Vi tester hvordan det er å være kunde hos selskapene, og gjør valg i tastemenyen (på dem som har det) ut ifra mulighetene vi får tilbudt.
Som alltid venter vi ikke lenger enn 5 minutter. Går det lengre enn det, så legger vi på.
Klar – ferdig – gå!
Ikke gjør det mer komplisert
Noe av det aller første som kan nevnes, er at lange tastemenyer av og til kan oppleves noe komplisert. Det er for så vidt bra at man vil dele det inn for å gi den rette hjelpen.
Så lenge det ikke blir så mange valg, at man bruker flere minutter bare på å taste seg gjennom — og nesten glemmer hva det var du egentlig skulle.
På et av selskapene var en av oss litt treg med å høre etter, og trykke på et av valgene. Da ble det bare automatisk satt over til en kunderådgiver. Det var med andre ord ikke lange stunden man fikk til å lytte og velge.
Her var det nesten bare snakk om noen få sekunder.
Det er fortsatt heller ingen tvil om at ventemusikk hjelper! Hard summetone, mekaniske stemmer og stillhet føles ikke så bra som kunde.
Hvilken opplevelse ville du prøvd å gi kundene, dersom de satt der fysisk hos deg?
FOTO: Unsplash
Hva skal jeg velge?
De som tilbyr tilbakering gir det lille ekstra, og gjør til at man også føler seg sett. Men hos et av selskapene får vi tilbud om tilbakering flere ganger med opplysning om at vi beholder plassen i køen. Men vi har ikke fått informasjon om hvor vi er i køen. Hva skal jeg da gjøre som kunde?
Lønner det seg da å vente, og holde linjen? Er jeg såpass langt bak i køen?
Eller lønner det seg å velge tilbakering, og legge på?
FOTO: Pexels
Når det er sagt, så er det veldig flott at man oppdaterer talemenyen med stemmen som sier velkommen. Da får man lagt inn beskjeder som «i dag har vi store forsinkelser», «det er uvanlig stor pågang» eller «det er mange som vil snakke med oss»:
Da føler man seg sett, og kan ha litt mer forståelse for hvorfor det tar lang tid.
15 sekunder — wow!
Noen av selskapene som ikke har noe tastevalg, talemeny eller et køsystem/estimert ventetid kan i mange tilfeller være mye raskere. Det virker som at de har folk tilgjengelig, uansett hva du måtte lure på.
Men de som har tastevalg, talemeny, men ikke noe køsystem/estimert ventetid – der føler man seg litt forlatt.
«Hvor lenge må jeg bruke av tiden min? Er det noen der på den andre siden, eller håper du helst at jeg skal legge på?»
FOTO: Pexels
Så kan man hylle ord som «vennligst», «beklager», «velkommen» og «takk». Det er gode ord, og viser at man bryr seg litt ekstra om hva som formidles. Selv om man kanskje kan sitte der litt utålmodig etter hvert, når det nevnes for tredje eller fjerde gang.
Totalt brukte fem av selskapene over fem minutter. Flere lå mellom halvannet minutt, til to-tre og fire minutter.
Går vi over til noen av dem som gjorde det ekstra bra i denne runden, så er det flere: Eidsiva, Coop, Møller Bil, RiksTV og Altifiber svarte alle på under ett minutt!
Møller Bil svarte på cirka 15 sekunder!
Ringte vi på en god dag? Kanskje. Men likevel imponerende raskt!
Har du innspill, eller ønsker du at vi skal ringe deg?
Ta kontakt på post@kundeserviceavisen.no