— Det virker som om kundene er relativt godt satt inn i hva som skjer i markedet – at økt inflasjon leder til økte renter – og at det ikke er bankene som er pådriver dette. Sånn sett håndterer de situasjonen bra, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.
Både fremgang og nedgang
Ifølge kundeundersøkelsen til EPSI, så har den økonomiske usikkerheten i liten grad påvirket bankopplevelsen.
De kan melde at tilfredsheten blant privatkundene er den samme som i fjor, mens bedriftene er blitt mer fornøyde.
— Til tross for at tilfredsheten i bransjen totalt sett er stabil, viser undersøkelsen at det fortsatt er store forskjeller i bankopplevelsen, både i privatsegmentet og ute blant bedriftene, sier Høst.
Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Rating Norge. FOTO: EPSI
Hva overrasket deg mest i årets undersøkelse?
— Jeg synes at det er overraskende at det i privatmarkedet er 28% som er mer eller mindre misfornøyde, og at det er 17% av de spurte som svarte at de vurderte å bytte bank i fjor. Men det er kun 3% av de vi spør, som faktisk svarer at de har vært kunde i deres bank i under ett år, sier Høst til Kundeserviceavisen.
— Det betyr jo at nesten ingen bytter selv om de ikke er fornøyde med banken de har i dag.
Sbanken best i privatmarkedet – DNB på bunn
EPSIs måling i privatsegmentet tar for seg 18 banker – alt fra de store nasjonale, til de mindre regionale bankene.
— Til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten, er det ingen tvil om at Sbanken fortsatt leverer en svært god og enkel bankopplevelse. Sbanken presterer meget godt på de krav og behov som kundene deres har, forteller Høst.
På bunn i årets måling ligger DNB. EPSI skriver at selv om de gjør det bra blant yngre kunder, er totalinntrykket at de er for passive.
— DNB scorer relativt bra på de digitale tjenestene og løsninger, men lykkes ikke fullt så godt som andre banker på det å møte kundenes krav og behov innen service og oppfølging, fortsetter Høst.
Sparebanken Vest på topp, Nordea på bunn i bedriftsmarkedet
EPSI melder at hovedårsaken til den dalende kundetilfredsheten de to foregående årene i bedriftsmarkedet, er at bankene var for passive.
Årets studie viser at flere av bankene er mer «på», og aktive.
— Sparebanken Vest oppfattes som mer kundefokusert enn før. Sparebanken Vest er enkle å ha med å gjøre, og får dessuten gode tilbakemeldinger på deres digitale løsninger. I sum føler bedriftskundene at de har god oversikt og kontroll på bankhverdagen, forklarer Høst.
Nordea er banken i år, som i fjor, ender på bunn.
— Resultatene tilsier at det fortsatt er en god del Nordea kunder som etterlyser tettere oppfølging, og jevnt over et høyere servicenivå. Videre så har de digitale løsningene til Nordea blitt bedre, men fortsatt ikke på nivå med hva konkurrentene tilbyr, sier Høst videre.
Sammenligning privatmarkedet og bedriftsmarkedet:
Flere detaljer om studien finnes her: www.epsi-norway.org
Faktaboks
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er av mange ansett som en ekstern revisor av kundemassen.
Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI i perioden fra 26. juli til 7. september. Totalt er det gjennomført nesten 3500 intervjuer av privatkunder i alderen 18 – 85 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført drøyt 1600 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere.
Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best.
Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland, Stobritannia og Nederland.