Facebook-gruppen «God/Dårlig service i Bodø» ble opprettet april 2012, og har siden gang samlet tusenvis av engasjerte medlemmer. 

— Jeg startet opp gruppen etter at jeg stadig opplevde dårlig service på butikker i Bodø. Dette i håp om at folk i servicebransjen ville bli mer opptatt av å yte god service, forteller administrator i gruppen, Lillian Elisabeth Rusti.

Mer ros enn ris

— I noen tilfeller er det nok lettere å ta til tastaturet, enn å kontakte de det gjelder. Men vi ser ofte at de som legger inn klager har forsøkt å kontakten bedriften først, forteller Rusti.

Stemningen i gruppen er stort sett grei. Men som admin så hun det som nødvendig å vurdere innleggene først.

— Da kan vi lettere følge med om det er ting vi skjønner kan skape debatt, og følge med slik at det ikke oppstår stygge kommentarer og uthenging av folk. Det er viktig at bedrifter får den rettmessige rosen de har fortjent. Spesielt på et lite sted, legger hun til.

Du kan samle flokken som mener det samme som deg

Astrid Valen-Utvik er ikke overrasket over at det finnes en slik gruppe.

— Det er tøft marked der ute, med mye konkurranse. Folk blir engasjerte, og sosiale medier blir en forlengelse av følelsene. Man kan føle seg mindre alene, dersom man ser at det er flere som klager. Det kan bli et virkemiddel for å samle flokken som mener det samme, sier hun.

En fantastisk lyttepost

— Jeg liker å tro at det kan få «skurkene» litt mer frem i lyset, fortsetter Valen-Utvik.

— Samtidig så er det jo mange ulike mennesker der ute. Det er ikke alltid at kunden har rett, men da gjelder det å ikke krangle med kunden i sosiale medier. Det er både positive og negative sider ved sosiale medier og direkte, offentlige tilbakemeldinger fra kunder.

Man kan se hva som rører seg, og rette opp i eventuelle feil som er blitt gjort

Gruppe-administrator Rusti kan fortelle om noen ubehagelige samtaler.

— Innimellom har vi som admin blitt kontaktet av bedrifter som har følt seg «uthengt» i gruppen, også privat. Samtlige får beskjed om at så lenge reglene følges, så sletter vi ikke noe. De har på lik linje mulighet til å svare for seg, eller på andre måter eventuelt rette opp. 

Valen-Utvik mener at sosiale medier kan gi muligheter.

— Jeg tenker at bedrifter må omfavne disse muligheten sosiale medier gir – det er jo en fantastisk lyttepost. Da kan man se hva som rører seg, hva folk irriterer seg over, hva som funker og eventuelt hva folk mener, sier hun.

Lett å overraske 

Etter hvert har det også kommet grupper som «God/Dårlig service i Rana» og «God og dårlig service i Oslo».

— Kanskje flere slike grupper vil kunne bidra til at flere bedrifter ser nytten i å yte god service, forklarer Rusti. Men det er viktig at en slik gruppe overvåkes, og har en «Tante Sofie» som passer på. Det kan fort bli en plass for nett-troll, og andre som ikke burde eid et tastatur! sier Rusti.

Nett-trollene kan fort bli avslørt

Valen-Utvik ser at de fleste bedrifter prøver å gjøre sitt beste.

— Feil kan jo skje. Men hvis du da er kjent for å være tilstede, lyst til å lytte og være tilgjengelig for kundene – så blir disse «nett-trollene» fort avslørt.

— Ved å være ordentlig tilstede i sosiale medier, så mener jeg at man får et konkurransefortrinn som bedrift. Det er relativt lett å overraske folk på den positive måten, rett og slett ved å levere god kundeservice i sosiale medier, avslutter Valen-Utvik.