Dette er en bemerkelsesverdig prestasjon for en nykommer i bransjen.

– Bulder Bank kan vise til kraftig kundevekst de siste par årene, og har klart å håndtere den store veksten på en meget god måte, for en skår tett opp under 80 er svært bra, forteller daglig leder i EPSI Norge, Fredrik Høst.

– Vi er jo en nykommer og det er ekstra gøy å gå helt til topps i vår første måling, sier Eirik Bakke fra Bulder.

Ekte og dyp interesse i kundene og deres kundeproblemer

– Alt begynner med en ekte og dyp interesse i kundene og deres kundeproblemer, sier Bakke.

– Med kundeproblemer mener vi ting i kundens bankliv som kan gjøres bedre. Å forstå hva kunden trenger fra banken sin. Leverer vi på dette er mye gjort, utdyper Bakke.

Han forteller at grunnlaget for Bulder sine prestasjoner er å lytte til kundene.

– Alle banker kan si at de er kundeorienterte. Men måten mange snakker om kundeorientering får det til å høres ut som et nødvendig onde. Slik ser ikke vi på det, utdyper Bakke.

Bulder ser på kundeorientering som nøkkelen til å skape fornøydhet, og dermed god business.

– Det er kundene som til sist bestemmer om vi lykkes eller ikke, så hvorfor ikke lytte intenst til nettopp kundene, sier Bakke.

Bulder Bank har også aktivt samlet inn over 20 000 tilbakemeldinger for å forstå hva som kan bli bedre, enten det gjelder bankens egne løsninger eller bankbransjen generelt.

– Vi skal levere godt på kundenes behov og preferanser. Det klarer vi bare om vi lytter til kundene og kundeorienterte på ekte, fortsetter Bakke.

Kundesenteret spiller en sentral rolle

– I Bulder er vi liten nok til å være tett på kundene og deres problemer, samtidig som vi er stor nok til å kunne løse dem, sier Bakke.

Videre forklarer Bakke at det er kort vei mellom avdelingene, og de problemene kundesenteret og kundene støter på raskt blir ryddet opp i.

– Bulder er ikke større enn at alle sammen sitter i samme rom. Kunderådgiverne har kort vei, bokstavelig talt, til forretningsutviklere, tekniske utvikler eller markedsfolk.

Her har rådgiverne, i tillegg til å gi førsteklasses kundeservice, også en aktiv rolle i å forbedre hele Bulder

Måten rådgivere hjelper kundene, og ikke minst formidler videre den friksjonen kundene opplever, sier Bakke er en viktig grunn til at banken har klart å få så fornøyde kunder.

– Får vi mange henvendelser om et spesifikt problem, formidles dette kjapt videre og vi fikser rotårsaken, heller enn å sette flere mennesker til å ta telefonene, utdyper han.

Han forklarer videre at å være rådgiver i Bulder er annerledes enn å være rådgiver i de fleste andre banker.

– Her har rådgiverne, i tillegg til å gi førsteklasses kundeservice, også en aktiv rolle i å forbedre hele Bulder, forklarer Bakke.

Han forteller også at rådgiverne er gode til å snu en dårlig opplevelse til en god opplevelse.

– Vi har gjort kundeundersøkelser som viser at de som har kontaktet oss med problemer er mye mer fornøyd enn de som ikke kontakter oss med problemene sine, utdyper Bakke.

Gjøre banklivet enklere

Målet til Bulder er å gjøre kundenes bankliv enklere.

Et eksempel er hvordan banken har eliminert behovet for å forhandle om bedre renter.

– Da vi startet Bulder fortalte norske bankkunder oss at de hatet «prutetelefonen». Derfor har vi snudd opp ned på hele mekanismen, sier Bakke.

I Bulder justeres renten din automatisk ned når belåningsgraden din blir lavere. Belåningsgrad betyr hvor stort lånet ditt er i forhold til boligverdien.

– Vi finner ut av dette ved å oppdatere din boligverdi månedlig, forteller Bakke.

Boligverdien viser Bulder deg i appen sånn du selv kan følge med kontinuerlig.

Bulder baserer seg på automatikk og høy grad av selvbetjening hos kundene.

– Vi har et relativt lite, men dedikert og dyktig team med rådgivere som hjelper kundene dersom de støter på problemer, sier Bakke.

Nøkkelen er å forstå kunden

For bedrifter som ønsker å øke kundetilfredsheten, råder Bulder Bank å forstå kunden sin så godt som mulig. Man kan ikke være best for alle.

– Vi forsøker ikke, og tror ikke vi kan være best for alle. Men vi skal være best for bankkundene som liker nytenkning, liker å være litt i forkant, og som helst vil fikse tingene selv. Det viser årets EPSI-måling at vi har klart, sier Bakke.

Videre forklarer han at banken ikke har noen personlige rådgivere, og er ikke en tradisjonell nettbank.

– Alt skjer i Bulder-appen. Vi har en begrenset åpningstid hos kundeservice sammenlignet med mange andre. For noen kunder er dette midt i blinken, for andre er det helt feil, sier Bakke.

Det er viktig å forstå hvilket marked man henvender seg til, og jobbe med å sette riktige forventninger hos kundene.

– Jobb med å sette forventningen riktig hos kundene, og lever godt på denne forventningen, oppfordrer Bakke til andre banker som ønsker å øke kundetilfredsheten.

Denne tilnærmingen har vist seg å være en stor suksess.

EPSI understreker i sin rapport at det er utfordrende å gjøre kundene så fornøyd samtidig som man har en så sterk kundevekst.

– Men vi har vist at det ikke må være et «enten eller» når det kommer til vekst og fornøyde kunder, forteller Bakke avslutningsvis.