AHT: Average Handling Time, måling av hvor mye tid man benytter på en enkelt sak eller håndtering av kunde.
AI: Artificial Intelligence, eller kunstig intelligens. Kunstig intelligente systemer utfører handlinger, fysisk eller digitalt, basert på tolkning og behandling av strukturerte eller ustrukturerte data, i den hensikt å oppnå et gitt mål.
B2B: Business-to-business er en situasjon der en virksomhet gjør en kommersiell transaksjon med en annen.
C2B: Consumer-to-business model. Dette betyr forbruker til bedrift, og er en forretningsmodell der forbrukeren setter betingelsene for transaksjonen. Kunden foreslår og samarbeider i den spesifikke situasjonen i stedet for i et spesifikt tilbud.
Callback: «Tilbakering» på norsk. Mange virksomheter og tilbydere gir kundene et tilbud om tilbakeringing/callback ved lang kø på telefon. Kunden blir da oppringt av en kundebehandler så snart noen blir ledige.
CCaaS: Contact Centre as a Service. Skybasert kundeopplevelsesløsning, som gir muligheten for bedrifter til å bruke programvare til kontaktsenteret sitt for å bedre kundeopplevelsen.
CES: Customer Effort. Dette måler i hvilken grad kundene trenger å anstrenge seg når de er i kontakt med en virksomhet. Dette gjelder eksempelvis svar på spørsmål, selvbetjening, kjøp av produkt eller vare, eller kontakt med personer i virksomheten.
Chatbot: En bot er en programvare, dataprogram, som samhandler med mennesker ved hjelp av språk, skrift eller tale. Kan hjelpe kundene med å finne ut av problemer, gi råd og veilede, og bidra til selvbetjening.
ChatGPT: En chatbot lansert av OpenAI i november 2022 i USA. ChatGPT ble lansert som en prototype og fikk raskt oppmerksomhet for sine detaljerte og velformulerte svar på tvers av mange forskjellige kunnskapsdomener.
CRM: Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering. Kunderelasjonshåndtering handler om styring av kunder og kunderelasjoner i en bedrift. Det er datadrevne programvareløsninger som hjelper med å administrere, spore og lagre informasjon knyttet til virksomhetens faktiske og mulige kunder.
CSAT: Customer Satisfaction Score, eller kundetilfredshetsmåling. Kundetilfredshet sier noe om hvor fornøyd en kunde er med bedriften eller virksomheten. Både i kundereisen, eller med hele opplevelsen av bedriften. Kan si noe om man klarer å overgå forventningene til kundene.
Customer Centric: Betyr kundesentrisk, som betyr å sette kunden i sentrum for alt du gjør.
Customer Engagement: Kundeengasjement på norsk. Måten en virksomhet skaper et forhold til sin kunder gjennom eksempelvis markedsføring, nettinnhold, sosiale medier eller lignende — for å skape engasjement, stimulere lojalitet og kundeatferd, og få bevissthet rundt virksomheten.
Customer Success: Betyr kundesuksess, og er prosessen med å øke kundenes tilfredshet mens de bruker et produkt eller en tjeneste og gi en god opplevelse i hvert kontaktpunkt de har med bedriften.
CX: Customer experience, hele opplevelsen kunden får i din bedrift eller dine produkter.
CXM: Customer Experience Management, eller kundeopplevelseshåndtering. Kundeopplevelseshåndtering, gjerne forkortet til CXM eller CEM, er et system for markedsføringsstrategier og -teknologier som fokuserer på kundeengasjement, -tilfredshet og -opplevelse.
FAQ: Frequently Asked Questions. En samling av vanlige spørsmål som mange kunder lurer på, som der kundeservice legger inn svar slik at kundene kan få svar ved å selvbetjene seg selv på hjemmesiden.
FCR: First Call Resolution. Løsningsgrad i første kontaktpunkt (engelsk “First Call Resolution”) er kundesenterets evne til å løse kundens utfordring på første forsøk, uten behov for eskalering eller oppfølging.
Friksjonsløs: Kan bety effektive kundereiser, som skjer uten motstand. Gjerne gjennom enkle betalingsløsninger, utsjekk i nettbutikk, eller selvbetjening.
Fygital kundereise: “Fygital” (fysisk og digital) er et begrep som kombinerer fysiske og digitale opplevelser. En fygital kundeopplevelse refererer til en sømløs integrasjon av fysiske og digitale opplevelser i kundereisen.
