– Kundeserviceprisen skal være en pådriver for enda bedre kundeopplevelser

Torsdag 28.april var det igjen tid for å kåre vinnerne av Kundeserviceprisen.

Vinnere i 24 ulike klasser skulle feires under prisutdelingen på Røverstaden i Oslo.

– Det var kjempestas! forteller en entusiastisk Astrid Hammerstad, Head of Customer service i Helthjem, om å vinne prisen «Årets kundesenter – Best i test» 2022.

Kontinuerlig arbeid

– Det var en skikkelig overraskelse! sier Hammerstad.

Med et totalresultat og en score på hele 94,7, kunne Helthjem stolt motta prisen.

– God kundeservice er en svært viktig del av helhetlige og gode kundeopplevelser, og jeg er derfor ufattelig stolt over innsatsen til hele laget hvor Helthjem nå er kåret til ikke bare best i logistikkbransjen, men faktisk best i hele landet på kundeservice, sier Hammerstad.

Hvorfor tror dere at det var dere som stakk av med prisen i år?

– Fordi vi har noen helt fantastiske kundekonsulenter som leverer dag etter dag, og som får lov til å være gode i jobben sin. Det har vært målrettet jobbing for å bli best i kategorien Logistikk i år, etter 2. plass i fjor og 3. plass i forfjor. Kundefokuset er ekstremt viktig for oss og vår partner Kulant.

Den beste kundeservice vi kan gi kundene våre er at de ikke skal måtte trenge kundeservice

– Vi blir enda mer inspirert til å yte alt for å gi gode kundeopplevelser. Vi hviler ikke på våre laurbær her. Den beste kundeservice vi kan gi kundene våre er at de ikke skal måtte trenge kundeservice. Vi jobber kontinuerlig med å forbedre oss og vi kan alltid bli bedre, forteller Hammerstad.

Hva har skjedd bak i kulissene?

– Det har vært hektiske dager, forteller Jan Sverre Reboli Paulsen, ansvarlig for Kundeserviceprisen og ansatt i SeeYou.

– Årets undersøkelse er foretatt mellom november 2021 og mars 2022. Dette er, som alle vet, de siste månedene med korona, nedstengning og usikkerhet. I undersøkelsen kan vi også se dette. For eksempel har økt sykefravær i tiden etter nyttår gitt lengre svartider for noen kundesentre, forteller Paulsen.

Stor variasjon i årets undersøkelse.

Paulsen legger til at kundesentrene i Energi-klassen opplevde en eksplosjon i henvendelser i desember og januar, når strømprisene gikk til værs.

– Dette ga til dels meget lange køer og tilfeller hvor våre Mystery Shoppere ikke en gang ble satt i kø, sier han.

Paulsen forteller også til Kundeserviceavisen at de ser at det er variasjon.

– Historisk ser vi i resultatene fra undersøkelsen at det er variasjon. Variasjonen varierer, men det er alltid noen som leverer veldig godt og noen som ikke alltid gjør det.

Noen ganger sitter du igjen med et smil, andre ganger med negative følelser.

– Vi har eksempler på at våre Mystery Shoppere har endt med å bli kunde på grunn av den meget gode kundeopplevelsen, selv om deres oppdrag ikke er å bli kunde, bare å late som om de er interesserte. Og vi har lest kommentarer hvor Mystery Shopperen, eller kunden om du vil, skriver at de ble kvalme og på gråten, sier Paulsen.

Han legger også til at det alltid er interessant å lese kommentarer.

– For alle oss som brenner for gode kundeopplevelser er det alltid spennende å lese kommentarer om hvordan en kundebehandler har påvirket en kunde gjennom kommunikasjonen.

Her er en oversikt over de øvrige vinnerne i Kundeserviceprisen 2022:

KLASSE/BRANSJE	DELTAKER	TOTALRESULTAT
Transport og logistikk	Helthjem	94,7
Bredbånd	ice	94,5
Åpen klasse	HELP Forsikring	93,9
Mat og drikke på nett	Godtlevert	92,9
Mobil	ice	91,8
Innfordring	Svea	90,7
Netthandel	Mester Grønn	89,0
Bank	Sparebanken Møre	88,8
Persontransport	Kolumbus	88,4
Offentlig	Patentstyret	86,8
Medlemsorganisasjon	NAF	85,5
Forsikring	Tryg	85,2
Elektronikk	Hi-Fi Klubben	84,0
Streaming	Disney+	82,8
Hotell	Scandic Hotels	82,4
Alarm	Homely	79,8
Bilforhandler	Birger N. Haug	79,4
Bilutleie	HYRE	77,1
TV-Distribusjon	Allente	77,0
Avis	Polaris Media	75,8
Båtreise	Havila – Kystruten	70,9
Energi	Polar Kraft	70,7
Reiseselskap	Ticket	68,8
Cruise	Norwegian Cruise Line	63,8

Historiske forskjeller

– Kundeserviceprisen 2022 har vi opplevd en stor forskjell fra tidligere år og det er andelen «ikke svar». 16% av alle våre henvendelser endte opp uten svar innenfor våre rammer. Både lang ventetid og manglende svar påvirker en kundes opplevelse av selskapet og kundesenteret, forteller Paulsen.

Økende sykefravær og korona.

– Offentlige-klassen har, historisk, vært i en særstilling i undersøkelsen. I den klasser har en (for) stor del av deltakerne hatt for lang ventetid. I Kundeserviceprisen 2022 er det flere andre klasser, eller bransjer, som har hatt større utfordringer med dette enn Offentlig-klassen, forteller Paulsen.

Paulsen legger til at utfordringene i år handler om flere ting: Økende sykefravær på grunn av korona, har vært en. Gjenåpningen av Norge har vært en annen.

– Alle disse forskjellige utfordringene har, ifølge det vi ser av resultatene, påvirket en lang rekke deltakeres resultater i Kundeserviceprisen 2022, sier Paulsen.

Kundeserviceprisen ønsker å fremheve den viktige jobben kundebehandlerne gjør, og hylle de som leverer god kundeopplevelser – som Helthjem.

«Blod, svette og tårer»

– Om du spør Kulant og Helthjem hvordan de siste 3 årene har vært, handler nok svarene om stor vekst, endringer, og det gamle uttrykket «blod, svette og tårer». Det er ingen enkel vei til å levere gode kundeopplevelser uavhengig av hvilken kunde og kundebehandler som møtes. Samtidig er vi i Kundeserviceprisen og SeeYou imponert over hvordan Kulant/Helthjem har løftet seg disse årene, avslutter Paulsen.