i første kontaktpunkt. Dersom det ikke skjer, så forsterker det en negativ opplevelse som igjen øker risikoen for at kunden vil vurdere alternative leverandører.

Spørsmål som bør stilles er:

• Driver vi god og riktig bemanningsplanlegging i forhold til trafikkmønsteret på kundesenteret?
• Har vi en høy løsningsgrad i første kontaktpunkt, spesielt på telefon?

Spennende utvikling for kundeservice

Det å skape gode kundeopplevelser blir viktigere og viktigere, og bedrifter og kundesentre blir mer enn noen gang målt på både omdømme, kundetilfreshet og kundesenteret sine prestasjoner gjennom ulike årlige nasjonale målinger som vi tidligere har beskrevet i Kundeserviceavisen i artikkelserien «Målinger».

Til tross for ovennevnte utfordringer, er det også spennende å registrere at kundeservice sin rolle er i endring. Kundeservice blir viktigere for de aller fleste bedrifter, får tildelt nye ansvarsområder fordi kundeservice er det viktigste kontaktpunktet og lytteposten mot kundene/brukerne. I tillegg bidrar kundeservice også mer og mer i direkte verdiskapende arbeid, noe som igjen påvirker og gjør posisjonen i virksomehten enda viktigere.

Å jobbe i – og med – kundeservice har med andre ord aldri vært mer spennende!

Vi ønsker alle være lesere og annonsører en riktig god påske.

Påskehilsen fra
Steinar 🙂