GDPR: General Data Protection Regulation. Personopplysningsloven består av nasjonale regler og EUs personvernforordning.
Indeks: Indeks er en variabel som lages ved å kombinere informasjon fra et sett av flere indikatorer eller variabler. Det viser verdiutvikling, statistikk, trender, størrelse og fenomener.
IoT: Internet of Things, eller tingenes internett. Det handler om at alle tingene rundt en kan kobles til internett. Når tingene er koblet til nett kan de koble seg sammen, snakke med hverandre og omgivelsene, og utveksle data. Eksempelvis smarthus, smart-kjøleskap eller smart-TV.
IVR: Interactive Voice Response. IVR er på norsk en forkortelse for Interaktiv Virtuell Respons, og er et automatisk telefonsystem som tar i mot innringere i en bedrift.
KPI: Key Performance Indicators, prestasjonsindikatorer på norsk, der du kan se på om du når målene bedriftene har satt seg for å yte god kundeservice. Det kan være måling av kundetilfredshet, løsningsgrad i første kontakt, ventetid eller svarprosent.
KSIndeks: Norsk Kundeserviceindeks måler kunders tilfredshet med kundeservicen og kundeopplevelsen i bedriften. KSIndeks måler blant annet ventetid, serviceinnstilling, kompetanse, chatbot tilfredshet, løsningsgrad, og kundetilfredshet. Startet i 2010.
KTI: Handler om kundetilfredshet. Måler hvor tilfredse kundene er i bedriften, og viser en trend. KTI-undersøkelser kartlegger hvor fornøyde kundene er med vare eller tjeneste de har fått.
Kundereise: På engelsk Customer Journey. Dette er totalopplevelsen en kunde har med en virksomhet, på tvers av alle kanaler og kontaktpunker.
Kvartal: Vi har 4 kvartaler i løpet av et år: 1.januar, 1.april, 1.juli, 1.oktober.
Mystery shopping: En nøytral, hemmelig tredjepart gjennomfører en handel eller kontakter kundeservice, for å se på bedriftens og medarbeidernes service og evne til å løse kundenes problemer.
NKB: Norsk Kundebarometer. Et forskningsprogram som gjennomføres av Handelshøyskolen BI. Etablert og 1995, og skal bidra til årlig indeks på kundetilfredshet i Norge
NPS: Net Promoter Score, eller nettpromotørscore, er en markedsundersøkelsesmåling basert på spørreskjema til respondenter som vurderer sannsynligheten for at de vil anbefale en bedrift, produkt eller tjeneste til andre.
OKS: Opplevd kundeservice. Dette gir en indikasjon på hvor fornøyde kundene dine er med kundeservicen de får. Norsk KundeserviceIndeks (KSIndeks) måler OKS.
Omnikanal: En omnikanal handler om å knytte kanaler sammen og kommunisere det ønskede budskapet på en helhetlig måte, på tvers av alle kanalene. Forbrukere anvender utallige kanaler hver dag, digitale og fysiske, i kjøpssituasjoner og ved direkte interaksjon med en virksomhet.
Customer Success Manager: En kundesuksess-sjef. I stedet for å fungere som en agent, så danner CSM et direkte forhold til kundene, og blir som en mentor for at kundene skal nå målene sine.
Servicegrad: Et måltall for andelen av samtaler på telefon svart innen x antall sekunder. F.eks en servicegrad på 80/40 betyr at 80 prosent av henvendelsene skal besvares innen 40 sekunder.
Svarprosent: Måler andelen besvarte anrop av totalt mottatte anrop. En svarprosent på 92 prosent betyr at 8 prosent av innkomne anrop ikke ble besvart.
Sømløs: Noe som skjer uten merkbare overganger. For eksempel en sømløs kundereise.
Ventetid/svartid: Sier noe om hvor lenge kundene må vente i gjennomsnitt hos bedriften, når de tar kontakt per telefon, brev, e-post eller for eksempel chat.
WFM: Workforce Management, eller bemanningsplanlegging. Løsninger og systemer som skal optimalisere prosessene og bruken av personalet. Det kan være organisering av arbeidstid, fravær, HR-rapportering, kompetanse eller kommunikasjon.
Listen oppdateres! Vi er alltid på utkikk etter flere begreper og ord, så tips oss gjerne dersom du ser noe som mangler eller som du mener burde være med i listen over.
Mail: post@kundeserviceavisen.no
Denne saken ble første gang publisert 13.april 2023, og redigeres fortløpende ved tilføyelse av nye ord.