Thomas Rødseth, CFO i Puzzel, delte sitt perspektiv på balansen mellom kunde- og agenttilfredshet, empati, automatisering og effektivitet.
Thomas Rødseth, CFO i Puzzel, delte sitt perspektiv på balansen mellom kunde- og agenttilfredshet, empati, automatisering og effektivitet. FOTO: Camilla HauglandBilde 1 av 22
IMG_6650
Bilde 2 av 22
Mohammed Al-Dekany fra SeeYou.
Mohammed Al-Dekany fra SeeYou. FOTO: Camilla HauglandBilde 3 av 22
IMG_6410
Bilde 4 av 22
Tom Kjuusmoen, Head of Operation i Sergel Norge AS.
Tom Kjuusmoen, Head of Operation i Sergel Norge AS. FOTO: Camilla HauglandBilde 5 av 22
IMG_6673
Bilde 6 av 22
Mette Hopsdal fra Fuelbox.
Mette Hopsdal fra Fuelbox. FOTO: Camilla HauglandBilde 7 av 22
IMG_6335
Bilde 8 av 22
IMG_6322
Bilde 9 av 22
Runa Elslande, Rådgiver i Nito.
Runa Elslande, Rådgiver i Nito. FOTO: Camilla HauglandBilde 10 av 22
Helga Hovind, Teamleder på NAF kundesenter.
Helga Hovind, Teamleder på NAF kundesenter. FOTO: Camilla HauglandBilde 11 av 22
IMG_6279
Bilde 12 av 22
IMG_6087
Bilde 13 av 22
IMG_6093
Bilde 14 av 22
IMG_6104
Bilde 15 av 22
IMG_6244
FOTO: Camilla HauglandBilde 16 av 22
IMG_6060
Bilde 17 av 22
IMG_6090
Bilde 18 av 22
IMG_6374
Bilde 19 av 22
IMG_6697
Bilde 20 av 22
IMG_6137
Bilde 21 av 22
IMG_6546
Bilde 22 av 22

– I dag skal vi være på lag

Get Connected er en konferanse i regi av Puzzel, som har pågått i over sju år. I fjor var konferansen heldigital, men i år ble det holdt fysiske konferanser parallelt i Oslo, Stockholm og Danmark. Tanken bak er å ha et møtested for inspirasjon og oppdateringer i kontaktsenterbransjen. – Vi vil jo alle det samme: at kundene skal komme tilbake til oss, sier Helga Hovind, Teamleder på NAF kundesenter.

«Jeg vet ikke om jeg kjenner noen her», sier en av deltakerne forsiktig på konferansen. Men det tar ikke lange stunden før hun sitter og prater med de andre på bordet.

Dette er et sted for å stifte bekjentskaper og få faglig input. Årets tema var «kundeservice i en hybrid verden»

– Vi er mange konkurrenter her i dag, men i dag skal vi være på lag og gjøre hverandre gode, sier konferansier Bård Brænde.

Engasjementet står sterkt

– Husker du februar 2020? spør CEO i Puzzel, Frederic Laziou, ut til publikum, over video fra scenen. Vi har sett store endringer de to siste årene, sier Laziou

Det er et tydelig og gjennomgående tema i årets Get Connected, at koronapandemien har satt sitt preg på kundeservicebransjen.

Det er kjekt å få et innblikk i andres synspunkt og erfaringer

Noen av dem en kunne se på scenen, var blant annet Irene Fauskanger fra Fjordkraft, Thomas Rødseth fra Puzzel, Bjørn Bohne fra Frende Forsikring og Viktoria Passgård fra Indicate me.

De kunne alle fortelle om ulike aspekter rundt den digitale utvikling, den nye hverdagen med hjemmekontor og medarbeideres nye krav.

Helga Hovind, Teamleder på NAF kundesenter. FOTO: Camilla Haugland

– Vi har alle forskjellige hverdager, men mye er også likt. Derfor er det veldig kjekt å dele erfaringer, og få andres synspunkt innenfor kundeservice. Vi vil jo alle at kundene skal komme tilbake til oss, sier Helga Hovind, Teamleder på NAF kundesenter.

Stemmene til kundeservicemedarbeidere og ledere runger gjennom lokalene på Sentralen i Oslo, og en merker at engasjementet og ønsket om å lære i hvert fall ikke har blitt borte under pandemien.

