– Si at kunden går inn på nettsiden din, fordi de lurer på noe. Klarer du å svare på spørsmålet deres med en gang fordi du har klart å forutse det – da blir de fornøyd. Predikativ og personalisert kundeservice har masse potensiale, sier Isabelle Ringnes.

Ringnes har bakgrunn innenfor økonomi og ledelse ved BI, en master i media management fra New York,  vært trainee i Schibsted, laget podcast, startet teknologiselskapet Equality Check og skrevet boken Hvem Spanderer.

I 2014 var hun med på å starte #Hunspanderer, som er en sosial bevegelse som skal belyse skjevheter og kjønnsstereotypier. I 2015 grunnla hun «TENK», som er et teknologisk nettverk for kvinner – som skal inspirere jenter til å bidra til å forme fremtiden med teknologi.

Ubrukte muligheter innenfor teknologi

– Det finnes mange spennende løsninger på teknologi. Vi er litt en fase der hvor vi lærer veldig mye. Men det jeg har opplevd av automatiserte kundeservice-roboter, er at det er et veldig langt stykke å gå. Det kan gi mer frustrasjon, enn det gir gleder, sier Ringnes.

– I dag har vi kunstig intelligens som fungerer bra så lenge de får et klart og tydelig oppdrag. Men den er ikke flink til å ta høyde for komplekse forespørsler og vurdere ulike perspektiv, sier Ringnes.

– Svarene vi får møter oss ikke der vi er emosjonelt, og tar ikke nødvendigvis høyde for den totale problemstillingen i ett spørsmål.

Ringnes mener at det er bra at virksomheter tester ut chat og lignende funksjoner, så lenge det er hybridløsninger som kan hjelpe deg raskere i mål.

– I dag mener jeg at chat-botter er mer beleilig for virksomheter enn kunden. Det frigjør ressurser hos selskapet, men skaper større friksjon hos kunden. Chatbot kan hjelpe deg til den personen som er riktig. Men å erstatte mennesker helt, er vi et langt stykke unna.

Ringnes sammenligner med å være «hos legen». Da er det ikke bare å få et svar, men å få empati, oppfølging og å bli møtt på det emosjonelle stadiet man er som er viktig.

Det er det foreløpig vanskelig for en robot å gjøre.

– Det er et fundamentalt behov vi mennesker har, spesielt når vi er stresset eller søker hjelp, å føle at noen ser oss og forstår, sier Ringnes.

– Kundeservice er enormt viktig

– Kundeservice er hvordan vi som forbrukere møter din bedrift. Det er ansiktet utad, og følelsen utad. Jeg har, som mange, litt delte erfaringer. Først og fremst positivt på de fine møter jeg har hatt med mennesker som tilsynelatende gjør alt de kan for å hjelpe deg, sier Ringnes.

– Samtidig har jeg hatt noen veldig negative kundeopplevelser, der jeg har måttet sittet på telefonen i mange timer, eller snakket med en chatbot der du aldri kommer frem til svaret du egentlig skal ha.

Noen teknologi kan gi informasjon om kontekstuelle aspekter for å bedre møte kunden. Eksempelvis hvor raskt kunden skriver, hvor hardt man trykker på tastaturet, lese sentimentet i språket eller til og med se emosjoner i ansiktet på webkamera.

Noe Ringnes tror kan hjelpe kundeservice i fremtiden, er teknologi som kan gi deg svar – før du i det hele tatt vet at du lurer.

– Nettsider som er tilpasset deg og hvilken kontekst du er i blir det nye normale. Den vil tilpasses ved hjelp av data og bruksmønster, og spisses til personligheten til den man snakker med – og basert på brukermønster, historikk og øvrig kontekst kunne forutsi behov og hjelpe kjapt.

– Dette er på vei, men det vil også kreve noe avkall på vår persondata. Det forutsetter en god del samtykker fra forbruker. Men eksisterende cookies kan gi masse god data – der kan vi nok være enda flinkere til å mette kundens behov og ikke våre egne reklamebehov.

Et eksempel fra Ringnes kan være at teknologien kan legge merke til at en person nylig har startet felleskonto med en partner. I tillegg har denne personen søkt rundt på nettet etter bolig.
Da kan det komme opp spørsmål på bankens nettsider om lånevilkår og boligkjøp, og andre faktorer som kan være tilpasset det brukeren har gjort på hjemmesiden – og ellers på nettet.

Med det kan man få kunden til å ikke lure på noe – fordi man allerede har forutsett kunden.

Ringnes presiserer at det her da må være en balanse mellom det som kan føles som en innvadering av privatliv – og det som er nyttige og tilpassede anbefalinger som føles etisk riktig.

Å brenne for det man gjør

– Man bør være opptatt av problemet man løser og jobbe målrettet over tid, forteller Ringnes om det å bli gründer og drive markedsføring.

– Ikke mist deg selv helt så du blir utbrent. Man må jobbe smart, og ikke bare bli gründer for å bli gründer. Det er mye lettere å stå i det om man brenner for et problem, og vet at man har en god løsning.

Ringnes forteller at hun forsøker å tilpasse kommunikasjonen sin til målgruppen.

Det skal være en verdi i det hun kommuniserer, informasjon som er nyttig, ikke salgsfokusert.

– Vi må etablere gode og solide forhold. Vi må vurdere og lese rapporter og statistikk kontinuerlig, fordi det kreves om vi skal holde oss relevante. Verden endrer seg fort. Da er det fint at kunder kan stole på at de får oppdatert og troverdig informasjon hos oss, sier Ringnes.

Til slutt, hvor er Isabelle Ringnes nå om dagen?

– Det er veldig tettpakket og variert om dagen. Denne uken har jeg møte om en ny TV-serie, gjennomgang av et foredrag for neste uke, podcast, og styremøte. Så det er veldig mye i kalenderen. Men jeg brenner for det jeg jobber med.

---

Denne saken ble første gang publisert 4.mars 2022