Telenor ønsker å være en del av kundenes liv.

For dem god service at de tar ansvar for at kundene har de riktige produktene og tjenestene som kunden trenger, at de gjør det enkelt og at de opptrer profesjonelt.

— Kundeservice har en viktig rolle her som «Telenor sitt ansikt» utad, sier Måsender.

Å anerkjenne arbeidet

— Vi mottar cirka 5 millioner interaksjoner per år. Cirka 3 millioner av disse er via telefon. For oss er det veldig viktig å håndtere kundene som tar kontakt med oss på en god måte, forteller Måsender.

Dette krever gode rutiner, og et godt miljø.

— Det er et høyt arbeidstempo i Kundeservice og derfor er et godt arbeidsmiljø noe vi er svært opptatt av, og bruker mye energi på å ivareta. Vi skaper dette blant annet gjennom å sikre en god informasjonsdeling og transparens rundt beslutninger og aktiviteter, legger hun til.

Måsender forteller at de, i likhet med andre, gjennomfører årlige medarbeiderundersøkelser – der Kundeservice pleier å score godt.

Det skal være gøy å komme på jobb hos oss

Undersøkelsen gir dem verdifulle tilbakemeldinger på hva de kan bli bedre på.

— Vi er opptatt av å se den enkelte medarbeider og å skape opplevd psykologisk trygghet, forklarer hun.

— Vi elsker å feire og anerkjenne medarbeidere og gode prestasjoner. Det skal være gøy å komme på jobb, så vi arrangerer mange ulike aktiviteter i løpet av året, som vaffel-fredag, konkurranser, og temadager som for eksempel Valentines.

En spennende reise

Hvor mange jobber på kundesenteret, og ellers i Telenor?

— Vi har fire inhouse-lokasjoner og to outsourced-lokasjoner. Totalt jobber det cirka 650 personer i kundeservice. I Telenor Norge er vi cirka 3400 ansatte, forteller Måsender.

Vi har fått en mer sentral og integrert rolle i Telenor Norge

— Vi har flere tusen kundemøter hver dag. For oss er nemlig også god service at vi tar ansvar for at kundene har de riktige produktene og tjeneste kunden har behov for, sier Måsender.

Kunne dere sagt noe om reisen til Telenor Norge?

— Under de siste årene har vi vært på en spennende reise, der vi har profesjonalisert Kundeservice gjennom COPC-metodikken, som har gjort at vi standardisert våre prosesser og er langt mer faktadrevne i arbeidet vårt, forklarer Måsender.

— Dette har ført til at vi har fått en mer sentral og integrert rolle i Telenor Norge, og får delt innsikt og kundens stemme videre i organisasjonen. Men vi ser at vi kan bli enda bedre her – ved å få automatisert innsiktsinnhenting ved hjelp av vårt RTC-system, som kommer i løpet av 2023.

Stor bredde i kundene

Måsender og Telenor er blitt en stor del av kundens liv med våre produkter og tjenester.

— Det er mange grunner til at kundene kontakter oss, og fortsatt opplever vi at de fleste kundene foretrekker å prate med et menneske for å diskutere behov, finne løsninger eller ta en gjennomgang av sine produkter og tjenester, sier Måsender.

Kundeservice har en viktig rolle som «Telenor sitt ansikt» utad

— I større grad nå enn før opplever vi at kunder kontakter oss for å få rådgivning, for eksempel rundt digital sikkerhet.

For Telenor handler god service da om tre ting: Enkelthet, kvalitet og profesjonalisme.

— Enkelthet er at det skal være enkelt å komme i kontakt med oss som kunde, kvalitet at kunden får løst saken så nært første interaksjon som mulig og profesjonalisme slik at kunden får den samme gode opplevelsen hver gang, sier Måsender.

— Kundeservice har her en viktig rolle, som «Telenor sitt ansikt» utad, sier hun avslutningsvis til Kundeserviceavisen.