Hva ønsker kundene dine om tre år, 13 år eller 30 år? Du tenker kanskje at det er helt umulig å kjenne kundene dine så godt.
Å rigge seg for fremtiden handler om å skaffe oversikt over det vi vet kommer, det vi antar vil komme og ting vi ikke har peiling på.
– Når jeg jobber med regjeringer og store multinasjonale selskaper, starter vi vanligvis med å sette forventninger. Det er viktig at de har et åpent sinn for å forstå trusler og muligheter, sier Griffin til Tekna
Oljetankeren mot motorbåtene
Ifølge Griffin er virksomheter som regel mest opptatt av utviklingen innenfor sin bransje.
– Et bilselskap vil si at de produserer og selger biler, mens varehandlere distribuerer og selger produkter. Men spør du en teknologigigant om hvilken industri de opererer i, vet du hva de vil svare? «Alle», sier Griffin.
Slik smidighet er først og fremst mulig ved å være nysgjerrige og villige til å utforske nye muligheter.
– Selv om store multinasjonale selskaper har ressursene til å erobre et nytt marked og dominere det, kan det være som å snu et tankskip. Til sammenligning vil mindre bedrifter kunne skifte retning som en rask motorbåt, sier Griffin.
FOTO: Shutterstock
Kunstig intelligens er kommet for å bli
– I fremtiden vil kunstig intelligens i større grad utnytte biometri til å forenkle kundereisen og forbedre brukeropplevelsen, sier Griffin.
– Mange bedrifter er kommet langt i automatiseringen, men det er når ulike teknologier kombineres sømløst at de virkelig blir kraftfulle.
Det innebærer at bestilling, betaling og kundehenvendelser skreddersys hver enkelt forbruker.
Samtidig vet vi at kundene vil ha ulike forventninger til slik «hyperpersonalisering». I bunn er det toalettpapir, dagligvarer og lignende – produkter vi til stadighet har behov for i hverdagen.
I motsatt ende kan det være merkeklær, dyr teknologi og kjøretøy — produkter og tjenester vi ikke ønsker at en AI skal bestille uten videre.
FOTO: Shutterstock
Metaverset – en døgnflue?
Et av de største samtaleemnene i 2022 var metaverset, av Mark Zuckerberg og Meta.
– Overordnet er det revolusjonerende fordi du i prinsippet kan gjøre hva som helst. Det sammenfletter fysisk, digital og virtuell virkelighet på en måte som oppleves som sømløs for den gjennomsnittlige bruker, sier Griffin.
For at metaverset og VR-teknologi for alvor blir tatt inn i varmen må teknologien være enklere å ta i bruk, billigere og mer tilgjengelig. Griffin mener det kan ta 10 til 20 år før vi omfavner teknologien.
– Under pandemien så vi at yngre mennesker, særlig i Asia, shoppet ved VR-kjøpesentre. Men eldre generasjoner vil fortsatt si at de ønsker å gå til en fysisk butikk og ta og føle på produktene de kjøper.
Virtual reality. FOTO: Unsplash, Maxim Hopman
Kunden i sentrum
Foruten å være nysgjerrige på nye muligheter, vil det være enda viktigere å faktisk forstå og prioritere kunden. Det er noe mange virksomheter sier at de gjør, uten at de egentlig forstår hva det innebærer, mener Griffin.
Han oppfordrer alle virksomheter til å sette seg i kundenes sko.
Kundene ønsker ikke lenger bare at betjeningen skal være enklere, de vil også bruke produkter og tjenester som de er stolte av, fra virksomheter som driver på en måte de kan støtte opp om.
– Når du forstår dette, forstår du kunden din. Når du forstår kundene, har du større forutsetninger for å tilpasse forretningsmodellen.
FOTO: Unsplash, Clay Banks
Matthew Griffin er en av foredragsholderne på Kundeservicedagene.
Tekna er hovedforfatter av artikkelen, og arrangerer årets konferanse.
Faktaboks
Griffin er grunnleggeren bak 311 Institute, et globalt konsulentselskap for nær og fjern fremtid.
Han har blitt beskrevet som «konsulentenes konsulent» og en «ung Kurzweil», og har hjulpet verdensledende selskaper, organisasjoner og regjeringer med å legge strategier for fremtiden – alt fra det kortsiktige til 50 år frem i tid.