Gøril H. Florvaag elsker å realisere drømmen til butikkdrivere. Hun har en variert bakgrunn hun selv sier gir henne superkrefter når det gjelder å analysere butikkers behov og se forbedringspotensialet.

Ny hverdag

Med en unik tilnærming til butikkdrift reiser Florvåg rundt i hele Norge for å gi råd og veiledning til butikkeiere som søker endringer og vekst.

Hun er overbevist om at nøkkelen til suksess ligger i å forstå den nye virkeligheten butikkene opererer i.

Butikker i Norge nå står overfor en spesiell situasjon

– De siste årene har vi opplevd koronapandemien, økte strømpriser, krig og generell prisøkning, og nå ser vi at kundegrunnlaget endrer seg, forteller Florvåg.

Hun forklarer videre at butikker i Norge nå står overfor en spesiell situasjon.

– Folk har dårligere råd, og dette vil sannsynligvis føre til en økning i konkursene fordi mange butikker ikke har tilpasset seg raskt nok til de endringene som skjer i verden rundt oss, fortsetter Florvåg.

Videre forteller Florvåg til Kundeservicepodden at mange butikkeiere rett og slett er litt for bakpå.

Forbrukeradferden har endret seg radikalt

Florvåg bemerker at mange butikkeiere i Norge lider av en viss grad av passivitet.

– De kan være for oppslukt av tidligere suksesser og venter på at kundene skal komme til dem. I dagens verden, hvor forbrukeradferden har endret seg radikalt, er denne tilnærmingen ikke lenger bærekraftig, sier Florvåg.

Hun påpeker også at tilgjengeligheten av kunnskap på nettet har gjort kundene mer informerte enn noensinne. Dette har endret maktbalansen mellom kunde og butikk.

Tilpasse seg den nye virkeligheten

– Tidligere var butikkdrivere fageksperter som kundene stolte på for råd og veiledning, forteller Florvåg.

Butikker må tilpasse seg den nye virkeligheten for å holde på kundene.

– Nå har kundene tilgang til mye av den samme kunnskapen på nettet, og derfor må butikkene fokusere mer på å forstå kundenes perspektiv og behov, utdyper Florvåg.

Florvåg understreker viktigheten av å tilfredsstille kundenes umiddelbare forventninger. De ønsker det enkelt, noen tastetrykk og varen levert hjem.

– Statistikken viser og at enkelhet er den viktigste driveren for kundelojalitet, sier Bjarte Lyssand, leder i Kundeservicepodden, CustomerTrends og ansvarlig for KSindeks.

Full pakke

Florvåg mener hun jobber med norges beste butikker, ikke nødvendigvis på grunn av omsetning eller størrelse, men fordi de er fremme i skoen og ønsker å utvikle seg.

– De som kontakter meg viser en tydelig motivasjon til å bli bedre, skryter Florvåg.

Videre oppfordrer Florvåg butikkene til å fokusere på helhetsopplevelsen og utviklingen av sitt fysiske miljø.

Hun påpeker viktigheten av visuell merchandising, god belysning, farger og lyd for å skape en tiltalende atmosfære som tiltrekker kunder.

Kundeorientering er nøkkelen til suksess

Butikker må være oppdatert, tilgjengelige både fysisk og digitalt, og viktigst av alt, de må være der for kundene når det trengs.

– Hvordan du oppfatter kundenes behov og hvordan du tilfredsstiller dem, vil avgjøre butikkens skjebne. Det handler om å være relevant i en verden som stadig endrer seg, sier Florvåg.

Til slutt fremhever hun betydningen av å ha genuin interesse for kundene og å forstå hele kundereisen.

– Kundeorientering er nøkkelen til suksess, forteller Florvåg avslutningsvis.