Skifte fokus til medarbeiderne

Et av temaene som også går mye igjen under konferansen, er fokuset på medarbeiderne, og hvordan arbeidslivet er i utvikling.

Mette Hopsdal mener at vi må endre fokuset fra å fokusere mest på kunden, til å se på medarbeideren som skal levere varene.

Mette Hopsdal fra Fuelbox. FOTO: Camilla Haugland

– For fem år siden hadde vi aldri spurt på jobbintervju: «Kan jeg få jobbe mest mulig hjemmefra?». La det være rom for å legge til rette for medarbeiderne, og at man kan fortelle hvordan man har det. Vi må skape psykologisk trygghet, sier hun engasjert fra scenen.

– Snakk sammen! Det er ikke bare hva vi gjør, med hvordan vi gjør det og at vi gjør det sammen.

Det er mange individuelle forskjeller blant medarbeidere i arbeidslivet

Bjørn Bohne fra Frende Forsikring opplevde at han raskt måtte legge til rette for de ansatte under pandemien.

Bjørn Bohne, leder for kundesenter salg og redning, i Frende forsikring. FOTO: Camilla Haugland.

– Det er mange individuelle forskjeller, og vi må derfor ha fokus på medarbeiderne. Vi må prøve å engasjere og involvere de ansatte – og gjøre hverdagen spennende. Det er mange som har det tøft, og det er bedre at en kunderådgiver som ikke er helt pigg, kan få tilpasset arbeidsoppgavene. Vi skal ha det gøy på jobb, sier Bohne fra scenen.

Jo mer man møtes, jo mer lærer man

Folk har reist fra både fjern og nær, og det var mange som synes at dagen var fylt med interessant innhold og motivasjon til videre arbeid.

Tom er en av dem som var begeistret for opplegget.

Tom Kjuusmoen, Head of Operation i Sergel Norge AS. FOTO: Camilla Haugland

– Det er veldig bra opplegg, med mange interessante foredrag. Det er kjekt å se at flere ting vi allerede har investert i, blir nevnt her. Det er godt at vi får en bekreftelse på at vi er på riktig sti, forteller Tom Kjuusmoen, Head of Operation i Sergel Norge AS.

Det er kjekt å kunne utvide nettverket

– God kundeservice er viktig fordi det dreier seg om tillit. Vi vil jo alle ha kunden tilbake, legger han til.

Det er tydelig at det er flere som er enig i dette.

Runa Elslande, Rådgiver i Nito. FOTO: Camilla Haugland

– Det er alltid bra å få høre om det grunnleggende. Og det er spennende å høre hvordan andre gjør det, som jobber med kundeservice. Det er også veldig interessant å høre mer om digitale trender, sier Runa Elslande, rådgiver i Nito.

Mohammed Al-Dekany fra SeeYou synes også at det er kjekt til å ha muligheten til å utvide nettverket, og han har fått flere nye bekjentskaper gjennom dagen.

Mohammed Al-Dekany fra SeeYou. FOTO: Camilla Haugland

– Det er inspirerende å følge med på, og det er en fin anledning å møte andre i samme bransjen og bli kjent med flere. Jo mer man møtes, jo mer blir man jo minnet på de viktige tingene – og kan implementere dette inn i hverdagen, sier Al-Dekany.

Du kan se flere bilder fra arrangementet i toppen av saken.


På scenen fikk deltakerne foredrag og innspill fra CEO i Puzzel Frederic Laziou, Bjørn Bohne fra Frende Forsikring om «Hvordan beholde og utvikler en god bedriftskultur i en hybrid hverdag», «Derfor er Digital Engagement avgjørende for kontaktsenteret» av Rickard Janz fra Puzzel, «Mennesker kjøper fortsatt fra mennesker – selv i en hybrid verden» av CTO i Puzzel Thomas Rødseth, «Personal is the new professional – kundeservice i det nye arbeidslivet» av Mette Hopsdal fra Fuelbox, «Kundeservice som konkurransefortrinn i en digital tid» med Irene Fauskanger fra Fjordkraft, «Fremtidens kundeservice» av Bjarte Lyssand fra Customertrends og Viktoria Passgård fra Indicate me om «Selvledelse gjennom åpenhet om innsikt i kundeservice».