Sverige får etiske regler for kundeservice — Hva med Norge?

– Svenskene er heldige som har en bransjeorganisasjon som Kontakta, som kan uttale seg på vegne av kundeservicebransjen. I Norge blir ikke kundeservice sett på som en bransje på samme måte, og vi har ikke et organ som handler på vegne av oss. Da blir vi litt hengende etter, sier Lyssand.

Han tror at norsk kundeservice hadde stått sterkere sammen ved å innføre lignende tiltak som i Sverige.

Kundereisen er viktig

Hva innbefatter etikk i kundeservice tenker du?

– Et eksempel er nettsider. For mange er det vanskelig å finne den informasjonen man leter etter, som for eksempel telefonnummer. Etikk kan innbefatte en standardisering av hvor du finner informasjonen, som er til fordel for publikum, sier Lyssand.

Det er mange nordmenn som i dag står utenfor den digitale utviklingen, og opplever såkalt «digitalt utenforskap».

– Jeg tror disse hadde hatt enorm glede av en standardisering i bedrifter og virksomheter, mener Lyssand.

Et annet eksempel fra Lyssand er rådgivning og kompetansen til dem som sitter i førstelinjen. Det å behandle alle kunder med respekt, ha kompetanse og ha noen minimumskrav.

– Kundereisen definerer alt som skjer når du er kunde: alt i fra å etablere kontakt, søke på Google og gå inn på nettsiden — til selvbetjening, produkter og oppfølging. Det er viktig at vi får med oss alle kunder, og at løsningene som bygges er tilpasset så mange som mulig. Ellers henter man ut gevinst kun på noen få kunder, sier han.

– GDPR ga utfordringer

Gjennom flere ringetester i Kundeserviceavisen, med utgangspunkt i å kun bruke 5 minutter, har man sett at det er mange selskaper som ikke klarer å ta telefonen i tide — av ulike årsaker.

– Nivået jeg opplever er lavere enn på lenge, forteller Lyssand.

– Det kan skyldes at mange investerer mer i selvbetjeningskanaler, og tar ned årsverk i kundesentre som opplever økning i henvendelse. Ifølge målinger så langt i KSIndeks (Kundeserviceindeks) ser man at flere kunder foretrekker telefon. Jeg opplever at tilfredsheten er lavere, mens svartiden har økt, legger han til.

Kommer det som et sjokk i Norge, dersom vi innfører etiske regler her?

– Ikke for dem som sitter og gjør jobben hver dag tror jeg. Kanskje for de selskapene som ikke prioriterer kundene per i dag. Det er nok noen toppledere som kanskje kan få litt sjokk, forklarer Lyssand.

– GDPR ga kundeservice mange utfordringer, og det skulle jo bare mangle at ikke alle kan ta data uten å be om tillatelse. Det å komme den type bondevett i forkjøpet tror jeg bare er smart. Det er stor forskjell på oss i Norge, og lengre sør eller øst i Europa. Jeg tror det er viktig at vi har en sterk stemme inn i EU på dette området med etikk

Når er det for sent?

På hvilken måte kan etiske regler hjelpe Norge, mener du?

– Det kan hjelpe på flere sett. Debatten vil hjelpe, og få i gang diskusjoner i norske selskaper. Hvis du også får publikum mer bevisste, så kan det virke forsterkende, sier Lyssand.

Det Lyssand ikke helt ser for seg enda er hvem som skulle gått i bresjen.

– Det er dessverre vanskelig å få de store selskapene til å sette seg ned, og få dem til å bruke penger på fellesskapet. Det er tøff konkurranse inni bildet, og det er ikke så lett å få alle til å samarbeide. Det er lett å se for seg Virke som en mulig aktør, sier han.

Lyssand tror i hvert fall at det ikke kommer til å skje av seg selv.

– Det kommer kanskje når lovgiver bestemmer seg for å innføre regler. Da tvinges det frem et behov, og da må man svare på myndighetens krav og innspill, sier han.

– Det jeg er redd for, er at det da dessverre vil være for sent. Det er bedre hvis bransjen kommer i forkant, og kunne styrt det i større grad selv, legger Lyssand til avslutningsvis.

---

(Denne saken ble publisert første gang 9. mars som lukket sak for abonnenter)