Hopp til hovedinnhold
FOTO: Depositphotos / UiB
FOTO: Depositphotos / UiB

Chatbot vs menneske: en professors mening

Er vi i ferd med å bli et ansiktsløs samfunn på grunn av teknologi, der er vi alle sitter bak et tastatur og kommuniserer, eller er teknologi et verktøy for at vi kan bli bedre på å kommunisere raskt og effektivt? Kundeserviceavisen tar en diskusjon med professor Atle Møen, for å belyse temaet.

Det er en stadig økende bruk av chat og chatboter innenfor kundeservice.

Det har blitt lettere å spørre kundesentre om det man lurer på, uten å måtte møte opp noe sted, og man kan forbli anonym store deler av kontakten.

Ifølge Statistisk Sentralbyrå (SSB) brukte hvert tiende norske foretak kunstig intelligens-teknologi (KI) i 2021. KI-teknologier brukes oftest i forbindelse med automatisering av arbeidsprosesser.

Men hva gjør dette egentlig med oss som mennesker, og måten vi kommuniserer på?

Ansiktet er viktig

– Vi mennesker er veldig avhengig av den ansiktsbaserte kommunikasjonen. Ansiktsarbeid er den moralske grunnsituasjonen, vi sier gjerne «å tape ansikt», heve øyebryn, bruke blikk for å signalisere. Annen kommunikasjon kan være gjennom telefon. Da bruker vi en annen sans, hørsel. Roboter blir veldig abstrakt, og det samme blir kommunikasjonen, forteller Atle Møen, professor ved Sosiologisk institutt ved Universitetet i Bergen.

Atle Møen, professor UiB. FOTO: Universitetet i Bergen

Chat og chatboter er på andre siden sanseløs kommunikasjon.

Talespråk, blikk og ansikt er noe av det som vi mennesker bruker for å kunne kommunisere.

– For noen kan det være frigjørende med chat, for dem som henvender seg til kundesenter. Da trenger man ikke stå frem med ansikt, bruke tonefall, og få fra fra en anonym person. Samtidig kan det være fremmedgjørende. Da blir man ikke møtt med tonefall, kroppsspråk eller får et forhold til ansiktet, sier Møen.

– Det blir et ansiktsløs samfunn, uten moralske fiber.

Å sitte bak et tastatur

Små barn er veldig observant i mor og far sine ansiktsuttrykk. Ofte kan foreldre få barna til å lytte, gjennom tonefall og å utveksle ansiktsinformasjon.

– Mikrostrukturen i samfunnet ligger i det sanselige. Ansiktet og tonefallet. Roboter kan være gode instrument – men med det kan det komme fremmedgjøring og abstraksjon. Det kan utslette moralsk ansvarlige mennesker, sier Møen.

Det kan kanskje fremprovosere irrasjonelle responser fra kundene.

– Bare se på Facebook-diskusjoner, hvor aggressive de kan være. Folk reagerer mer aggressive, enn de er til vanlig. Da er det ingen som ser dem, de kan sitte bak en skjerm og skrive på tastaturet. Det er klart at hvis en klient bare møter robot-kommunikasjon og aldri et ansikt, så kan det provoserer fram irrasjonell aggressiv respons.

Man kan med andre ord bli redusert til et nummer i rekken. Irrasjonell aggressiv respons kan i verste fall være en ekstrem respons, i det å bli roboterisert.

FOTO: Depositphotos

Både fordeler og ulemper

– Det har noen fordeler også, det at du ikke trenger å vise ansikt og du kan få lov til å bare være et nummer i rekken. Men du får ikke uttrykke hele ditt vesen, og være et menneske i dypeste forstand, forteller Møen.

Chatbot kan med andre ord være en effektiv kommunikasjonsform, og tjene kundene sine.
Man kan få rask respons, men på andre siden viske ut det rent personlige.

Følelsene til menneskene kan bli krenket.

– Å kommunisere med en vaskemaskin, barbermaskin eller pc – er ikke prekært. Mens lånesøknad i bank, NAV-søknad, byggesak eller lignende er mer personlig – og en slik kommunikasjonsform har sine grenser, sier Møen.

Det kan bli effektiv kommunikasjon vs den skjønnsmessige kommunikasjonen.

– Det er vel dette at det er konflikten mellom effektiv kommunikasjon, og det rent menneskelige som blir aktualisert, avslutter Møen.

Chatbot

Ordet chatbot er satt sammen av chat, som betyr nettprat, og bot som i robot hvor robot i denne sammenhengen viser til programvare.

Chatbots er dataprogrammer som imiterer menneskelig kommunikasjon og som vi kan kommunisere med enten skriftlig eller muntlig.

(Forskning.no)