– Teknologien hos Bulder skal hjelpe både kundene og de ansatte

I Bulder har de som mål at alle ansatte som jobber ut mot kunden skal kunne de digitale tjenestene inn og ut slik at de har god helhetsforståelse, og ikke minst at de alltid forstår kundereisen og kundens utfordringer rundt sine produkter.

– Vi kan ikke forvente at alle skal klare seg selv fra dag 1. Vi må bare være ekstra gode på å guide kunden der vi ønsker at de skal bli etter hvert, sier Brochmann.

 

– Å være modig

Våren 2023 satte Bulder rekord, med 650 millioner kroner utbetalt i private lån på en uke.

– Hovedfokus har vært den beste kundereisen, gjennom automatisering og forenkling. Glem fokus på: sånn har vi alltid gjort det – sånn må vår avdeling gjøre det – og, det kan ikke være mulig, sier Brochmann.

 Å være modig kan ha mange betydninger, men hos oss er det lov å mene noe

Hos Bulder er det derfor viktig at alle forstår sitt bidrag, og kjenner at sitt bidrag er like viktig som andre sine bidrag i organisasjonen, for å oppnå god kundeservice.

– Vi nærmer oss 47 ansatte. Vi satte tidlig vår kultur, der vi skal være modige. Å være modig kan ha mange betydninger, men hos oss er det lov å mene noe, om det så er til direktøren eller til markedssjefen, sier Brochmann.

– Vi sitter alle i samme lokalet, og der sitter vi trangt, men da kan vi lære av hverandre, bli kjent,

Kundene har tilpasset seg fort

Du skriver på LinkedIn at hovedfokuset hos Bulder har lagt på automatisering og forenkling. Kan du fortelle litt mer om konkrete tiltak?

– Vårt valg fra dag 1 var å satse alt på Mobilflaten, ingen dobbeltløsning med mobil og nettbank. Vi var derfor rimelig vågale og kuttet nettbank. Vi har også endret innlogging i app fra å ikke kreve pin kode, men bare innlogging med biometri, forklarer Brochmann.

Når du jobber med det samme hver dag så er det lett å tenke svaret til kunden, før du egentlig har hørt hva kunden sa

I starten hadde de mange kunder som ikke synes dette var greit, og følte det litt utrygt. Brochmann ser nå at kundene har tilpasset seg fort, og at det er svært få klager på dette.

FOTO: Skjermbilde fra innlegget til Brochmann på LinkedIn

– Våre rådgivere må drive opplæring rundt selvbetjening i dialog med kunden, ikke bare komme med svaret og tenke at det var det, forklarer Brochmann.

– Prøv å se for deg hvem som sitter på andre siden av bordet: hvem kommuniserer du med, uavhengig av kommunikasjonskanal? Prøv å forstå kundens situasjon der og da. Når du jobber med det samme hver dag så er det lett å tenke svaret til kunden, før du egentlig har hørt hva kunden sa.

Dette mener Brochmann kan være roten til svært dårlig kundeservice.

– Vi må ikke miste fokus

Noen av de største utfordringene for Bulder med å være digital i kundereisen, er at den digitale reisen også skal hjelpe arbeidet til rådgiver.

– Dette har vi løst på flere måter, spesielt i automatikken rundt det digitale tilbudet til kunden, men også med roboter for manuelt arbeid i backoffice, sier Brochmann.

Vi må sikre at kundene våre kan klare seg best mulig selv, og opplever bank som enkelt

– Når automatikken er god for kunden, er vi avhengig av at automatikken også viser igjen i våre daglige oppgaver rundt kundebehandling. Hvis ikke så rakner det på baksiden, som igjen fort går utover service og ventetider for kunden.

Hva skal dere gjøre videre for å bli enda bedre?

– Vi skal fortsette å jage etter fornøyde kunder, de enkleste kundereisene og tilfredse medarbeidere som ønsker å være på vinnerlaget. Vi må sikre at kundene våre kan klare seg best mulig selv, og opplever bank som enkelt, sier Brochmann.

– Mister vi fokus så mister vi kunden, legger hun til avslutningsvis.