Hun arbeider som leder for Publikumsservice i NRK, sammen med 14 andre. De sitter klare klokken 08-22 hver dag, og fra 13-20 i helger og høytid – for å ta imot alle henvendelser fra publikum.
– Vi ser på oss selv som NRKs ansikt utad.
Hjelp og forventning
– God service for oss er at vi tar oss tid til å lytte til det innmelder har på hjertet og svare ut ifra det. Vi er opptatt av at den informasjonen vi gir tilbake skal være til å stole på. Vi etterstreber å kunne svare på de fleste henvendelsene her hos oss, forteller Berge.
Carina Berge, leder for publikumsservice i NRK. Foto: privat
– Hvis noen har et spørsmål vi ikke kan svare på så vil vi gjerne finne ut av det sånn at vi har svaret klart om flere lurer på det samme. Vi loggfører henvendelsene og rapporterer til de ansvarlige.
Publikum kontakter NRK av mange ulike grunner. Det kan være generelle spørsmål, klager, brukerstøtte, tips eller feilmeldinger.
I tillegg er det mange spørsmål relatert til programmer.
– For eksempel spørsmål om sendetid, repriser, flere sesonger og tilgjengelighet i NRK TV og NRK Radio. Noen har tips til innhold. Noen ønsker å komme med tilbakemeldinger på innhold. En del trenger hjelp til bruk av NRKs innhold på nett. Alt fra innlogging i apper til hvordan man slår på undertekst, forteller Berge.
Hva Publikumsservice får av henvendelser, kan henge sammen med hva som sendes. I det siste har det vært mange henvendelser rundt ekstra nyhetssendinger, skiskyting på Holmenkollen og krigen i Ukraina.
– Publikum lurer på når de kan se det oppsatte programmet. Når skiskytingen på Holmenkollen ble utsatt med en dag var det flere som ringte oss for å få informasjon om det, sier Berge.
Det kan også komme henvendelser da på grunne av programendringer, behov for å slå på undertekst eller spørsmål om hvordan man kan gi pengestøtte – i tillegg til spørsmål og kommentarer til NRKs dekning av hendelser.
Viktigheten med Publikumsservice
– Det er viktig for NRK å ha en publikumsservice. Både fordi det er en forventning fra publikum å ha et sted å henvende seg og fordi NRK ønsker å være åpen og tilgjengelig. NRK ønsker at folk skal finne, velge og elske vårt innhold, og setter pris på tilbakemeldinger, sier Berge.
Hun kan fortelle til Kundeserviceavisen at de på Publikumsservice jobber tett med utviklings- og innholdsmiljøene.
– Det bidrar til å løfte publikums stemme inn til riktig vedkommende og bidrar til at publikum finner og velger NRKs innhold.
NRK har ikke detaljert informasjon om alle som kontakter serviceavdelingen, men de har et inntrykk av hvem som kontakter dem mest.
– Vi har imidlertid inntrykk av at det er en stor andel godt voksne mennesker som tar kontakt med oss på telefonen, mens vi tror at aldersspennet er større på e-post og SoMe. Vi får mest e-post, en god del telefoner og noen henvendelser på SoMe, sier Berge.
Det varierer litt gjennom uken og året, men de mottar rundt 400 e-poster daglig, og 200 telefonsamtaler.
Fra 26. mars 2021 til 25. mars 2022 mottok de følgende antall henvendelser:
Telefoner: 73 125, e-post: 160 111, SoMe: 13 190
Stor takhøyde
– Vi har et godt arbeidsmiljø her hos oss og det er sjelden utskiftinger. Vi har en variert arbeidshverdag med stadig noe nytt vi må lære oss, forteller Carina Berge til Kundeserviceavisen.
NRK sin publikumsservice hjelper hverandre, og deler relevant informasjon og kunnskap med alle på gruppen.
– Det er høyt under taket og det er ikke noe problem å be om hjelp når man trenger det, sier Berge.
På grunn av at Publikumsservice kan være eneste kanalen for publikum inn til NRK, så kan dette skape en vinn-vinn-situasjon for begge parter.
Berge ser verdien av dette.
– At vi jobber tett med resten av NRK sørger for at vi er godt informert og i stand til å yte god service til publikum.
– Flere ganger i året har vi samlinger der vi både har fokus på hvordan vi kan forbedre arbeidsflyten internt og får faglig påfyll som er relevant for våre arbeidsoppgaver, avslutter Berge.
Denne saken ble første gang publisert 28.mars 2022
Hva er NRK Publikumsservice?
NRK Publikumsservice svarer på spørsmål og gir tips og råd. Vi tar også imot tilbakemeldinger, kommentarer, innspill, ris og ros fra publikum. Alt blir registrert og rapportert videre til den aktuelle redaksjonen eller avdelingen i NRK.